Erstellung eines Service Katalogs

Die Bedeutung von IT Services im Unternehmens-alltag ist in den letzten Jahren stark gestiegen. Nahezu alle Geschäftsprozesse werden von IT Services unterstützt. Nicht nur die Anzahl der nachgefragten und angebotenen Services erhöht sich laufend, sondern auch deren Komplexität. So weisen sowohl die einzelnen IT Service Komponenten als auch die IT Services selbst zahlreiche Abhängigkeiten auf die  bei der Definition und  Konfiguration und zu berücksichtigen sind. Wird dies bei der initialen Konfiguration nicht berücksichtigt, führt dies zu erhöhten Abstimmungsaufwand in der operationalen Umsetzung sowie zu Zeit – und Terminkonflikten und letztlich zu Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden/Anwender und des IT Service Providers.

Oftmals fehlt Unternehmen eine Methodik um Services zu beschreiben und später in den Service Katalog aufzunehmen. Die ITIL® Literatur definiert einen Service wie folgt: „Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.“ Doch was heißt das konkret?

Aus jahrelanger Beratungserfahrung hat mITSM ein Vorgehensmodell entwickelt welches Ihnen bei dieser Fragestellung sinnvolle und pragmatische Antworten liefert und Sie bei einer erfolgreichen Erstellung Ihres Servicekatalogs unterstützen kann.

Der mITSM Ansatz zur Erstellung eines Service Katalogs:

•       Definition des gewünschten SOLL Zustandes
•       Aufnahme des derzeitigen IST Zustandes
•       Definition von Services und Begrifflichkeiten
•       Bestimmung der Business Owner und Service Owner
•       Bewusstseinskampagnen planen
•       Erstellung von Servicehierarchien
•       Konzeption von Service Paketen inkl. Service Level
•       Erarbeitung von relevanten Schnittstellen und Abhängigkeiten
•       Modellierung  Service Kosten und Service Preise
•       Bestimmung der notwendigen Servicespezifikationen (Zweckmäßigkeit und Einsatzfähigkeit)
  •       Mehrwert für den Kunden durch Verwendung des Services
  •       Funktionen des Service
  •       Servicezeiten
  •       Service Metriken
  •       Etc…
•       Erstellung von Servicebeschreibungen
•       Betrachtung Standardisierung und Konsolidierung von Services
•       Konzeption der Verfahren um den Service Katalog aktuell zu halten und weiter zu entwickeln
•       Einführung Service Katalog

Um einen effektiven und effizienten Servicekatalog aktuell zu halten und weiter zu entwickeln ist es sinnvoll, den strategischen Prozess Service Portfolio Management einzuführen. Auch hierbei kann Sie das mITSM mit seiner Expertise unterstützen.