Kursinhalt & Agenda

Diese Schulung beschäftigt sich mit Anforderungen und Best Practices bei der Planung, Umsetzung, Überwachung und kontinuierlichen Verbesserung (Plan-Do-Check-Act) eines Managementsystems für IT Services (Service Management System, SMS) gemäß ISO/IEC 20000 und verwandter Standards und Frameworks.

Die Gesamtdauer des Lehrgangs beträgt (mindestens) 18 Stunden zuzüglich ca. 2 Stunden für die Prüfung. Diese insgesamt 20 Stunden verteilen sich auf einen e-Learning-Tag und zwei Präsenztage.

Die Agenda des Seminars ISO 20000 Management & Improvement sieht wie folgt aus:

"0. Tag" - vor dem Präsenztraining: e-Learning mit freier Zeiteinteilung

• Ablauf:
  • Als Teilnehmer des Kurses erhalten Sie das e-Learning-Material im Vorfeld zugeschickt.
  • Die e-Learning-Unterlagen umfassen unter anderem einen Leitfaden zur Vorbereitung auf den Kurs, ein Workbook sowie weiteres ergänzendes Material.
  • Sie erarbeiten die Inhalte anhand des verständlichen Leitfadens und des Workbooks selbständig. Bei Fragen oder Schwierigkeiten steht Ihnen Ihr Trainer per E-Mail und telefonisch zur Verfügung.
  • Das gesamte e-Learning-Modul erfordert ca. 4,5 bis 8 Stunden Bearbeitungszeit (je nach Vorwissen), die Sie sich frei einteilen können. Sie sparen im Gegenzug einen kompletten Präsenztag!
  • Zur Nachweiserbringung über den Abschluss des e-Learning-Moduls beantworten Sie bis einen Tag vor Beginn des Präsenzkurses einige Online-Fragen und bringen das ausgefüllte Workbook mit zur Schulung.
• Inhalte e-Learning:
  • ISO/IEC 20000-1 "Walk-Through": Überblick über die wesentlichen Inhalte des Standards
  • Service Management System  (SMS) - Grundlagen und Basiswissen
  • Einführung in Dokumentenlenkung, Risikomanagement und Analyse und Bewertung des SMS
  • Vorbereitung auf die Fallstudie und Practical Assignments

1. Präsenztag: 09:00 bis 18:30 Uhr

• Begrüßung/Organisatorisches
• Rekapitulation, Besprechung und ggf. Vertiefung ausgewählter E-Learning-Inhalte
• Standards und Rahmenwerke im Bereich IT Service Management
• SMS - Managementverantwortung
• SMS - Kontrolle über externe Prozesse
• Practical Assignment 1 (praktische Aufgabe mit Fallstudienbezug)
• SMS - Dokumentation
• SMS - Ressourcen
• Practical Assignment 2 (praktische Aufgabe mit Fallstudienbezug)

2. Präsenztag: 09:00 bis 18:30 Uhr

• Etablierung und Verbesserung des SMS
  • Scoping
  • Planung
  • Umsetzung
  • Überprüfung und Review
  • Kontinuierliche Verbesserung
• Zertifizierungsmöglichkeiten nach  ISO/IEC 20000
• Zusammenfassung
• Prüfungsvorbereitung inklusive Musterprüfung
• ISO/IEC 20000 Professional-Prüfung

Die folgenden Themen werden im Rahmen der Schulung schwerpunktmäßig behandelt:

• Ausrichtung von IT Service Management an Geschäfts-/Kundenanforderungen
• Organisation und Aufbau eines Managementsystems
• Analyse von Effizienz und Konformität eines Managementsystems
• Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
• Analyse, Bewertung und Umsetzung anhand einer praktischen Fallstudie inklusive Übungsaufgaben
• Managementsystem für IT Services:
  • Was ist ein Managementsystem? - Zielsetzung und Komponenten
  • Zusammenhang zwischen einem Service Management System (SMS) nach ISO/IEC 20000 und einem Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9000
  • Rollen und Verantwortlichkeiten in einem Managementsystem
• Ausrichtung an Kundenanforderungen:
  • Warum ist Alignment wichtig?
  • Vorgehensmodell
• IT-Risikomanagement
• Organisation und Aufbau eines Managementsystems
• Kompetenz, Bewusstsein und Schulung
• Planung von Verantwortlichkeiten (RACI)
• Motivation, SOR-Modell
• Kommunikationsstrategie und Kommunikationsplanung
• Dokumentation
• Analyse und Bewertung eines Managementsystems:
  • Bewertung von Effektivität und Effizienz
  • Assessments, Audits und Zertifizierung

• Kontinuierliche Verbesserung eines Managementsystems:
  • Deming-Kreislauf (PDCA-Modell)
  • Service Improvement Policy

Termine

• 10.06. - 11.06.2013 -Ort: München - Goetheplatz - Termin & - Standortgarantie -
• 23.09. - 24.09.2013 -Ort: München - Goetheplatz
• 16.12. - 17.12.2013 -Ort: München - Goetheplatz

Preis

Alle angegebenen Preise verstehen sich zzgl. MwSt.

Information

Voraussetzungen:

Voraussetzung für die Teilnahme an jedem ISO 20000 Professional-Kurs ist

• der erfolgreiche Abschluss der Zertifizierungsprüfung ISO 20000 Foundation oder 
• der Nachweis über ein ITIL Foundation, ITIL V2 Service Manager, ITIL V3 Expert Zertifikat.

Zielgruppe:

Die ISO 20000 Professional Kurse richten sich in erster Linie an Prozessverantwortliche (planerisch und operativ). Der Kurs Management and Improvement of ITSM Processes adressiert dabei schwerpunktmäßig das Themenfeld Planung und Aufbau eines Managementsystems für IT Service Management.

Dieser Kurs ist für zertifizierte ITIL V2 Service Manager bzw. ITIL V3 Experts geeignet um das ISO 20000 Consultant/Manager in ITSM Zertifikat zu erhalten.

Teilnehmerzahl:

Maximal 12 Personen pro Kurs.

Prüfung/Vorbereitung

Inhaber eines ITIL V2 Service Manager Zertifikates bzw. eines ITIL V3 Expert Zertifikates beantworten in zusätzlichen 15 Minuten Zeit 10 weitere multiple choice Fragen zu den wichtigsten ISO 20000 Foundation Inhalten und erhalten damit das ISO 20000 Service Manager Zertifikat.

Prüfungstermine:

• 11.06. - 11.06.2013 -Ort: München - Goetheplatz - Termin & - Standortgarantie -
• 24.09. - 24.09.2013 -Ort: München - Goetheplatz
• 17.12. - 17.12.2013 -Ort: München - Goetheplatz