Wissenswertes -
Fragen und Antworten rund um das Thema ITIL®
ITIL ist, entsprechend des Service-Lebenszyklus, in mehrere Bücher aufgegliedert. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und mit einer Versionsnummer veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die ITIL 2011 Edition. Bestand die Revision 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem ergänzenden Teil, konzentriert sich die aktuell gültige Edition 2011 auf eine umfassende Einführung und fünf neu strukturierte Kernelemente. Alle Informationen und Update ITIL® 2011 Edition finden Sie hier: Wissenswertes ITIL® 2011 Edition
ITIL (vormals ITIL V3) - Schulungen - Fragen und Antworten zur Ausbildung | ITIL Expert Kompaktkurse
Einen Auszug aus dem Glossar und die Referenz auf das Original finden Sie hier
ITIL GlossarIT Service Management beinhaltet die Planung und Bereitstellung einer kundenorientierten Dienstleistung (IT Service) mit Hilfe eines prozessorientierten Verfahrens.
Ein Service ist ein Hilfsmittel, das einem Kunden zum Erreichen seiner Ziele von einem Provider zur Verfügung gestellt wird. Dabei tritt der Kunden selbst nicht als Verantwortlicher von bestimmten Kosten und Risiken auf.
Ein Prozess ist eine Gesamtheit von koordinierten Aktivitäten, die Ressourcen und Fähigkeiten miteinander kombiniert und implementiert, um ein definiertes Ergebnis zu erreichen. (Service Strategy, Kap. 2.3, S.22)
Das Service Portfolio Management ist eine dynamische Methode, um Investitionen für das Service Management im gesamten Unternehmen zu steuern und ihren Wert einzuschätzen. (Service Strategy, Kap. 5.3, S.137)
Business Service Management umfasst die kontinuierliche Regulierung, Überwachung und Erfassung der IT und der abhängigen Business-Services.(Service Strategy, Kap. 5.3.1.2, S.140)
Die Zielsetzung lautet:
- Verantwortung für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender.
- Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets durch Überprüfung der Berechtigung für den Asset-Zugriff.
Service Strategy,S.263)
Ein Maß für die Folgen einer Störung, eines Problems oder einer Änderung für den Ablauf der Business-Prozesse. Abhängig vonAuswirkung und Dringlichkeit wird die Priorität zugewiesen. (Service Strategy, S.266)
Zielsetzung: Auf den Kunden ein abgestimmtes, kosteneffizientes und festgelegtes Verfügbarkeitsniveau zu gewähren
Ziel des Business Relationship Managements ist es, die Beziehungen zum Business zu pflegen. Dieser Prozess arbeitet eng mit dem Service Level Management zusammen und kümmert sich um persönliche Beziehungen zu Business-Managern, liefert Information zum Service Portfolio Management und stellt sicher, dass der IT Provider die Anforderungen der Kunden erfüllt. (Service Strategy, S.269)
Ein IT Service, der einen Business-Prozess direkt unterstützt und vom Business wahrgenommen wird. Der Begriff „Business-Service“ bezeichnet darüber hinaus einenService, der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird. Ein Business-Service hängt oft von einem oder mehreren IT Services ab. (Service Strategy, S.270)
Die Zielsetzung lautet: Die richtigen Kapazitäten zu vertretbaren Kosten, entsprechend der bestehenden und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden, zeitoptimiert bereitstellen
Eine Grundlinie für eine Configuration,die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds, Releases und Changes. (Service Strategy, S.273)
Ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten, die in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt werden. (Service Strategy, S.271)
Change Management stellt ein standardisiertes Verfahren zur Bearbeitung von Änderungen zur Verfügung und garantiert die Autorisierung und Dokumentation von allen Veränderungen der IT Infrastruktur.
Komponenten, die für die Erbringung der Service notwendig sind, die erfasst und gepflegt werden, nennt man Configuration Items (CI)
Eine CMDB ist eine Datenbank, die Details, Attribute und die Geschichte jeder Komponente (CI) enthält. In ihr werden auch die Beziehungen (Relationships) zwischen den Komponenten gepflegt.
Demand Management umfasst sämtliche Aktivitäten, die sich mit dem Bedarf des Kunden an IT Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden.(Service Strategy, S.275)
Ein Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Teil des Change Advisory Boards, der für die Entscheidungen zu Notfall-Änderungen einberufen wird. Das ECAB trifft sich zusammen, wenn ein Notfall-Change umfassende Auswirkungen haben kann.(Service Strategy, S.276)
Ein Externer Service Provider ist ein IT Service Provider, der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. (Service Strategy, S.277)
Die Zuständigkeit für die Finanzmittelplanung sowie für die Identifizierung, Überwachung und Weiterberechnung der Kosten für das IT Service Management.
Die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. mehr Zeit oder andere Ressourcen verfügbar. (Service Strategy, S.278)
Bei der funktionalen, auch horizontal genannten Eskalation wird eine Störung (Incident) an ein Team, das höher qualifiziert ist oder weitreichendere Rechte/Zugangsmöglichkeiten hat, weitergegeben.
Hierarchisch (oder auch vertikal) wird eskaliert, wenn der Prozessablauf gestört ist, also nicht„normal“ verläuft. Dies ist unter anderem der Fall, wenn die dem Incident Management zur Verfügung stehenden Resourcen nicht ausreichen und weitere hinzugezogen werden müssen oder Abmachungen in den Absicherungsverträgen (OLA/UC) nicht eingehalten werden oder ein Service Level gefährdet ist, um dann rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten zu können.
Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung des Service oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.
Störungen / Zwischenfälle (Incidents) schnellstmöglich zu beheben, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten.
Incident Record ist ein Dokument, das die Details eines Incidents umfasst. Es gibt jeweils einen Incident Record pro Incident. (Service Strategy, S.280)
Information Security Management stellt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen,Daten und IT Services einer Organisation sicher. Das Information Security Management ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht. (Service Strategy, S.280)
Information Security Management System (ISMS) besteht aus Richtlinien, Prozessen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln, die sicherstellen, dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann. (Service Strategy, S.281)
Interner Service Provider ist ein IT Service Provider, der Teil derselben Organisation wie der Kunde ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. (Service Strategy, S.282)
Ein IT Service wird für einen oder mehrere Kunden bereitgestellt. Basierend auf dem Einsatz der Informationstechnologieunterstützt ein IT Service die Business-Prozesse des Kunden. Ein IT Service wird in einem Service Level Agreement definiert. (Service Strategy, S.283)
Der Prozess, der für die Verwaltung von Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für ITServices erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt. (Service Strategy, S.283)
Eine formale Gruppe, die sicherstellen soll, dass die Strategien und Pläne von Business und IT Service Provider eng aufeinander abgestimmt sind. Zu einer IT SteeringGroup gehören Vertreter des oberen Managements aus dem Business und dem IT Service Provider. (Service Strategy, S.283)
ITIL ist ein De-facto-Standard für das IT Service Management (ITSM). Herausgeber: OGC (Office of Government Commerce). Frei verfügbares „Best Practice“ Framework für das IT Service Management.
Bekannte Ursache eines Problems
Known Error Datenbank ist eine Datenbank, die sämtliche Dokumentationen bekannter Fehler enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident Management und Problem Management eingesetzt. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems. (Service Strategy, S.284)
Ein Lebenszyklus umfasst die unterschiedlichen Phasen während der Lebensdauer eines IT Service, Configuration Item, Incident, Problems, Change etc. Der Lebenszyklus definiert die Statuskategorien sowie die erlaubten Statusübergänge. Zum Beispiel kann der Lebenszyklus eines Servers folgende Schritte umfassen: Bestellt, Erhalten, Testphase, Live-Phase, Entsorgt etc. (Service Strategy, S.286)
Major Incident bedeutet die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf seine Auswirkung. Durch einen Major Incidents kann eine erhebliche Unterbrechung für das Business erfolgen. (Service Strategy, S.287)
Vereinbarung mit einer internen Abteilung über die Erbringung von einem benötigten (Unter-) Service.
Der Prozess, der für die täglichen Capacity Management Aktivitäten verantwortlich ist. Dazu gehören Monitoring, Erkennung von Grenzwerten, Performance-Analysen und Tuning sowie die Implementierung von Changes in Verbindung mit der Performance und der Kapazität. (Service Strategy, S.290)
Eine Überprüfung, die nach der erfolgten Veränderung und vor einem Abschluss des Problems erfolgt. Ein PIR stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten. (Service Strategy, S.291)
Unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents
Störungen (Incidents) nachhaltig zu vermeiden - dies wird durch proaktive wie auch reaktive Maßnahmen erreicht.
Prozessinhaber wird derjenige genannt, der den Prozess ins Leben rufen möchte. Er hat also ein Interesse daran und stellt das Budget zur Verfügung.
Das Prozess Release Management ist für die Freigabe, Kontrolle und Verteilung von neuer Soft- und Hardware zuständig
Der formale Antrag zur Durchführung einer Änderung. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. (Service Strategy, S.295)
Die zweite Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die sich mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befassen.Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten bzw. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. (Service Strategy, S.296)
Einen Prozess, der sowohl für das Confi guration Management als auch das Asset Management verantwortlich ist. (Service Strategy, S.296)
Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services zu gewinnen. Die Ressourcen, die von jedem IT Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst, aufgezeichnet und analysiert. (Service Strategy, S.297)
Die Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service defi niert sind. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt. (Service Strategy, S.297)
Messbare und nachweisbare Ergebnisse, die im Hinblick auf ein oder mehrere Service Level Ziele erreicht werden. Der Begriff „Service Level“ wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet. (Service Strategy, S.297)
Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.(Service Strategy, S.297)
Für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung . Das SLM soll sicherstellen, dass alle IT ServiceManagement Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden- Reviews zuständig. (Service Strategy, S.297)
Eine Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen. (Service Strategy, S.308)
Der interne Service Provider, der Teil eines Geschäftsbereichs ist. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein. (Service Strategy, S.306)
Der interne Service Provider, der gemeinsam genutzte IT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt. (Service Strategy, S.306)
Ein Standard Change ist eine vorab genehmigte Änderung, die von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt (Passwort zurücksetzen oder den Standard-Arbeitsplatz für einen neuen Mitarbeiter zur Verfügung stellen ). Standard-Changes benötigen keine RFCs. (Service Strategy, S.302)
Service Katalog ist eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, das sämtliche IT Services umfasst, die bereits im Betrieb oder für das Deployment verfügbar sind. Der Service Katalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der für die Kunden sichtbar ist. Im Servicekatalog werden folgende Informationen über den IT Service erfasst: Angaben zu Lieferergebnissen, Preise, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen. (Service Strategy, S.301)
Ein Service Portfolio beinhaltet die Gesamtheit aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Im Service Portfolio werden drei Kategorien unterschieden: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung), Service Katalog (im Betrieb oder bereit zum Deployment) und außer Kraft gesetzte Services. (Service Strategy, S.301)
Eine Phase im Lebenszyklus eines IT Services, die eine Reihe von Prozessen und Rollen umfasst, mit deren Hilfe die Ergebnisse aus Service Design operativ umgesetzt werden.
Service Strategy ist eines der fünf Lifecycle-Module in ITIL. Im Rahmen der Service Strategy wird eine umfassende Strategie für IT Services und für das IT Service Management entworfen. (Service Strategy, S.299)
Anfrage des Anwenders (User) bezüglich eines Service und keine Störung / Zwischenfall (Incident) im eigentlichen Sinne
RACI ist eine Technik zur Analyse und Darstellung von Rollen und Verantwortlichkeiten. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung),„Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität), „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden). (Service Strategy, S.293)
Eine Übergangslösung wird dem Incident Management vom Problem Management zur Verfügung gestellt, sollte sich das Problem nicht sofort lösen lassen.
Services unterscheiden sich primär darin, wie sie Werte schaffen und in welchem Kontext die Schaffung des Werts erfolgt. Service Archetypen definieren, wie Service Provider für den Kunden eine Wertschöpfung erreichen. (Service Strategy,s. 78)
Service Variante ist eine Ausprägung eines gültigen IT-Services, der eine Basis hat und zusätzlich zu dieser Basis mit verschiedenen Eigenschaften angeboten werden kann. Beispiel: Service „Standardarbeitsplatz“ hat Service-Varianten „Standard PC“ und „Laptop“. Die beiden Varianten erfüllen einen Zweck – sie dienen als Arbeitsplatz und sind mit Basis Software ausgestattet. Der Unterschied liegt in der Ausführung von Hardware und deren Mobilität.
Folgende ITIL V2 Informationen haben wir für Sie zusammengestellt:
