{"id":42287,"date":"2024-03-21T17:02:36","date_gmt":"2024-03-21T16:02:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mitsm.de\/?p=42287"},"modified":"2024-03-22T11:56:03","modified_gmt":"2024-03-22T10:56:03","slug":"machs-wie-lieutenant-columbo-do-the-gemba-walk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mitsm.de\/machs-wie-lieutenant-columbo-do-the-gemba-walk\/","title":{"rendered":"Mach\u2019s wie Lieutenant Columbo \u2013 do the \u201eGemba Walk\u201c"},"content":{"rendered":"<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"365\" src=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-42302\" srcset=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header.jpg 800w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header-300x137.jpg 300w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header-768x350.jpg 768w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header-100x46.jpg 100w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header-242x110.jpg 242w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header-400x183.jpg 400w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mailing-Header-710x324.jpg 710w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-itil-4-bewahrte-management-konzepte-integriert\">Wie ITIL 4 bew\u00e4hrte Management Konzepte integriert<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right\"><em>von Norbert Witzel<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Berichte und Statistiken spiegeln, wie die praktische Erfahrung zeigt, die Realit\u00e4t oft (gelinde gesagt) nicht genau wieder. Ein tats\u00e4chliches Bild der Realit\u00e4t k\u00f6nnen sie daher kaum vollst\u00e4ndig vermitteln. Schon gar nicht in einer Welt die VUCA und BANI ist. Es folgt daher ein Pl\u00e4doyer f\u00fcr den \u201eGemba Walk\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine meiner Lieblingssendungen ist \u201eColumbo\u201c \u2013 eine Krimiserie aus dem letzten Jahrhundert, in der Peter Falk alias Lieutenant Columbo auf unkonventionelle Art M\u00f6rder und M\u00f6rderinnen \u00fcberf\u00fchrt; er nutzt dabei u.a. tiefgehende psychologische Erkenntnisse und ist am Tatort (dem Gemba) pr\u00e4sent.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Setting bei Columbo ist so aufgebaut, dass wir zu Beginn den Mord beobachten k\u00f6nnen; die Frage des \u201ewho\u2018s done it\u201c wird also schon zu Beginn beantwortet. Es bleibt die Frage, wie Columbo den M\u00f6rder \u00fcberf\u00fchrt. Dieses Setting ist bereits Namensgeber f\u00fcr eine Pr\u00e4sentationstechnik, bei welcher wir als Pr\u00e4sentatoren das Fazit vorwegnehmen und dann erl\u00e4utern wie wir dazu kommen \u2013 im Gegensatz zur \u201eAgatha-Christie\u201c-Methode, bei der es andersrum l\u00e4uft.<br>Das ist aber nicht unser Thema.<\/p>\n\n\n\n<p>Auch nicht der Fun Fact oder die 500-Tausend-Euro Frage bei \u201eWer wird Million\u00e4r\u201c: Wer hat Regie beim ersten Columbo gef\u00fchrt? Kleiner Tipp: Der Regisseur war damals 24 Jahre alt und wir kennen ihn alle.<\/p>\n\n\n\n<p>Unser Thema ist die Bedeutung des \u201eam Tatort\u201c, am Gemba, sein. Gemba ist japanisch, was schon ein Indiz zum Ursprung ist und bedeutet \u201eOrt des Geschehens\u201c oder eben \u201eTatort\u201c.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wenn-columbo-am-tatort-ist\"><strong>Wenn Columbo am Tatort ist<\/strong>&#8230;<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>bemerkt er scheinbar unbedeutende Kleinigkeiten: Wie sind die Schuhe des Opfers gebunden (wer hat sie gebunden); ist der Kaffee des Opfers kalt (Tatzeit); war das Licht aus (wer hat es ausgeschaltet); welcher Musiksender ist im Autoradio eingestellt (wer ist damit gefahren); sind Eselsohren im teuren Buch (h\u00e4tte der angebliche Selbstm\u00f6rder nie gemacht); \u2026<\/li>\n\n\n\n<li>h\u00f6rt er genau und aktiv zu,<\/li>\n\n\n\n<li>erkennt er ungew\u00f6hnliche Vorg\u00e4nge und insbesondere Verhaltensweisen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>ITIL, auch in den 80ern des letzten Jahrhunderts entwickelt, mag Columbo auch gesehen haben \u2013 und\/oder von anderen Konzepten angeregt worden sein. Jedenfalls ist es segensreich, wie uns ITIL entsprechende Erkenntnisse mitgibt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Schon in der Foundation<\/strong>: Services sollen direkt gemessen und\/oder beobachtet werden, denn: \u201eIn Organisationen besteht h\u00e4ufig eine <strong>Diskrepanz zwischen Berichten und Realit\u00e4t<\/strong>. Dies liegt an der Schwierigkeit, bestimmte Daten genau messen zu k\u00f6nnen, oder an der unbeabsichtigten Verzerrung von Daten in Berichten. Daten von der Quelle zu erhalten hilft, Annahmen zu vermeiden, die fatale Auswirkungen auf Zeitpl\u00e4ne, Budgets und die Qualit\u00e4t von Resultaten haben k\u00f6nnen, falls sie sich als falsch herausstellen.\u201c<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Die Practice-Guides<\/strong> empfehlen als einen der Kernschritte die Analyse von Wertstr\u00f6men: \u201eDo the service value stream walk\u201d \u2013 collect data as you walk.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>In den Grundprinzipien und in der Practice Continuous Improvement<\/strong>: F\u00fchre ein intensives Assessment durch<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Wir finden hier in ITIL also Quintessenzen, Ergebnisse und Best Practices aus unterschiedlichen erfolgreichen Management-Konzepten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lean-Management: <strong>Gemba <\/strong>Walks sind ein wesentlicher Bestandteil der Lean-Management-Philosophie. Manager <strong>beobachten den tats\u00e4chlichen Arbeitsprozess<\/strong>, verstehen die Arbeit, stellen Fragen und lernen. Dies f\u00fchrt zu einem besseren Verst\u00e4ndnis des gesamten Wertstroms und seiner Probleme, anstatt sich auf Berichte aus zweiter Hand und eine idealisierte Abstraktion des Arbeitsplatzes zu st\u00fctzen.<\/li>\n\n\n\n<li>Scrum: Scrum basiert auf Empirie und Lean Thinking. Empirie bedeutet, dass Wissen aus Erfahrung gewonnen wird und <strong>Entscheidungen auf der Grundlage von Beobachtungen<\/strong> getroffen werden.<\/li>\n\n\n\n<li>Stephen R. Covey \/ 7 Habits of highly effective people: First understand \u2013 then to be understood.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-take-aways-was-konnen-wir-daraus-lernen\">Take Aways \u2013 Was k\u00f6nnen wir daraus lernen?<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Scharfe Beobachtungsgabe:<\/strong><br>Es empfiehlt sich, kleine Details und Muster in der Arbeitsumgebung und im Verhalten der Kollegen\/Mitarbeiter zu erkennen. So k\u00f6nnen u.a. potenzielle Probleme fr\u00fchzeitig identifiziert und gel\u00f6st werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Der Blick f\u00fcrs Detail:<\/strong><br>Es ist wichtig, alle Aspekte einer Situation zu ber\u00fccksichtigen, auch wenn sie auf den ersten Blick irrelevant erscheinen. Kleine Details k\u00f6nnen oft wichtige Informationen liefern, die zur Verbesserung von Prozessen oder zur L\u00f6sung von Situationen beitragen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aufmerksamkeit f\u00fcr zwischenmenschliche Dynamiken:<\/strong><br>Es lohnt sich, auf subtile Signale in den zwischenmenschlichen Beziehungen innerhalb des Teams zu achten, um u.a. Konflikte fr\u00fchzeitig zu erkennen und zu l\u00f6sen, die Teamarbeit zu verbessern und ein positiveres Arbeitsumfeld zu schaffen.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Wenn wir eine Kultur des Gemba Walks f\u00fcr uns, unser Team, unsere Organisation und unser \u00d6kosystem, also auch mit unseren Konsumenten und Lieferanten, entwickeln, steigern wir das gegenseitige Interesse und Verst\u00e4ndnis f\u00fcreinander \u2013 ganz im Sinne der Grundprinzipien: Wertorientierung sowie Zusammenarbeit und Transparenz f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Gemba, \u201eOrt des Geschehens\u201c, \u201ewahrer Ort\u201c oder \u201erealer Ort\u201c ist w\u00f6rtlich zu nehmen, also: Die Fabrikhalle, das B\u00fcro, die Werkstatt, die Verkaufsstelle, das Callcenter, \u2026. der Ort,<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>an dem die Wertsch\u00f6pfung und damit die \u201eeigentliche Arbeit\u201c stattfindet,<\/li>\n\n\n\n<li>an dem mit dem Konsumenten (Anwender, Kunden) interagiert wird.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-achtung-zum-abschluss-die-grundlegenden-unterschiede-zu-columbo\">ACHTUNG: Zum Abschluss die grundlegenden Unterschiede zu Columbo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Wir wollen keine T\u00e4ter \u00fcberf\u00fchren oder Schuldige suchen. Stattdessen braucht es Vertrauen und ggf. Geduld dieses entstehen zu lassen, es kommt nicht von allein.<\/li>\n\n\n\n<li>Wir Beobachten nicht, weil wir \u201ealles besser wissen\u201c, als diejenigen, die wir \u201ebesuchen\u201c und\/oder \u201ebeobachten\u201c.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Der Gemba Walk ist kein Rundgang des Aufsehers oder des Besserwissers. F\u00fcr diese Ambiguit\u00e4t (VUC<strong>A<\/strong>) brauchen wir beim Walk Empathie und Fingerspitzengef\u00fchl. Auch das lehrt uns ITIL.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Ziel ist, ein Vertrauensverh\u00e4ltnis zwischen F\u00fchrungskr\u00e4ften und Mitarbeitern aufzubauen, das auf gegenseitigem Respekt beruht. Daf\u00fcr und um der Entfremdung des Managements von den eigentlichen Prozessen entgegenzuwirken, wurde der Gemba Walk von Taiichi Ohno in den 1980ern entwickelt.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"904\" height=\"965\" src=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-42290\" srcset=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg.jpg 904w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-281x300.jpg 281w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-768x820.jpg 768w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-100x107.jpg 100w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-242x258.jpg 242w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-400x427.jpg 400w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-710x758.jpg 710w\" sizes=\"(max-width: 904px) 100vw, 904px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-uber-den-autor-norbert-witzel\">\u00dcber den Autor: Norbert Witzel<\/h3>\n\n\n\n<p>Norbert ist Experte f\u00fcr ITIL. Er hat mehr als 20 Jahre Erfahrung auf C-Level in unterschiedlichen Branchen. Er war bereits als CFO, Leiter Zentrale Dienste, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer und als Aufsichtsrat t\u00e4tig. Ebenso bringt er Erfahrungen aus Gro\u00dfprojekten mit, hat individuelle Kundenprojekte und M&amp;A Projekte geleitet. Seit vielen Jahren gibt er sein Knowhow und seine Erfahrungen auch als Berater, Trainer und Lehrbeauftragter an Hochschulen weiter.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie ITIL 4 bew\u00e4hrte Management Konzepte integriert von Norbert Witzel Berichte und Statistiken spiegeln, wie die praktische Erfahrung zeigt, die Realit\u00e4t oft (gelinde gesagt) nicht genau wieder. Ein tats\u00e4chliches Bild der Realit\u00e4t k\u00f6nnen sie daher kaum vollst\u00e4ndig vermitteln. 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