IT - Service-Konfigurator - Lernen aus anderen Branchen

Diplomarbeit:  Olga Cherkashyna „Konzeption IT Dienstkonfigurator“

Die Bedeutung von IT-Diensten ist in den letzten Jahren stark gestiegen, nahezu alle Geschäftsprozesse werden von IT-Diensten unterstützt. Nicht nur die Anzahl der nachgefragten und angebotenen Dienste erhöht sich laufend, sondern auch deren Komplexität: So weisen sowohl die einzelnen Bestandteile untereinander (IT-Service Komponenten) als auch die IT-Dienste selbst zahlreiche Abhängigkeiten auf, die bei deren Definition, Konfiguration und Angebot zu berücksichtigen sind.

Den Unternehmen ist es wichtig sicherzustellen, daß nur die Dienste angeboten werden, die in der spezifischen Variantenkonfiguration vom Serviceprovider auch erbracht und ausgeliefert werden können. In anderen Industriebereichen werden für die Produktkonfiguration standardisierte Softwarelösungen (Produktkonfiguratoren) eingesetzt. Für die Zusammenstellung des Wunschfahrzeuges werden diese Konfiguratoren in der Automobilindustrie bereits dem Endkunden zur Verfügung gestellt. Im IT-Servicemanagement hat sich diese Entwicklung noch nicht durchgesetzt.

Zielsetzung dieser Diplomarbeit ist die Entwicklung eines Konzeptes zur Realisierung eines Konfigurators für IT-Services. Dabei werden die Erfahrungen aus anderen Industriebereichen auf den Bereich der IT-Services übertragen und insbesondere das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten und wechselseitigen Abhängigkeiten berücksichtigt. Das Modell beinhaltet die Schnittstellen zu existierenden Management- und Provisioning-Systemen und beschreibt die zugrundeliegenden Prozessketten aus Sicht künftiger Anwender.

Das Modell setzt sich aus drei Elementen zusammen: Dem Informationsmodell, dem Funktionsmodell sowie den Schnittstellen zu vor- oder nachgelagerten Systemen.

Neben dem Informationsmodell, in dem Identifikation und Modellierung grundlegender IT-Service-Komponenten sowie deren Abhängigkeiten erfolgt, wird ein Funktionsmodell entworfen, in dem ein generischer Workflow zur Service-Konfiguration sowie mögliche technische Umsetzungsoptionen dargestellt werden. Drittes Element ist die Spezifikation von Schnittstellen zu anderen Applikationen.

Im letzten Teil der Arbeit wird ein mögliches Vorgehen für die praktische Umsetzung des Konzepts dargestellt und als Proof of Concept eine Instanziierung eines Beispieldienstes „Webmail“ durchgeführt.

Die gesamte Arbeit können Sie unter Downloads downloaden