Die Stolpersteine beim Outsourcing des Service Desk

Den Beratern des mITSM, munich Institute for IT Service Management, bietet sich in Projekten oft ein ähnliches Bild. Um z. B. Kosten im operativen IT Betrieb zu senken, wird die Annahme und Klassifizierung der eingehenden Calls im Incident Management ausgelagert, damit sollen die Experten in den IT Fachabteilungen effizienter ausgelastet sein. Es werden nur noch diese Tickets an die internen Experten in den second Level support weitergeleitet, die tatsächlich nicht vom vorgelagerten first level support (Service Desk) behoben werden können.

Laut den ITIL Empfehlungen ist diese Herangehensweise auch sehr pragmatisch. Häufig wird dieses Outsourcing jedoch nicht konsequent zu Ende gedacht. Der Fokus liegt oft zu extrem auf den Kosten während die Qualität zu kurz kommt. Die mit dem Outsourcing verbundenen Ziele werden nur unzureichend erfüllt. Am häufigsten wird die schwankende Qualität der Tickets und des Services per se bemängelt. Der scheinbar Schuldige ist dann schnell gefunden.

Im Rahmen der IT Service Management GAP Analyse stellt sich jedoch heraus: Man kann die fehlende eigene Prozessschwäche nicht durch Outsourcing beheben!

Es sind primär zwei Stolpersteine, welche z. B. beim Outsourcing des Service Desk zu späteren Kostentreibern werden:

  • Die Verträge weisen erhebliche Schwächen auf

Grundlegende Themen wie die Definition von Begrifflichkeiten, Klärung von Messmethoden und Metriken sowie die Benennung von fachlichen Ansprechpartnern (Incident Manager) müssen oft rein kaufmännischen Themen weichen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass hier eingeräumte Spielräume und Unklarheiten ausgenutzt werden. Wenn nicht genau definiert ist, was geleistet werden soll, kann die Servicequalität auch nicht wunschgemäß erbracht, geschweige denn gemessen werden. Ohne Messergebnisse können keine Verbesserungen erzielt werden. Bestehende KPI´s (Key Performance Indicator) zeigen oft nicht das, was eigentlich aussagekräftig wäre. Wenn es zudem für den ganzen Prozess Incident Management keinen dedizierten Manager, der die Schnittstellen zwischen first – und second Level Support im Auge hat, gibt, ist ein Scheitern dieses Outsourcings fast schon vorprogrammiert.

  • Die Leistungsfähigkeit des Outsourcing Partners ist unklar

Koordinationsprobleme mit den Dienstleistern könnten bereits im Vorfeld eruiert werden, wenn klar wäre wie leistungsfähig der Outsourcing Partner tatsächlich ist. Immerhin gibt es mit dem de-facto Standard ITIL bzw. ISO/IEC 20000 eine Möglichkeit für Service Provider die Leistungsfähigkeit beurteilen zu können. Man sollte hier nicht der bloßen Versprechung - der Dienstleister arbeite nach ITIL - vertrauen. Vielmehr empfiehlt sich ein objektives Vor-Ort Audit beim Dienstleister anhand von unternehmensspezifischen Kriterien. Dieses verschafft ein realitätsnahes Bild. Eine Unterstützung durch Audit Experten z. B. zum Thema SOX Compliance, Information Security etc. ermöglicht die Einschätzung, ob der potenzielle Dienstleister die künftigen Erwartungen erfüllen kann. Oftmals ist es notwendig, die eigenen Prozesse zu überdenken, um einen externen Dienstleister zielgerichtet steuern zu können.

Der größte Stolperstein ist also letztlich die eigene Prozessschwäche, wenn Service Level Management, Incident Management, Change Management und Supplier Management nicht effektiv miteinander agieren. Historisch bedingt werden oft Gewohnheiten mit einigen ITIL Gedanken vermengt, und man wundert sich, dass es zu keiner spürbaren Besserung kommt. Um diese Situation zu lösen, ist es notwendig die bestehenden Prozesse objektiv zu beleuchten und Schwachstellen konkret aufzuzeigen. Auch wenn dies oft nicht so gesehen wird - aber objektiv können tatsächlich nur Dritte, also externe Berater sein.

Ein objektiver Check der bestehenden Prozesse zeigt ganz klar die Schwachpunkte und notwendige Verbesserungen. Ein Check ermöglicht einen konkreten Projektplan, auf der Basis von Kosten und Nutzen. Dies ist die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Outsourcing von Service Desk und Co., denn Verantwortung lässt sich nicht outsourcen.

Viele Kunden wie z. B. SAP, Payback oder die Stadtwerke München haben bereits von dem Prozesswissen der Experten des mITSM in Projekten profitiert. Nähere Informationen zu den Beratungsangeboten wie z. B. die mITSM ITIL Reifegrad Bestimmung und GAP-Analyse finden sie unter www.mitsm.de