mITSM ITIL Reifegrad Bestimmung und GAP-Analyse

Organisationen müssen ihre Prozesse an den Business Zielen ausrichten. Hierzu ist es notwendig, das IT Service Management - insbesondere die IT Service Management Prozesse - bezüglich der Ausrichtung auf die Business Ziele zu überprüfen. Als beste Vorgehensweise hat sich hier eine Überprüfung auf die Einhaltung von Industriestandards bewährt.

Die IT Infrastructure Library (ITIL^®) stellt als weltweit bekanntester und etabliertester Ansatz solch einen Industriestandard dar. ITIL^® liefert als good practice Methode eine Reihe von IT Service Management Prozessen, welche notwendig sind, um den Business Zielen gerecht zu werden.

Bei der mITSM ITIL^® Reifegradbestimmung und GAP-Analyse wird die Leistungsfähigkeit des IT Service Managements Ihrer Organisation hinsichtlich der Übereinstimmung mit den good practices nach ITIL^® analysiert und anschließend bewertet. ITIL^® gilt weltweit als de-facto-Standard für die Prozesse des IT Service Managements.

Im Ersten Schritt (Reifegradbestimmung) wird der aktuelle Reifegrad durch die Ermittlung der IST Situation bestimmt und in ein Prozess Reifegradmodell überführt. Hierbei werden mehrere Perspektiven analysiert. Im zweiten Schritt (GAP Analyse) wird auf Basis der festgestellten IST Situation und dem damit verbundenen Reifegrad der Handlungsbedarf im Hinblick auf die gewünschte SOLL Situation identifiziert. Ziel ist es, die Lücke [GAP] zwischen SOLL und IST Situation zu schließen.

Folgende Ziele werden mit einer mITSM ITIL^® Reifegradbestimmung
und GAP-Analyse erreicht:

• Schaffung einer schnellen und kostengünstigen Orientierung des IST Zustandes

• Transparente Darstellung der Reifegrade der bestehenden IT Service Management Prozesse

• Positionierung durch Feststellen der Stärken und Defizite der bestehenden IT Service Management Prozesse.

• Standortbestimmung vor oder während eines IT Service Management bzw. ITIL^® Implementierungsprojektes.

• Aufstellen eines nachhaltigen, konkreten und pragmatischen Maßnahmenkatalogs hinsichtlich der tatsächlich notwendigen Verbesserung.

• Priorisierung der Maßnahmen in kurz-, mittel-, und langfristige Verbesserungen

• Unterstützung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

Vorgehen bei einer mITSM ITIL^® Reifegradbestimmung:

1. Phase: Festlegung der Ziele

Im Gespräch mit Ihnen wird der Umfang und der Zeitplan für die Reifegradbestimmung und GAP-Analyse festgelegt. Die Vorbesprechung erfolgt bei Ihnen vor Ort und nimmt etwa einen halben Tag in Anspruch. Im Anschluss daran wird eine Liste der für die Dokumentenprüfung erforderlichen Dokumente und Aufzeichnungen erstellt.

2. Phase: Sichtung der Prozessdokumentation

Die zuvor festgelegten Dokumente wie zum Beispiel Prozessbeschreibungen, Aufzeichnungen etc. werden ausgiebig gesichtet und analysiert. Bereits an dieser Stelle werden durch mITSM die späteren Interviewpartner identifiziert. Diese Leistung erfolgt "off-site" und nimmt je nach Umfang typischerweise einen halben bis einen Tag in Anspruch. Die Ergebnisse der Dokumentenprüfung fließen in die nächste Phase ein, da sich hieraus in der Regel Rückschlüsse über eine sinnvolle Schwerpunktsetzung bei den Vor-Ort-Aktivitäten ergeben.

3. Phase: Durchführung der Interviews

Die Vor-Ort-Aktivitäten werden von einem erfahrenen, entsprechend ausgebildeten und zertifizierten Lead Auditor koordiniert und durchgeführt. Wesentliches Ziel ist das Erfassen und Verifizieren von Informationen. Hierzu werden Interviews geführt, weitere Dokumente und Aufzeichnungen gesichtet und Beobachtungen getätigt. Dies alles erfolgt stichprobenartig mit dem Ziel, ein umfassendes und der Realität entsprechendes Bild der Situation zu zeichnen. Die Vor-Ort-Aktivitäten können einen oder mehere Tage - in Abhängigkeit vom Umfang des Audits - beanspruchen.

4. Phase: Auswertung der Ergebnisse

Nachdem alle ausgewählten Prozesse vor Ort analysiert und die Gespräche mit den Interviewpartner durchgeführt wurden, erfolgt die Auswertung der Ergebnisse. Es werden alle zu analysierenden Bereiche und Prozesse hinsichtlich der festgestellten Stärken und Defizite bewertet und in ein Reifegradmodell überführt.

5. Phase: Erstellung des Berichtes

Auf der Grundlage der ausgewerteten Ergebnisse ist es nun möglich, den momentanen IST Zustand der analysierten Prozesse zu bestimmen und schriftlich zu fixieren. Es werden die bestehenden Defizite sichtbar und dokumentiert. Im Ergebnis zeigt der Bericht:

• Den IST Zustand der bestehenden Prozesse
• Den SOLL Zustand der bestehenden Prozesse
• Die GAPs der bestehenden Prozesse
• Die Einstufung der bestehenden Prozesse in ein Reifegradmodell
• Maßnahmenkatalog mit Handlungsempfehlungen, eingeteilt in einen kurz-, mittel- und langfristigen Zeithorizont.

6. Phase: Präsentation

Auf Basis des erstellten und Ihnen übergebenen umfangreichen Berichtes werden die wichtigsten Informationen für die Präsentation bei Ihnen vor Ort zusammengefasst. Es wird der Reifegrad der überprüften Prozesse sowie die von mITSM vorgeschlagenen Verbesserungsmaßnahmen dargestellt und erläutert. Ebenso ist es wichtig für Sie, das Ergebnis der mITSM ITIL^® Reifegradbestimmung und GAP-Analyse richtig zu bewerten. Das mITSM zeigt Wege auf, wie die identifizierten GAPs geschlossen werden können. Diese Leistung erfolgt „on-site“ bei Ihnen vor Ort und nimmt 0,5 Tage in Anspruch.

Preise einer mITSM ITIL^® Reifegradbestimmung und GAP Analyse:

 

Individuelle Pakete sind möglich.

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mITSM Munich Institute for IT Service Management GmbH

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80336 München

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