Der Helpdesk – Herzstück des Service Managements

Der Helpdesk ist der Teil der IT, mit dem in der Regel jeder Mitarbeiter schon einmal zu tun hatte. Denn er ist im Unternehmen die zentrale Anlaufstelle für alle Service und IT-Support-Anfragen der Mitarbeiter.

Man bezeichnet nicht nur den IT-Support als Helpdesk, sondern auch die Software, welche dieser nutzt: Mit dieser Software erfassen die Support-MitarbeiterInnen die eingehenden Tickets, kategorisieren sie und leiten sie an die zuständigen Teams weiter.

Ein Helpdesk hat verschiedene Bereiche, meistens drei Stück, die als First, Second und Third Level bezeichnet werden.

First Level Support

Hier findet der Kontakt mit dem Anwender statt. Ein Mitarbeiter wendet sich per Ticketsystem, telefonisch, oder via Mail an den Helpdesk und erreicht so den First Level Support. Dieser erfasst die Anfrage (es kann sich um eine Störung, einen Fehler oder um eine Service Anfrage handeln). Daraufhin schätzt er ab, ob und wie schnell die Anfrage direkt von einem Mitarbeiter im First Level Support bearbeitet und gelöst werden kann.

Second Level Support

Kann der First Level Support eine Anfrage nicht lösen, leitet dieser sie an den Second Level weiter. Die Mitarbeiter hier haben meist ein tieferes Fachwissen und können so komplexere Anfragen bearbeiten. Der Second Level Support dokumentiert außerdem häufigere Probleme mit zugehöriger Lösung in einer Datenbank und übernimmt oftmals die Schulung der Kollegen im First Level Support.

Third Level Support

In manchen Unternehmen gibt es zusätzlich eine dritte Instanz, den Third Level Support. Dieser ist für sehr komplexe Anfragen zuständig, die in der Regel noch unbekannt sind. Die Third Level Mitarbeiter sind Systemanalytiker, die in der Regel im Team arbeiten. Sie erarbeiten kundenorientierte Lösungen und geben diese dann direkt an den First und Second Level Support zurück.

Vorteile des Helpdesks

Mit solch einem Helpdesk Ticketsystem mit verschiedenen Levels zu arbeiten, bringt viele Vorteile. Das Ticketsystem schafft Übersichtlichkeit: Es bündelt alle Anfragen und speichert die Vorgänge zentral. Alle Tickets, inklusive der geschlossenen, sind hier erfasst und übersichtlich geordnet. So schafft der Helpdesk mit der Zeit eine eigene Wissensdatenbank. In der Regel können so Anfragen effizienter bearbeitet und die Response-Zeit beschleunigt werden. Damit, und mit der erhöhten Nachvollziehbarkeit steigert der Helpdesk die Kundenfreundlichkeit.

Der Service Management Standard: ITIL 4

Wenn Sie mehr über Service Management lernen möchten, empfehlen wir Ihnen unsere zweitägige ITIL 4 Foundation Schulung. Hier lernen Sie wie Sie Organisationen auf ihrem Weg der digitalen Transformation unterstützen können.

Termin	Schulung	Ort	Preis*	Prüfung^*
Mo 27.01. bis Mi 29.01.2025	ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	1.090,-	509,-
Mo 27.01. bis Do 30.01.2025	ISO 27001 Information Security Officer	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	2.590,-	220,-^**
Do 30.01. bis Fr 31.01.2025	Soft Skills im Projekt	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	1.290,-
Do 30.01. bis Fr 31.01.2025	ISO 27001 Foundation	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	990,-	190,-^**
Mo 03.02. bis Di 04.02.2025	ISO 27001 Foundation	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	990,-	190,-^**
Mo 03.02. bis Di 04.02.2025	ISO 19011 Auditor INTENSIV	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	1.490,-	399,-^**
Mo 03.02. bis Di 04.02.2025	ISO 20000 Auditor INTENSIV	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	1.490,-	399,-^**
Mo 03.02. bis Di 04.02.2025	ISO 27001 Auditor INTENSIV	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	1.490,-	399,-^**
Mi 05.02. bis Do 06.02.2025	ITIL 4 Foundation	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	790,-	429,-
Mi 05.02. bis Do 06.02.2025	FitSM Foundation	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	740,-	140,-^**
Mi 05.02. bis Fr 07.02.2025	ITIL 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT)	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	1.090,-	509,-
Mi 05.02.2025	Datenschutz Update	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	540,-
Mi 05.02.2025	IT Risk Management nach ISO 27005	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	590,-
Do 06.02. bis Fr 07.02.2025	PRINCE2^® Agile Practitioner	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	990,-	ab 449,-
Do 06.02. bis Fr 07.02.2025	Betrieblicher Datenschutzkoordinator	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	990,-	190,-^**
Mo 10.02. bis Di 11.02.2025	ITIL 4 Foundation	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	790,-	429,-
Mo 10.02. bis Di 11.02.2025	Scrum Master & Product Owner Foundation	Stuttgart Stuttgart Der genaue Schulungsort wird zwei Wochen vorher bekannt gegeben.	990,-	190,-^**
Mo 10.02. bis Mi 12.02.2025	ITIL 4: Plan, Implement & Control	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	1.450,-	509,-
Mo 10.02. bis Mi 12.02.2025	ISO 27001 Information Security Officer INTENSIV	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	2.190,-	220,-^**
Mo 10.02. bis Fr 14.02.2025	Cybersecurity, Ethical Hacking & Pentesting	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	2.990,-	220,-^**
Mo 10.02. bis Do 13.02.2025	ISO 27001 Information Security Officer	Hamburg Hamburg Der genaue Schulungsort wird zwei Wochen vorher bekannt gegeben.	2.590,-	220,-^**
Mo 10.02. bis Di 11.02.2025	ISO 27001 Foundation	Dresden Dresden Der genaue Schulungsort wird zwei Wochen vorher bekannt gegeben.	990,-	190,-^**
Mo 10.02. bis Mi 12.02.2025	IT-Grundschutz Praktiker	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	1.490,-	290,-^**
Mo 10.02. bis Di 11.02.2025	Scrum Master & Product Owner Foundation	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	990,-	190,-^**
Mo 10.02. bis Fr 14.02.2025	ISO 20000 Service Manager	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	1.990,-	220,-^**
Mo 10.02.2025	Microsoft 365 Copilot in der Praxis	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	590,-
Mo 10.02. bis Di 11.02.2025	ITIL 4 Foundation	Vorarlberg Vorarlberg Der genaue Schulungsort wird zwei Wochen vorher bekannt gegeben.	790,-	429,-
Mo 10.02.2025	Data Analytics	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	540,-
Di 11.02.2025	Prompt Engineering – KI in der Praxis	München München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München	690,-
Mi 12.02. bis Fr 14.02.2025	FitSM Advanced SPD & SOC	Online Online Zoom Session mit Live Trainer	1.290,-	380,-^**
Weitere Termine			*Nettopreise	**optional