Beispiel Service-Beschreibung für den Service E-Mail

Service-Beschreibung

Die E-Mail bezeichnet eine auf elektronischem Weg in Computernetzwerken übertragene, briefartige Nachricht. Als Webmail wird ein Dienst im World Wide Web bezeichnet, der die Verwaltung von E-Mails mit einem Webbrowser ermöglicht. Dieser Service weist weniger Komplexität auf, da keine E-Mail-Clinet-Anwendung zur Verfügung gestellt werden muss. Das hat den Vorteil, dass der Service unabhängig vom Standort und PC genutzt werden kann. Vorausgesetzt für die Nutzung des Webmails wird die Verfügbarkeit von Webbrowser und Intranet- bzw. Internet-Verbindung.

Der Service setzt sich aus Basisfunktionen zusammen (z.Bsp. Login, E-Mail senden, E-Mail empfangen) und ist um weitere Funktionen erweiterbar (z. Bsp. E-Mail verschlüsselt speichern). Eine vollständige Übersicht der Service Funktionen ist im Abschnitt Service Funktionen zu finden

Business-Service: Webmail

Service Level

Der Service Level beschreibt für den betroffenen Service die Qualität, Quantität, die Ziele und Service Zeiten, die den Kunden angeboten werden können. Diese Beschreibung dient den Kunden als Information, welcher Service in welchem Level zu erwarten ist. Der Begriff Service Level wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet.

Es wird angenommen, dass der Service in drei Service Level angeboten wird:

  • Gold
  • Silber
  • Bronze

Standardmäßig wird der Service im Level Bronze angeboten (Definition einzelner Service Levels folgt).

Impact (Auswirkungs-) Stufen

Es wurden Annahmen getroffen, dass ein Service drei Impact Stufen hat:

  • Hoch (mehr als 90% der Benutzer sind betroffen)
  • Mittel (zwischen 20 und 90% der Benutzer sind betroffen)
  • Niedrig (weniger als 20% der Benutzer sind betroffen)

Ein Service Level spiegelt die Dringlichkeit der anstehenden Bearbeitung von Service-Anfragen und Incidents wieder. Basierend auf Dringlichkeit und Impact-Stufe wird die Prioritäts-Maske definiert:

PrioMask

Service Umfang

Zur Nutzung des Services Webmail wird keine spezielle Hard- oder Software angeboten. Der Benutzer kann diesen Service von überall nutzen, vorausgesetzt er ist bei dem Anbieter als registrierter Nutzer angemeldet.

  • Mailboxanzahl
  • Größe der Mailbox
  • Größe des Anhangs
  • Erlaubte Anhangtypen
  • E-Mail-Größe

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Service Funktionen

Im Rahmen des Services werden verschiedene Funktionen angeboten. Auf Basis dieser Funktionen werden die SLA's zur Störungsbehebung einzelner Funktionen verhandelt. Einige von Service Funktionen gehören zu Basisfunktionen - das bedeutet, dass der Service ohne diesen Funktionen nicht angeboten wird. Es werden Erweiterungen angeboten, die der Kunde zusätzlich zu Basisfunktionen einkaufen kann. Jede Service Funktion hat folgende Merkmale:

  • ID Nummer
  • Name
  • Beschreibung
  • Abhängigkeit von anderen Servicen/Funktionen bzw. Bedingungen
  • Pflicht
  • Verfügbarkeit
  • Impact-Stufe
  • Service Level
  • Standard operating procedure

Eine komplette Übersichtstabelle zeigt eine Möglichkeit die Service Funktionen zu beschreiben:

WebmailSF

Basisfunktionen

Anmelden
Anmelden des Benutzers durch korrekte Eingabe des Benutzernamens und Passwortes
E-Mail senden (intern)
Der Benutzer kann E-Mails innerhalb einer Arbeitsgruppe/Domäne verschicken
E-Mail empfangen (intern)
Der Benutzer kann E-Mails innerhalb einer Arbeitsgruppe/Domäne empfangen
E-Mail senden (extern)
Der Benutzer kann E-Mails extern verschicken
E-Mail empfangen (extern)
Der Benutzer kann externe E-Mails empfangen
E-Mail speichern
Nachrichten können in einem Verzeichnis (z. Bsp. Posteingang) gespeichert werden. Größe der Mailbox wird im Abschnitt Service Umfang bestimmt. Für jede Service Variante wird eigene Kapazität festgelegt.
Adressbuch
Adressenverzeichnis für Kontakte des Benutzers

Funktionserweiterungen

  • E-Mail verschlüsselt speichern
  • E-Mail verschlüsselt senden
  • Filterung (z. B. Spam- und Virenschutz)

Notwendige Services

Um den Service Webmail nutzen zu können, sind verschiedene Funktionen anderer Services oder andere Services nötig:

  • Internes Netzwerk (LAN)
  • Mail-Hosting
  • Webbrowser
  • Mailserver
  • Internetverbindung
  • Drucken
  • ...

Standard Service Requests

Es werden denkbare Anfragen zu effizienten Nutzung des Services Webmail vorab definiert, um eine standardiesierte Abwicklung und eine schnellere Reaktion auf Anfragen zu gewährleisten:

  • Neuen Benutzer registrieren
  • Passwort zurücksetzen
  • ...

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