Agenda & Kursinhalt

Agenda:

Mit dem vorliegenden Kursangebot wird die Umsetzung der erlernten Theorie in Ihre Praxis erarbeitet. Hierzu wird u.a. die ITIL Simulation Racing Team einbezogen. Sie werden gezielt auf die Qualifizierung zum "ITIL Service Manager" vorbereitet.

Die Ausbildung zum ITIL Service Manager setzt sich aus folgenden Kursen zusammen:

• ITSM1: 4 Tage
• ITSM2: 4 Tage
• Prüfungsvorbereitung: 1 Tag
• Prüfung: 1 Tag unterteilt in
  • Teil 1 und
  • Teil 2

Kursinhalt:

Was Ihnen dieses Seminar vermittelt:

• Analyse und Beurteilung der bestehenden IT-Organisation
• Umsetzung von Best Practices für die Gestaltung der ITIL-Kernprozesse
• Umsetzung von Marketing-Strategien und Quick Wins zur Motivation und Integration der Beteiligten und Betroffenen
• Definition von Kommunikationsschnittstellen zwischen den verschiedenen Ebenen des Kunden und dem IT-Dienstleister
• Bewertung des Nutzen durch das reibungslose Zusammenspiel der Prozesse
• Einführung der Prozesse
• Definition des Berichtswesens

Inhalte ITSM1

Einführung in ITIL
Wiederholung und Vertiefung der Theorie. Vorteile der Prozessorientierung und Erarbeitung von Verfahren zur Übertragung der Prozesse in eine bestehende Organisation. Beschreibung und Erläuterung einer Matrixorganisation im Zusammenhang mit ITIL. Abstimmung der Service-Organisation und –Prozesse auf die Anforderungen der Kunden.

Incident Management
Organisationsformen und –möglichkeiten für ein Incident-Management. Definition und Abgrenzung der Aufgaben des Prozesses. Der Service Desk als besondere Funktion des Prozesses Incident Management. Abstimmung der Services und Kommunikationswege auf Ihre Organisation. Die Vorteile eines SPOC (Single Point of Contact) und die notwendigen Randbedingungen zur Unterstützung des SPOC. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Problem Management
Die Schnittstelle und Abgrenzung zum Incident-Management. Die Umsetzung beider Prozesse nebeneinander im Unternehmen. Der Benefit eines optimalen Problem-Managements durch die Behebung der Ursachen von Störungen und zusätzlich der wesentliche Nutzen durch die proaktive Aufgabe in dem Prozess. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Change Management
Erkennen der Wichtigkeit dieses zentralen Prozesses im Unternehmen. Überwindung von Widerständen bei der Einführung. Notwendigkeiten und zwingende Voraussetzungen für ein umsetzbares Change Management. Methoden zur Qualitätssicherung bei der Durchführung von IT-Changes. Bewertung der Schnittstellen zu anderen Service-Prozessen. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Release Management
Positionierung des Prozesses insbesondere im Verhältnis zum Change Management. Umfang und Abgrenzung der Aufgaben des Release-Management. Definierte Hilfsmittel und deren Aufbau. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Configuration Management
Definition einer Basis und Informationsquelle für alle anderen Service-Prozesse. Erarbeitung der Anforderungen an ein Configuration-Management aus den zu unterstützenden Prozessen. Erarbeitung von Kriterien für den Umfang der Datenbank. Verfahren zur Einhaltung der Anforderung an die Aktualität der Informationen. Definierte Hilfsmittel und deren Aufbau. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Incourse Assessments
Das Incourse Assessment ist ein Bewertungsverfahren für die Managementfähigkeiten der Kursteilnehmer. Das Assessment wird anhand von Übungsaufgaben im laufenden Kurs durchgeführt. Insgesamt werden pro Teilnehmer mindestens zwei Incourse Assessments durchgeführt. Das positive Ergebnis der Incourse Asessements ist eine Zulassungsbedingung für die Zertifizierungsprüfung.

Fallstudien und Übungsaufgaben
Anhand von Fallstudien und Übungsaufgaben wird einerseits die Theorie vertieft, andererseits aber auch mittels Rollenspielen die Umsetzung in der Praxis geübt.

Inhalte ITSM2

Service Level Management
Aufbau eines partnerschaftlichen Beziehung zwischen Kunde und IT-Dienstleister. Definition der Rechte und Pflichten auf beiden Seiten. Aufbau des Vertragswerks und notwendige Inhalte. Vereinbarungen treffen und einhalten. Bonus-/Malus-Regelungen. Trennung zwischen Prozess und Vertragswerk. Von Service Level Requirements zu Service Level Agreements, unter Einbindung aller notwendigen Prozesse. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Capacity Management
Definition der Aufgaben und des Verantwortungsbereichs. Unterschiedliche Sichten aus den unterschiedlichen Hierarchieebenen auf das Capacity Management. Notwendige Hilfsmittel zur Kapazitätsplanung. Input und Output des Prozesses. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Availability Management
Untersuchung des Übergangs von Capacity Management zu Availability Management. Definition der Verfügbarkeit aus Kundensicht. Kapazitäten, Verfügbarkeiten und Dienstleistungen – Untersuchung des Zusammenhangs zwischen diesen Bestandteilen. Definition der Schnittstelle zum Security Management. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

IT Continuity Management
Erkennen von Bedrohungen für das Unternehmen. Die Erstellung von Risikoanalysen und -bewertungen. Wahrung der Kontinuität der Dienstleistungen – Kontrollierter Wiederaufbau definierter Dienstleistungen nach einer Katastrophe. Kriterien zur Auswahl der zu schützenden Geschäftsprozesse. Erkennen der Notwendigkeit von Tests und der Bewertung des Testablaufs. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Security Management
Positionierung des Prozesses im ITIL Service Management. Ausführliche Erläuterung des Prozesses und der Schnittstellen zu den anderen Prozessen. Definition von Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit von Daten. Untersuchung der verschiedenen Kategorien von Sicherheitsmaßnahmen. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Financial Management for IT-Services
Kostenbewusstsein als Voraussetzung für die Bepreisung der Dienstleistungen. Verrechnung auf Basis von Dienstleistungen. Betrachtung der verschiedenen Kostentypen. Bewertung der Risiken von zu viel Transparenz. Der sinnvolle Einsatz von Pauschalen. Rollen und Aufgaben im Prozess. Mögliche Messkriterien zur Bewertung des Prozesses.

Incourse Assessments
Das Incourse Assessment ist ein Bewertungsverfahren für die Managementfähigkeiten der Kursteilnehmer. Das Assessment wird anhand von Übungsaufgaben im laufenden Kurs durchgeführt. Insgesamt werden pro Teilnehmer mindestens zwei Incourse Assessments durchgeführt. Das positive Ergebnis der Incourse Asessements ist eine Zulassungsbedingung für die Zertifizierungsprüfung.

Fallstudien und Übungsaufgaben
Anhand von Fallstudien und Übungsaufgaben wird einerseits die Theorie vertieft, andererseits aber auch mittels Rollenspielen die Umsetzung in der Praxis geübt.

Termine

ITIL V2 Service Manager - Service Support

No data returned.

ITIL V2 Service Manager - Service Delivery

No data returned.

Preis

Alle angegebenen Preise verstehen sich zzgl. MwSt.

Information

Voraussetzung:

Voraussetzung für die Teilnahme an diesem Seminar sind der erfolgreiche Abschluss der Zertifizierungsprüfung „ITIL Foundation Certificate in IT Service Management“ sowie mindestens zwei Jahre Praxiserfahrung im Bereich IT Service Management.

Zielgruppe:

Die Kurse wenden sich in erster Linie an das IT-Management sowie an Projektleiter, die mit der Implementierung oder Koordination von IT-Managementprozessen befasst sind. Ziel der Kurse ist die Vermittlung des ITIL-Expertenwissen, das die Einführung, den Betrieb und die systematische Weiterentwicklung der Prozesse des ITIL Service Managements ermöglicht. Es wird eine Zertifizierungsprüfung zur Erlangung des „ITIL Managers Certificate in IT Service Management“ durchgeführt. Die Prüfung wird im Namen von Stichting EXIN vom TüV Süd abgenommen.

Teilnehmerzahl:

maximal 16 Personen

Prüfung/Vorbereitung

Während der Prüfungsvorbereitung festigen wir Ihr relevantes Wissen mittels gezielter, prüfungsnaher Fragen. Außerdem geben wir auf Basis unserer Erfahrungen wertvolle Tipps, um Ihnen die Prüfungsbewältigung zu erleichtern. Mit der Prüfungsvorbereitung sollte mindestens 14 Tage vor der Prüfung begonnen werden, wobei wir selbst erworbene Vorkenntnisse für die Prüfung voraussetzen.

Termine Prüfungsvorbereitung

• 27.01. - 27.01.2011 -Ort: München - Goetheplatz
• 17.03. - 17.03.2011 -Ort: München - Goetheplatz
• 26.05. - 26.05.2011 -Ort: München - Goetheplatz

Die Prüfung wird ca. 14 Tage nach der Prüfungsvorbereitung für die Teile ITSM1 und ITSM2 abgehalten. Jeder Teil ist 3 Stunden lang. Es sind keine Unterlagen erlaubt.

Service Manager Prüfung Teil 1 - Service Support:

Service Support Prozesse (3 Stunden) zum Erwerb des ITIL V2 Service Manager Zertifikats.

• 13.10. - 13.10.2010 -Ort: TÜV - München - Termingarantie -
• 08.12. - 08.12.2010 -Ort: TÜV - München - Termingarantie -
• 09.02. - 08.02.2011 -Ort: TÜV - München
• 06.04. - 06.04.2011 -Ort: TÜV - München
• 08.06. - 08.06.2011 -Ort: TÜV - München

Service Manager Prüfung Teil 2 - Service Delivery:

Service Delivery Prozesse (3 Stunden) zum Erwerb des ITIL V2 Service Manager Zertifikats.

• 13.10. - 13.10.2010 -Ort: TÜV - München - Termingarantie -
• 08.12. - 08.12.2010 -Ort: TÜV - München - Termingarantie -
• 09.02. - 09.02.2011 -Ort: TÜV - München
• 06.04. - 06.04.2011 -Ort: TÜV - München
• 08.06. - 08.06.2011 -Ort: TÜV - München