Seminar (Teil 1 Service Support) zum Erwerb des ITIL V2 Service Manager Zertifikats.

 

 

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Zielgruppe:

Die Kurse wenden sich in erster Linie an das IT-Management sowie an Projektleiter, die mit der Implementierung oder Koordination von IT-Managementprozessen befasst sind. Ziel der Kurse ist die Vermittlung des ITIL-Expertenwissen, das die Einführung, den Betrieb und die systematische Weiterentwicklung der Prozesse des ITIL Service Managements ermöglicht. Es wird eine Zertifizierungsprüfung zur Erlangung des „ITIL Managers Certificate in IT Service Management“ durchgeführt. Die Prüfung wird im Namen von Stichting EXIN vom TüV Süd abgenommen.

 

Preis pro Teilnehmer (inkl. Mittagessen und Pausenverpflegung)

siehe Preisliste ITIL V2 Service Manager

 

Teilnehmerzahl

maximal 16 Personen

 

Voraussetzungen:

Voraussetzung für die Teilnahme an diesem Seminar sind der erfolgreiche Abschluss der Zertifizierungsprüfung „ITIL Foundation Certificate in IT Service Management“ sowie mindestens zwei Jahre Praxiserfahrung im Bereich IT Service Management.

 

Kursinhalt:

Mit dem vorliegenden Kursangebot wird die Umsetzung der erlernten Theorie in Ihre Praxis erarbeitet. Hierzu wird u.a. die ITIL Simulation Racing Team einbezogen. Sie werden gezielt auf die Qualifizierung zum "ITIL Service Manager" vorbereitet.

 

Die Ausbildung zum ITIL Service Manager setzt sich aus folgenden Kursen zusammen:

 

ITSM1: 4 Tage

ITSM2: 4 Tage                                (nicht enthalten, muss zusätzlich gebucht werden)

Prüfungsvorbereitung: 1 Tag             (nicht enthalten, muss zusätzlich gebucht werden)

Prüfung: 1 Tag                                (nicht enthalten, muss zusätzlich gebucht werden)

Teil 1 und Teil 2

 

Was Ihnen dieses Seminar vermittelt:

Analyse und Beurteilung der bestehenden IT-Organisation

Umsetzung von Best Practices für die Gestaltung der ITIL-Kernprozesse

Umsetzung von Marketing-Strategien und Quick Wins zur Motivation und Integration der Beteiligten und Betroffenen

Definition von Kommunikationsschnittstellen zwischen den verschiedenen Ebenen des Kunden und dem IT-Dienstleister

Bewertung des Nutzen durch das reibungslose Zusammenspiel der Prozesse

Einführung der Prozesse

Definition des Berichtswesens

 

 

Inhalte ITSM1

 

Einführung in ITIL

Wiederholung und Vertiefung der Theorie. Vorteile der Prozessorientierung und Erarbeitung von Verfahren zur Übertragung der Prozesse in eine bestehende Organisation. Beschreibung und Erläuterung einer Matrixorganisation im Zusammenhang mit ITIL. Abstimmung der Service-Organisation und –Prozesse auf die Anforderungen der Kunden.

 

Incident Management

Organisationsformen und –möglichkeiten für ein Incident-Management. Definition und Abgrenzung der Aufgaben des Prozesses. Der Service Desk als besondere Funktion des Prozesses Incident Management. Abstimmung der Services und Kommunikationswege auf Ihre Organisation. Die Vorteile eines SPOC (Single Point of Contact) und die notwendigen Randbedingungen zur Unterstützung des SPOC. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Problem Management

Die Schnittstelle und Abgrenzung zum Incident-Management. Die Umsetzung beider Prozesse nebeneinander im Unternehmen. Der Benefit eines optimalen Problem-Managements durch die Behebung der Ursachen von Störungen und zusätzlich der wesentliche Nutzen durch die proaktive Aufgabe in dem Prozess. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Change Management

Erkennen der Wichtigkeit dieses zentralen Prozesses im Unternehmen. Überwindung von Widerständen bei der Einführung. Notwendigkeiten und zwingende Voraussetzungen für ein umsetzbares Change Management. Methoden zur Qualitätssicherung bei der Durchführung von IT-Changes. Bewertung der Schnittstellen zu anderen Service-Prozessen. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Release Management

Positionierung des Prozesses insbesondere im Verhältnis zum Change Management. Umfang und Abgrenzung der Aufgaben des Release-Management. Definierte Hilfsmittel und deren Aufbau. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Configuration Management

Definition einer Basis und Informationsquelle für alle anderen Service-Prozesse. Erarbeitung der Anforderungen an ein Configuration-Management aus den zu unterstützenden Prozessen. Erarbeitung von Kriterien für den Umfang der Datenbank. Verfahren zur Einhaltung der Anforderung an die Aktualität der Informationen. Definierte Hilfsmittel und deren Aufbau. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

 

Incourse Assessments

Das Incourse Assessment ist ein Bewertungsverfahren für die Managementfähigkeiten der Kursteilnehmer. Das Assessment wird anhand von Übungsaufgaben im laufenden Kurs durchgeführt. Insgesamt werden pro Teilnehmer mindestens zwei Incourse Assessments durchgeführt. Das positive Ergebnis der Incourse Asessements ist eine Zulassungsbedingung für die Zertifizierungsprüfung.

 

Fallstudien und Übungsaufgaben

Anhand von Fallstudien und Übungsaufgaben wird einerseits die Theorie vertieft, andererseits aber auch mittels Rollenspielen die Umsetzung in der Praxis geübt.