14. November 2008

Lediglich zwei von drei Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern haben heute definierte Prozesse für das IT Service Management. Die Schwierigkeiten, die dadurch entstehen, liegen auf der Hand. Wenn Prozesse und Rollen nicht strukturiert, definiert, dokumentiert und überwacht sind, hängen Kenntnisse und Prozesse oft an bestimmten Personen. Das Gleiche gilt, wenn Kriterien und Messgrößen für die Qualitätsverbesserung fehlen. In solchen Fällen werden Probleme häufig nicht einheitlich gelöst. Insgesamt ist diese Form der Organisation intern und für das Management des Unternehmens nicht transparent.

 
Aber auch Unternehmen, die heute schon auf definierte ITSM-Prozesse (IT Service Management) zurückgreifen, unterscheiden sich in der Ausprägung ihrer ITSM-Kompetenz und in der Herangehensweise an das Thema. Es werden vor allem operative Vorteile des ITSM genutzt. Aus strategischer Sicht besteht in den Unternehmen oft noch großer Nachholbedarf, um zu einem IT Business Alignment zu gelangen.

 
Aus dieser Perspektive werden auch die Einsatzmöglichkeiten für ITSM betrachtet. Hier sind die Anbieter im ITSM-Markt gefordert. Es muss mit den Unternehmen eine sinnvolle Strategie entwickelt werden, die ggf. zunächst den Fokus auf die Beseitigung von Problemen im aktuellen Betrieb richtet. Gleichzeitig muss aber auch das Bewusstsein für den "ganzheitlichen" Ansatz von IT Service Management geschärft werden. Die "Service Strategy" von ITIL Version 3 beispielsweise verfolgt einen solchen Ansatz, um ein IT-Business-Alignment zu erreichen. Dies sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein.

 

Quelle: http://www.computerwoche.de/knowledge_center/it_strategie/1877991/

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