ITIL V2 Prozessbeschreibungen - ein Überblick
Eine Einführung in ITIL V2 Service Management
Vor dem Hintergrund der fortlaufend stärker werdenden Abhängigkeit moderner Unternehmen von der kurzfristigen Bereitstellung und Verfügbarkeit ihrer Informationssysteme werden in ITIL bewährte Methoden und Prozesse für das effiziente und koordinierte Verwalten der IT-Infrastruktur nach dem Best Practices Prinzip beschrieben.
ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und ist das Ergebnis einer Initiative der britischen Regierung zur Erarbeitung einer umfassenden Grundlage für eine wirtschaftliche und zweckmäßige Erbringung von IT Dienstleistungen (IT-Service). ITIL gilt heute als der weltweit verbreitetste De-Facto Standard für IT Service Management – insbesondere weil ITIL die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmensanforderungen in den Mittelpunkt stellt.
ITIL beschränkt sich dabei nicht mehr nur auf die Dokumentation von Best Practices. Heute zählen auch folgende weitere Produkte und Dienstleistungen zu diesem Standard:
- Training
- Berufsqualifikation
- Beratung
- Software-Tools
- Erfahrungsaustausch
Service Desk (Funktion)
Diese Beschreibung der ITIL Prozesse wurde vom mITSM auf der freien Enzyklopädie Wikipedia veröffentlicht.
Das Service Desk garantiert die Erreichbarkeit der IT Organisation. Es ist die einzige Schnittstelle (Single Point of Contact SPOC) des Anwenders (user) und hält ihn auf dem Laufenden. Es koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse z.B. Incident Management, Change Management, Configuration Management. Das Service Deak ist kein Prozess.
Incident Management
Das Incident Management ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über ein Service Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten.
Problem Management
Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen (Incidents) stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet, die mit Hilfe des Change Managements eingebracht werden. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (Proaktives Management) z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services.
Configuration Management
Die für das IT Service Management notwendigen Informationen werden vom Configuration Management bereitgestellt. Die Aktualität der Informationen wird überwacht. Dem Configuration Management fällt damit eine zentrale Rolle im kommunikativen und informativen Zusammenspiel der einzelnen Prozesse zu. Somit sind ständig aktuellste und historische Informationen über die Configuration Items (CI) in der Configuration Management Database (CMDB) verfügbar.
Change Management
Im Change Management werden sämtliche Änderungen an der IT Infrastruktur und ihren Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen frühestmöglich zu erkennen. Dabei spielt neben dem Change Manager das Change Advisory Board (CAB) bei weitreichenden Veränderungen eine wichtige Rolle. Des weitern obliegt dem Change Manager und dessen Mitarbeitern - nach erfolgter Autorisierung - die Koordination der Durchführung und die Abnahme der Änderungen. Für dringliche Änderungen gibt es ein spezifisches Verfahren.
Release Management
Das Release Management verantwortet die Freigabe neuer Hard- und Software anhand der gültigen Release Richtlinien. Auch die Planung und Bereitstellung des Rolloutverfahrens für freigegebene Soft- und Hardware fällt in seine Zuständigkeit .
Gemeinsamkeiten der „planerischen“ Prozesse
Die Prozesse zur Servicebereitstellung (Service Delivery) unterscheiden sich nur in der zuweilen konkurrierenden Zielsetzung. Trotzdem ist eine Zusammenarbeit untereinander von höchster Wichtigkeit. Gemeinsam haben alle Service Delivery Prozesse, dass sie periodisch anlaufen, das Ergebnis ihrer Arbeit in einem Plan zusammengefasst wird und ihnen die Überwachung des Planes obliegt.
Service Level Management
An der Schnittstelle zum Kunden wird mit Hilfe des Service Level Managements das Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden vereinbart. Der Service Level Manager ist mit der Aktualisierung, Anpassung und Überprüfung der verabredeten Qualitätsparameter (Key Performance Indikators) in den SLA sowie in den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLA/UC) beauftragt. Grundlagen für die Erstellung der SLA sind Service Katalog und Service Level Requirement. Intern wird der zu erbringende Service im so genannten Service Quality Plan beschrieben.
Availability Management
Beim Availability Management wird aus den Geschäftsanforderungen ein allgemeines sowie auch ein servicespezifisches Verfügbarkeitsniveau definiert, die Umsetzung geplant und die zu definierten Qualitätsparameter (Key Performance Indikators) überwacht.
IT Service Continuity Management
Das IT Service Continuity Management definiert und plant alle Maßnahmen und Prozesse für unvorhergesehene Katastrophenfälle. Dabei ist es in dem übergeordneten Prozess Business Continuity Management eingebettet. Um das Verhältnis der zu erwartenden Kosten den quantifizierten Verbesserungen gegenüberstellen zu können, ist eine Risikoanalyse notwendig. Das IT Service Continuity Management ist ständig in die Aktivitäten des Change Managements involviert und arbeitet eng mit den anderen Bereitstellungsprozessen (Service Delivery) zusammen.
Capacity Management
Capacity Management erstellt aus den Geschäftsanforderungen den Kapazitätsplan und überwacht dessen Einhaltung. Dabei wird in Business, Service und Resource Capacity Management unterschieden. Weitere Aufgaben sind Application Sizing, Tuning, Service Modellierung und Bedarfsmanagement (Demand Management)
Financial Management für IT Services
Sowohl die Budgetplanung, die Kontrolle der IT bezogenen Kosten sowie die optionale Leistungsverrechnung erfolgt durch das Financial Management für IT Services. Dabei muss durch die Einbeziehung der Kundenanforderungen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten ermittelt werden. Nur so lässt sich der scheinbare Widerspruch der beiden Gesichtspunkte lösen.
IT Security Management
IT Security Management beschäftigt sich mit der Einführung und Durchsetzung eines definierten Sicherheitsniveaus für die IT Umgebung. Dabei wird detailliert auf die Teilgebiete Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit eingegangen. Um die internen und kundenspezifischen Wünsche des benötigen Sicherheitslevels zu ermitteln, ist eine Risikoanalyse notwendig. Der interne, minimale Sicherheitsanspruch wird dabei als IT-Grundschutz bezeichnet. Darüber hinausgehende Ansprüche des Kunden an Sicherheitsbedürfnissen müssen individuell erarbeitet werden.
