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ITIL V2 Service Manager Übersicht

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Einführung

  1. Vorteile des IT Service Managements
  2. Prozessmodell
  3. Service und Qualität- Grundbegriffe
  4. Service und Qualität- Qualitätsmanagement
  5. Prozesse und Prozessmanagement
  6. von IT Service Management Prozessen (CSIP)
  7. von IT Service Management Prozessen (CSIP) - Was ist das Ziel?
  8. von IT Service Management Prozessen (CSIP) - Was ist der Ausgangspunkt?
  9. von IT Service Management Prozessen (CSIP) - Wo wollen wir hin?
  10. von IT Service Management Prozessen (CSIP) - Wie kann man das Ziel erreichen?
  11. von IT Service Management Prozessen (CSIP) - Ist das Ziel erreicht?
  12. von IT Service Management Prozessen (CSIP) - Wie kann der Schwung behalten werden?
  13. Management von Prozessen 1
  14. Management von Prozessen 2
  15. Management von Prozessen - Überprüfung (Audit)
  16. Management von Prozessen - Berichtswesen
  17. IT Service Management - Menschen, Prozesse, Technologie
  18. IT Service Management - Eine Definition
  19. IT Service Management - Die Herausforderung und das Ziel
  20. IT Service Management - ITIL die Lösung
  21. Zusammenfassung von ITIL
  22. ITIL in der Übersicht
  23. ITIL Information - die Service Management Prozesse Service Support und Service Delivery
  24. ITIL Information - Schichtenmodell
  25. ITIL Information - Die Organisation
  26. Zertifizierungsprogramm (EXIN / ISEB)
  27. BS 15000 (British Standard) bzw. ISO 20000
  28. CObIT (Control Objectives for Information and Related Technology)
  29. CMM (Capability Maturity Model)
  30. SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination
  31. ISO 9000 (International Organisation for Standardization)
  32. MOF (Microsoft Operations Framework)
  33. Was gibt es noch?

Service Desk

  1. Funktion (Zielsetzung & Aktivitäten)
  2. Funktion (Vorteile)
  3. Funktion (Grundbegriffe)
  4. Funktion (Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs))
  5. Funktion Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs)
  6. Funktion - Rollen und Verantwortlichkeiten
  7. Funktion - Schnittstellen zu Prozessen
  8. Funktion - Planung und Implementierung

Incident Mngt.

  1. Zielsetzung und Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Grundbegriffe (Teil4)
  7. Inputs der Teilaktivitäten
  8. Outputs der Teilaktivitäten
  9. Der Prozess
  10. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs)
  11. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs )
  12. Rollen und Verantwortlichkeiten (Teil1)
  13. Rolen und Verantwortlichkeiten (Teil2)
  14. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  15. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  16. Planung und Implementierung

Problem Mngt.

  1. Zielsetzung und Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe
  4. Der Prozess - Problem Control
  5. Der Prozess - Error Control
  6. Der Prozess - Zusammenspiel zwischen Incident Management, Problem Management und Change Management
  7. Zusammenspiel zwischen Incident Management, Problem Management und Change Management
  8. Störungsvermeidung / Proaktives Problem Management
  9. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  10. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs )
  11. Rollen und Verantwortlichkeiten (Teil1)
  12. Rollen und Verantwortlichkeiteten (Teil2)
  13. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  14. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  15. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil3)
  16. Planung und Einführung

Configuration Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Der Prozess
  7. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  8. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs )
  9. Rollen und Verantwortlichkeiten
  10. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  11. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  12. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil3)
  13. Planung und Einführung

Change Mngt.

  1. Zielsetzung und Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Grundbegriffe (Teil4)
  7. Der Prozess
  8. Change Management und Projektmanagement
  9. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  10. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs )
  11. Rollen und Verantwortlichkeiten
  12. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  13. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  14. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil3)
  15. Planung und Einführung

Release Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe
  4. Versionsplanung und Backout
  5. Grundbegriffe
  6. Releasearten
  7. Der Prozess
  8. Release Management Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  9. Release Management Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs)
  10. Rollen und Verantwortlichkeiten
  11. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  12. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  13. Planung und Einführung

Service Level Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Grundbegriffe (Teil4)
  7. Grundbegriffe (Teil5)
  8. Der Prozess
  9. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  10. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs)
  11. Rollen und Verantwortlichkeiten
  12. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  13. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  14. Planung und Einführung

Availability Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Der Prozess
  7. Messkriterien
  8. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  9. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs)
  10. Rollen und Verantwortlichkeiten
  11. Schnittstellen zu anderen Prozessen
  12. Planung und Einführung

Continuity Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Der Prozess
  7. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  8. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs)
  9. Rollen und Verantwortlichkeiten
  10. Beispiel für ITSCM Zuständigkeiten
  11. Schnittstellen zu anderen Prozessen
  12. Planung und Einführung

Security Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Der Prozess
  7. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  8. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs)
  9. Rollen und Verantwortlichkeiten
  10. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  11. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  12. Planung und Einführung

Capacity Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Der Prozess
  6. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  7. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs)
  8. Rollen und Verantwortlichkeiten
  9. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil1)
  10. Schnittstellen zu anderen Prozessen (Teil2)
  11. Planung und Einführung

Financial Mngt.

  1. Zielsetzung & Aktivitäten
  2. Vorteile
  3. Grundbegriffe (Teil1)
  4. Grundbegriffe (Teil2)
  5. Grundbegriffe (Teil3)
  6. Grundbegriffe (Teil4)
  7. Grundbegriffe (Teil5)
  8. Der Prozess
  9. Beispiel zur Verteilung der indirekten Kosten
  10. Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors CSFs)
  11. Leistungsindikatoren (Key Performance Indikators KPIs)
  12. Rollen und Verantwortlichkeiten
  13. Schnittstelle zu anderen Prozessen
  14. Planung und Einführung (Teil1)
  15. Planung und Einführung (Teil2)

Was muss ich zu ITIL V2 wissen?  Folgende ITIL V2 Informationen haben wir für Sie zusammengestellt:

 

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