Seminar (Teil 2 Service Delivery) zum Erwerb des ITIL V2  Service Manager Zertifikats.

 

 

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Zielgruppe:

Die Kurse wenden sich in erster Linie an das IT-Management sowie an Projektleiter, die mit der Implementierung oder Koordination von IT-Managementprozessen befasst sind. Ziel der Kurse ist die Vermittlung des ITIL-Expertenwissen, das die Einführung, den Betrieb und die systematische Weiterentwicklung der Prozesse des ITIL Service Managements ermöglicht. Es wird eine Zertifizierungsprüfung zur Erlangung des „ITIL Managers Certificate in IT Service Management“ durchgeführt. Die Prüfung wird im Namen von Stichting EXIN vom TüV Süd abgenommen.

 

Preis pro Teilnehmer (inkl. Mittagessen und Pausenverpflegung)

siehe Preisliste ITIL V2 Service Manager

 

Teilnehmerzahl

maximal 16 Personen

 

Voraussetzungen:

Kurs ITSM1

 

Kursinhalt:

Mit dem vorliegenden Kursangebot wird die Umsetzung der erlernten Theorie in Ihre Praxis erarbeitet.  Hierzu wird u.a. die ITIL Simulation Racing Team einbezogen. Sie werden gezielt auf die Qualifizierung zum "ITIL Service Manager" vorbereitet.

Die Ausbildung zum ITIL Service Manager setzt sich aus folgenden Kursen zusammen:

 

ITSM1: 4 Tage                                (nicht enthalten, muss zusätzlich gebucht werden)

ITSM2: 4 Tage

Prüfungsvorbereitung: 1 Tag             (nicht enthalten, muss zusätzlich gebucht werden)

Prüfung: 1 Tag                                (nicht enthalten, muss zusätzlich gebucht werden)

Teil 1 und Teil 2

 

Was Ihnen dieses Seminar vermittelt:

Analyse und Beurteilung der bestehenden IT-Organisation

Umsetzung von Best Practices für die Gestaltung der ITIL-Kernprozesse

Umsetzung von Marketing-Strategien und Quick Wins zur Motivation und Integration der Beteiligten und Betroffenen

Definition von Kommunikationsschnittstellen zwischen den verschiedenen Ebenen des Kunden und dem IT-Dienstleister

Bewertung des Nutzen durch das reibungslose Zusammenspiel der Prozesse

Einführung der Prozesse

Definition des Berichtswesens

 

 

Inhalte ITSM2

 

Service Level Management

Aufbau eines partnerschaftlichen Beziehung zwischen Kunde und IT-Dienstleister. Definition der Rechte und Pflichten auf beiden Seiten. Aufbau des Vertragswerks und notwendige Inhalte. Vereinbarungen treffen und einhalten. Bonus-/Malus-Regelungen. Trennung zwischen Prozess und Vertragswerk. Von Service Level Requirements zu Service Level Agreements, unter Einbindung aller notwendigen Prozesse. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Capacity Management

Definition der Aufgaben und des Verantwortungsbereichs. Unterschiedliche Sichten aus den unterschiedlichen Hierarchieebenen auf das Capacity Management. Notwendige Hilfsmittel zur Kapazitätsplanung. Input und Output des Prozesses. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Availability Management

Untersuchung des Übergangs von Capacity Management zu Availability Management. Definition der Verfügbarkeit aus Kundensicht. Kapazitäten, Verfügbarkeiten und Dienstleistungen – Untersuchung des Zusammenhangs zwischen diesen Bestandteilen. Definition der Schnittstelle zum Security Management. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

IT Continuity Management

Erkennen von Bedrohungen für das Unternehmen. Die Erstellung von Risikoanalysen und -bewertungen. Wahrung der Kontinuität der Dienstleistungen – Kontrollierter Wiederaufbau definierter Dienstleistungen nach einer Katastrophe. Kriterien zur Auswahl der zu schützenden Geschäftsprozesse. Erkennen der Notwendigkeit von Tests und der Bewertung des Testablaufs. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Security Management

Positionierung des Prozesses im ITIL Service Management. Ausführliche Erläuterung des Prozesses und der Schnittstellen zu den anderen Prozessen. Definition von Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit von Daten. Untersuchung der verschiedenen Kategorien von Sicherheitsmaßnahmen. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Financial Management for IT-Services

Kostenbewusstsein als Voraussetzung für die Bepreisung der Dienstleistungen. Verrechnung auf Basis von Dienstleistungen. Betrachtung der verschiedenen Kostentypen. Bewertung der Risiken von zu viel Transparenz. Der sinnvolle Einsatz von Pauschalen. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Incourse Assessments

Das Incourse Assessment ist ein Bewertungsverfahren für die Managementfähigkeiten der Kursteilnehmer. Das Assessment wird anhand von Übungsaufgaben im laufenden Kurs durchgeführt. Insgesamt werden pro Teilnehmer mindestens zwei Incourse Assessments durchgeführt. Das positive Ergebnis der Incourse Asessements ist eine Zulassungsbedingung für die Zertifizierungsprüfung.

 

Fallstudien und Übungsaufgaben

Anhand von Fallstudien und Übungsaufgaben wird einerseits die Theorie vertieft, andererseits aber auch mittels Rollenspielen die Umsetzung in der Praxis geübt.

 

Prüfung

Die Prüfung wird 14 Tage nach der Prüfungsvorbereitung für die Teile ITSM1 und ITSM2 abgehalten. Jeder Teil ist 3 Stunden lang. Es sind keine Unterlagen erlaubt.