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Neues aus IT-Management und Weiterbildung

Der Helpdesk – Herzstück des Service Managements

Der Helpdesk ist der Teil der IT, mit dem in der Regel jeder Mitarbeiter schon einmal zu tun hatte. Denn er ist im Unternehmen die zentrale Anlaufstelle für alle Service und IT-Support-Anfragen der Mitarbeiter.

Man bezeichnet nicht nur den IT-Support als Helpdesk, sondern auch die Software, welche dieser nutzt: Mit dieser Software erfassen die Support-MitarbeiterInnen die eingehenden Tickets, kategorisieren sie und leiten sie an die zuständigen Teams weiter.

Ein Helpdesk hat verschiedene Bereiche, meistens drei Stück, die als First, Second und Third Level bezeichnet werden.

First Level Support

Hier findet der Kontakt mit dem Anwender statt. Ein Mitarbeiter wendet sich per Ticketsystem, telefonisch, oder via Mail an den Helpdesk und erreicht so den First Level Support. Dieser erfasst die Anfrage (es kann sich um eine Störung, einen Fehler oder um eine Service Anfrage handeln). Daraufhin schätzt er ab, ob und wie schnell die Anfrage direkt von einem Mitarbeiter im First Level Support bearbeitet und gelöst werden kann.

Second Level Support

Kann der First Level Support eine Anfrage nicht lösen, leitet dieser sie an den Second Level weiter. Die Mitarbeiter hier haben meist ein tieferes Fachwissen und können so komplexere Anfragen bearbeiten. Der Second Level Support dokumentiert außerdem häufigere Probleme mit zugehöriger Lösung in einer Datenbank und übernimmt oftmals die Schulung der Kollegen im First Level Support.

Third Level Support

In manchen Unternehmen gibt es zusätzlich eine dritte Instanz, den Third Level Support. Dieser ist für sehr komplexe Anfragen zuständig, die in der Regel noch unbekannt sind. Die Third Level Mitarbeiter sind Systemanalytiker, die in der Regel im Team arbeiten. Sie erarbeiten kundenorientierte Lösungen und geben diese dann direkt an den First und Second Level Support zurück.

Vorteile des Helpdesks

Mit solch einem Helpdesk Ticketsystem mit verschiedenen Levels zu arbeiten, bringt viele Vorteile. Das Ticketsystem schafft Übersichtlichkeit: Es bündelt alle Anfragen und speichert die Vorgänge zentral. Alle Tickets, inklusive der geschlossenen, sind hier erfasst und übersichtlich geordnet. So schafft der Helpdesk mit der Zeit eine eigene Wissensdatenbank. In der Regel können so Anfragen effizienter bearbeitet und die Response-Zeit beschleunigt werden. Damit, und mit der erhöhten Nachvollziehbarkeit steigert der Helpdesk die Kundenfreundlichkeit.

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Quelle: Computerwelt.at

26.04.2021

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