{"id":63830,"date":"2024-04-22T17:01:14","date_gmt":"2024-04-22T15:01:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mitsm.de\/nicht-kategorisiert\/wann-ist-ein-incident-ein-incident\/"},"modified":"2025-05-13T15:51:51","modified_gmt":"2025-05-13T13:51:51","slug":"wann-ist-ein-incident-ein-incident","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mitsm.de\/ch\/wann-ist-ein-incident-ein-incident\/","title":{"rendered":"Wann ist ein Incident ein Incident?"},"content":{"rendered":"<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1000\" height=\"562\" src=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-47141\" srcset=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2.png 1000w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2-300x169.png 300w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2-768x432.png 768w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2-275x155.png 275w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2-100x56.png 100w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2-242x136.png 242w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2-400x225.png 400w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/Incident-Management-mITSM-2-710x399.png 710w\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-uber-die-definition-von-incidents-und-die-zahl-42\">\u00dcber die Definition von Incidents und die Zahl 42.<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-right wp-block-paragraph\"><em>von Norbert Witzel<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eEin Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualit\u00e4tsminderung eines Service.\u201c Aber was heisst das genau und wie stehen andere unserer ITIL Begriffe im Verh\u00e4ltnis dazu?<br>Etwa der Begriff \u201eEvent\u201c: \u201eJede Status\u00e4nderung, die f\u00fcr das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Was mag uns bei der Beantwortung der Frage helfen? \u201e42\u201c, die Antwort auf alle (also wohl fast alle) Fragen, hilft uns nicht weiter. Hollywood ebenfalls nicht \u2013 im Gegenteil; Tom Hanks verwechselt gar Incident mit Problem, wenn er aus der Apollo 13 heraus meldet: \u201eHouston we have a problem\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vielleicht m\u00fcssen wir die Frage anders, exakter formulieren? Wie sagte Albert Einstein: \u201eWenn du dir die richtige Frage stellst \u2013 ergibt sich daraus schon die Antwort\u201c. Versuchen wirs: Wann ist ein Event ein Incident?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wann-ist-ein-event-ein-incident\">Wann ist ein Event ein Incident?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL gibt uns vier Arten von Events \u2013 vielleicht die <strong>4 von der \u201e42\u201c?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Informational:<br>Reine Information, keine Aktion erforderlich \u2013 also: Kein Incident<\/li>\n\n\n\n<li>Instructional:<br>Information, Aktion erforderlich \u2013 also: Kein Incident (wenn Aktion ausgef\u00fchrt wird)<\/li>\n\n\n\n<li>Warning:<br>Warnung\/Grenzwert erreicht, Untersuchung erforderlich \u2013 also: Tendenziell noch im gelben Bereich, kein Incident<\/li>\n\n\n\n<li>Exception:<br>Kritische Situation\/Grenzwert deutlich \u00fcberschritten, m\u00f6glicherweise noch ohne Einfluss auf den Gesch\u00e4ftsbetrieb \u2013 also: Vermutlich ein Incident und sollte als Incident qualifiziert werden<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Okay, also ist ein Event, das eine Exception ist, ein Incident\u2026 oder doch nicht jede? Wieso gibt es dann \u00fcberhaupt den Begriff \u201eException\u201c?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es trifft die Lieblingsantwort eines jeden Juristen zu: Es kommt darauf an.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wann-ist-eine-exception-ein-incident\">Wann ist eine Exception ein Incident?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Kommen wir zur\u00fcck zu unsere Definition von Incident: \u201eEin Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualit\u00e4tsminderung\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Als Exception haben wir einen Ausnahmezustand definiert, bei dem eine kritische Situation entstanden ist und wir handeln m\u00fcssen\/wollen. Eine exakte Definition der Exception liegt uns nicht vor \u2013 es ist unsere Aufgabe diese \u201eAusnahme\u201c festzulegen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Exception fordert uns also auf, zu handeln. Eine Unterbrechung oder Qualit\u00e4tsminderung, also ein Incident, kann vorliegen, muss aber nicht.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-zur-veranschaulichung-ein-beispiel\">Zur Veranschaulichung ein Beispiel:<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nehmen wir an, wir haben f\u00fcr einen Service zwei Server im Einsatz. Einer der beiden ist der Live-Server, der andere der Back-Up Server \u2013 hot-stand-by. F\u00e4llt der Live-Server aus und der Back-Up Server \u00fcbernimmt nahtlos, wird der Service nicht beeintr\u00e4chtigt. Exception, aber kein Incident.<br>Oder doch ein Incident? Kann sein, wenn im SLA vereinbart ist, dass ein hot-stand-by Betrieb jederzeit gegeben ist. Unter dieser Voraussetzung w\u00fcrde es sich sowohl um eine Exception als auch einen Incident handeln.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es kommt also tats\u00e4chlich darauf an \u2013 darauf was wir mit unserem Kunden vereinbart haben. Wir haben 2 Alternativen \u2013 die 2 der \u201e42\u201c \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gibt-es-grosszugigere-empfehlungen-wann-ein-incident-vorliegt\">Gibt es \u201egrossz\u00fcgigere\u201c Empfehlungen, wann ein Incident vorliegt?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hier finden wir ein eindeutiges JA.<br>\u2026 in dem wir uns von den \u201eharten\u201c SLA mit ZDF (Zahlen, Daten, Fakten) l\u00f6sen und die weichere Beziehungsebene und die ITIL Grundprinzipien ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wieder sind es vier; diesmal vier Ausl\u00f6ser f\u00fcr einen Incident; sie unterscheiden den Ausl\u00f6ser und die empfohlene Reaktionsgeschwindigkeit:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Anwender ist \u201eunhappy\u201c:<br>Anwender nimmt Ungew\u00f6hnliches am Service wahr \u2013 wir registrieren einen Incident, unabh\u00e4ngig vom SLA (!) und beheben ihn so schnell wie m\u00f6glich.<\/li>\n\n\n\n<li>SLA verletzt, ggf. ohne dass es der User merkt:<br>Wir registrieren einen Incident und l\u00f6sen ihn bevor der User es merkt.<\/li>\n\n\n\n<li>Ein CI (Configuration Item) verh\u00e4lt sich nicht gem\u00e4ss technischer Spezifikation:<br>Wir registrieren einen Incident und l\u00f6sen ihn, bevor das SLA betroffen ist.<\/li>\n\n\n\n<li>Einer unsere Experten denkt, dass sich der Service \/ ein CI nicht normal verh\u00e4lt:<br>Wir registrieren einen Incident und l\u00f6sen ihn so schnell, wie es vern\u00fcnftig ist.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diese \u201egrossz\u00fcgigere\u201c Auslegung mag (kurzfristig) zu h\u00f6heren Kosten f\u00fchren \u2013 aber auf jeden Fall zu zufriedeneren Kunden, zufriedeneren Anwendern und zufriedeneren Mitarbeitern. Eine gute Best-Practice-Empfehlung von ITIL.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"904\" height=\"965\" src=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-42290\" srcset=\"https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg.jpg 904w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-281x300.jpg 281w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-768x820.jpg 768w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-100x107.jpg 100w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-242x258.jpg 242w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-400x427.jpg 400w, https:\/\/www.mitsm.de\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Autor-Norbert-Witzeljpg-710x758.jpg 710w\" sizes=\"(max-width: 904px) 100vw, 904px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-uber-den-autor-norbert-witzel\">\u00dcber den Autor: Norbert Witzel<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Norbert ist Experte f\u00fcr ITIL. Er hat mehr als 20 Jahre Erfahrung auf C-Level in unterschiedlichen Branchen. Er war bereits als CFO, Leiter Zentrale Dienste, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer und als Aufsichtsrat t\u00e4tig. Ebenso bringt er Erfahrungen aus Grossprojekten mit, hat individuelle Kundenprojekte und M&amp;A Projekte geleitet. Seit vielen Jahren gibt er sein Knowhow und seine Erfahrungen auch als Berater, Trainer und Lehrbeauftragter an Hochschulen weiter.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00dcber die Definition von Incidents und die Zahl 42. von Norbert Witzel \u201eEin Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualit\u00e4tsminderung eines Service.\u201c Aber was heisst das genau und wie stehen andere unserer ITIL Begriffe im Verh\u00e4ltnis \u2026&nbsp;<a class=\"moretag\" href=\"https:\/\/www.mitsm.de\/ch\/wann-ist-ein-incident-ein-incident\/\">weiterlesen<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":62387,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-63830","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nicht-kategorisiert"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.9) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wann ist ein Incident ein Incident? 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