ISO 20000 Audit

ITSMS_AUDITOR_ISO_20000

Zertifizierungsreif? Prüfen Sie die Konformität Ihres Service Management nach ISO/IEC 20000

Ein ISO/IEC 20000-Zertifikat bescheinigt einer Organisation, dass sie ein Service Management Niveau definiert hat, dieses ausreichend und angemessen kontrolliert und verbessert, sowie dazu in der Lage ist, mit Veränderungen umzugehen. Dies ist nicht nur gut für die Service Qualität einer Organisation, sondern es zeigt auch allen interessierten Kunden die Professionalität und ist somit oft ein Vorteil bei der Entscheidungsfindung.

Was ist ISO 20000?

ISO/IEC 20000 ist ein international anerkannter Standard zum Thema Service Management Systeme (SMS). Organisationen aller Branchen können ihr Service Management System - also ihre Leitlinien, Prozesse, Verfahren, Maßnahmen und Fähigkeiten im Bereich des Service Management - nach diesem Standard zertifizieren lassen.

Ziele

  • Schnelle und kostengünstige Messung des Konformitätsgrades
  • Identifikation von Lücken (GAP) im SMS durch detailierten Bericht
  • Planungsgrundlage durch konkreten und pragmatischen Maßnahmenkatalog

Wozu dient ein SMS Audit nach ISO 20000?

Das Audit unterstützt Sie bei Ihrem Zertifizierungsvorhaben. Es klärt, inwieweit die Anforderungen des Standards erfüllt sind und ob eine Zertifizierung bereits möglich ist.

Dabei werden Lücken (GAPs) identifiziert, und die Spezialisten des mITSM geben konkrete Handlungsempfehlungen für den direkten Weg zur erfolgreichen Zertifizierung.

 

Das SMS ISO 20k Audit prüft:

  • Das Service Management System (Kapitel 4 aus ISO/IEC 20000)
  • Design und Überführung von neuen oder geänderten Services (Kapitel 5 aus ISO/IEC 20000)
  • Service Delivery Prozesse (Kapitel 6 aus ISO/IEC 20000)
    • Service Level Management
    • Service Reporting
    • Service Continuity & Availability Management
    • Budgeting & Accounting for IT Services
    • Capacity Management
    • Information Security Management
  • Relationship Prozesse (Kapitel 7 aus ISO/IEC 20000)
    • Business Relationship Management
    • Supplier Management
  • Resolution Prozesse (Kapitel 8 aus ISO/IEC 20000)
    • Incident Management
    • Problem Management
  • Control Prozesse (Kapitel 9 aus ISO/IEC 20000)
    • Configuration Management
    • Change Management
    • Release & Deployment Management

Was erhalten Sie?

  • Transparenter Bericht mit allen Feststellungen und Schlussfolgerungen
  • Konkreter und pragmatischer Maßnahmenkatalog für die notwendigen Verbesserungen
  • Priorisierung der Maßnahmen in kurz-, mittel- und langfristige Verbesserungen
  • Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort
  • Optional: Coaching (ggf. auch des Dienstleisters) zur Umsetzung der notwendigen Maßnahmen

Was kostet ein ISO 20000 Audit?

Das mITSM-ISO 20000 Audit gibt es schon ab 6.990,00 Euro. Vereinbaren Sie mit uns einen Termin für ein unverbindliches, rund 30-minütiges Beratungsgespräch unter 089 55 27 55 70 oder unter Beratungen.

Wie ist die Vorgehensweise?

Das Audit und die Reifegradanalyse verlaufen in sechs aufeinanderfolgenden Phasen und beansprucht abhängig von Scope/Betrachtungsumfang 6 bis 9 Arbeitstage.

mITSM ISO 27001 20000 Audit Ablauf allgemein

1. Phase: Planung der Analyse

Im ersten Schritt werden im Gespräch mit Ihnen die zu auditierenden Bereiche und Prozesse festgelegt. Dies erfolgt unter Berücksichtigung des Umfangs bzw. Anwendungsbereichs (Scope) und der Ziele der Analyse. Gegenstand der Vorbesprechung ist zudem eine Abstimmung über die Kriterien. Der Umfang beschreibt Ausmaß und Grenzen der Überprüfung, wie etwa physische Standorte und Organisationseinheiten, zu überprüfenden Tätigkeiten und Prozesse im Rahmen des Managementsystems und den von dere Überprüfung abgedeckten Zeitraum. Die Kriterien bilden die Referenz, gegen die die Konformität bzw. der Reifegrad festgestellt werden soll. Die Vorbesprechung erfolgt bei Ihnen vor Ort und nimmt etwa einen halben Tag in Anspruch. Im Anschluss daran wird eine Liste der für die Dokumentenprüfung erforderlichen Dokumente und Aufzeichnungen erstellt.

2. Phase: Prüfung der Dokumentation

Die zuvor festgelegten Dokumente wie zum Beispiel Leitlinien (Policy), Prozessbeschreibungen, Maßnahmenpläne oder Aufzeichnungen über Ereignisse und Störungen werden ausgiebig gesichtet und analysiert. Bereits an dieser Stelle werden durch das mITSM die späteren Interviewpartner identifiziert. Diese Leistung erfolgt "off-site" und nimmt je nach Umfang (Scope) in der Regel einen halben bis einen Tag in Anspruch. Die Ergebnisse der Dokumentenprüfung fließen in die nächste Phase ein, da sich hieraus in der Regel Rückschlüsse über eine sinnvolle Schwerpunktsetzung bei den Vor-Ort-Aktivitäten ergeben.

3. Phase: Erstellung des Analyseplans

Nach Abschluss der Dokumentenprüfung wird ein strukturierter Plan erstellt, der alle relevanten Rahmendaten der Überprüfung zusammenfasst und eine detaillierte Liste der Kriterien und den Zeitplan für die weiteren Schritte enthält. In gemeinsamer Abstimmung mit Ihnen werden die Interviewpartner für die Vor-Ort Aktivitäten bestimmt und der Zeitrahmen dafür festgelegt. Das Team des mITSM wird alle relevanten Arbeitsdokumente wie Checklisten und Fragelisten zusammenstellen. Die Erstellung des Plans und der Arbeitsdokumente nimmt etwa einen halben Tag in Anspruch und erfolgt "off-site". Absprachen können telefonisch oder per E-Mail erfolgen.

4. Phase: Vor-Ort-Aktivitäten

Die Vor-Ort-Aktivitäten werden von einem erfahrenen, entsprechend ausgebildeten und zertifizierten Prüfer bzw. Lead-Auditor koordiniert und durchgeführt. Wesentliches Ziel ist das Erfassen und Verifizieren von Informationen. Hierzu werden Interviews geführt, weitere Dokumente und Aufzeichnungen gesichtet und Beobachtungen gemacht. Dies alles erfolgt stichprobenartig mit dem Ziel, ein umfassendes und der Realität entsprechendes Bild der Situation zu zeichnen. Die Vor-Ort-Aktivitäten können einen oder mehrere Tage - in Abhängigkeit vom Umfang der Überprüfung - beanspruchen.

5. Phase: Auswertung der Ergebnisse und Berichterstellung

Nachdem alle ausgewählten Bestandteile des Mangementsystems und die Gespräche mit den Interviewpartnern durchgeführt wurden, erfolgt die Auswertung der Ergebnisse, indem aus dem Feststellungen Schlussfolgerungen gezogen werden.

6. Phase: Präsentation und Festlegung von Folgemaßnahmen (optional)

Auf Basis des erstellten und Ihnen übergebenen umfassenden Berichtes werden die wichtigsten Informationen für die Präsentation bei Ihnen vor Ort zusammengefasst. Es werden der Erfüllungsgrad der überprüften Bereiche und Prozesse sowie die von mITSM vorgeschlagenen Verbesserungsmaßnahmen dargestellt und erläutert.