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Neues aus IT-Management und Weiterbildung

Der Helpdesk – Herzstück des Service Managements

Der Helpdesk ist der Teil der IT, mit dem in der Regel jeder Mitarbeiter schon einmal zu tun hatte. Denn er ist im Unternehmen die zentrale Anlaufstelle für alle Service und IT-Support-Anfragen der Mitarbeiter.

Man bezeichnet nicht nur den IT-Support als Helpdesk, sondern auch die Software, welche dieser nutzt: Mit dieser Software erfassen die Support-MitarbeiterInnen die eingehenden Tickets, kategorisieren sie und leiten sie an die zuständigen Teams weiter.

Ein Helpdesk hat verschiedene Bereiche, meistens drei Stück, die als First, Second und Third Level bezeichnet werden.

First Level Support

Hier findet der Kontakt mit dem Anwender statt. Ein Mitarbeiter wendet sich per Ticketsystem, telefonisch, oder via Mail an den Helpdesk und erreicht so den First Level Support. Dieser erfasst die Anfrage (es kann sich um eine Störung, einen Fehler oder um eine Service Anfrage handeln). Daraufhin schätzt er ab, ob und wie schnell die Anfrage direkt von einem Mitarbeiter im First Level Support bearbeitet und gelöst werden kann.

Second Level Support

Kann der First Level Support eine Anfrage nicht lösen, leitet dieser sie an den Second Level weiter. Die Mitarbeiter hier haben meist ein tieferes Fachwissen und können so komplexere Anfragen bearbeiten. Der Second Level Support dokumentiert außerdem häufigere Probleme mit zugehöriger Lösung in einer Datenbank und übernimmt oftmals die Schulung der Kollegen im First Level Support.

Third Level Support

In manchen Unternehmen gibt es zusätzlich eine dritte Instanz, den Third Level Support. Dieser ist für sehr komplexe Anfragen zuständig, die in der Regel noch unbekannt sind. Die Third Level Mitarbeiter sind Systemanalytiker, die in der Regel im Team arbeiten. Sie erarbeiten kundenorientierte Lösungen und geben diese dann direkt an den First und Second Level Support zurück.

Vorteile des Helpdesks

Mit solch einem Helpdesk Ticketsystem mit verschiedenen Levels zu arbeiten, bringt viele Vorteile. Das Ticketsystem schafft Übersichtlichkeit: Es bündelt alle Anfragen und speichert die Vorgänge zentral. Alle Tickets, inklusive der geschlossenen, sind hier erfasst und übersichtlich geordnet. So schafft der Helpdesk mit der Zeit eine eigene Wissensdatenbank. In der Regel können so Anfragen effizienter bearbeitet und die Response-Zeit beschleunigt werden. Damit, und mit der erhöhten Nachvollziehbarkeit steigert der Helpdesk die Kundenfreundlichkeit.

Der Service Management Standard: ITIL 4

Wenn Sie mehr über Service Management lernen möchten, empfehlen wir Ihnen unsere zweitägige ITIL 4 Foundation Schulung. Hier lernen Sie wie Sie Organisationen auf ihrem Weg der digitalen Transformation unterstützen können.

Filter:
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Mi 29.03. bis
Fr 31.03.2023
IREB CPRE Foundation
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.190,- 310,- **
Mi 29.03. bis
Do 30.03.2023
ITIL 4 Foundation
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
790,- 389,-
Mi 29.03. bis
Do 30.03.2023
FitSM Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
640,- 140,- **
Do 30.03. bis
Fr 31.03.2023
ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI)
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
1.350,- 469,-
Mo 03.04. bis
Mi 05.04.2023
ISO 19011 Auditor
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.990,- 290,- **
Mo 03.04. bis
Mi 05.04.2023
ISO 20000 Auditor
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.990,- 290,- **
Mo 03.04. bis
Di 04.04.2023
ISO 27001 Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
940,- 190,- **
Mo 03.04. bis
Mi 05.04.2023
ISO 27001 Auditor
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.990,- 290,- **
Mo 03.04. bis
Di 04.04.2023
ITIL 4 Foundation
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
790,- 389,-
Mo 03.04. bis
Mi 05.04.2023
PRINCE2® Agile Foundation
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.190,- 419,-
Mo 03.04. bis
Di 04.04.2023
Scrum Master & Product Owner Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
990,- 190,- **
Mo 03.04. bis
Mi 05.04.2023
ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
1.350,- 469,-
Mi 05.04. bis
Do 06.04.2023
ITIL 4 Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
690,- 389,-
Mi 05.04. bis
Do 06.04.2023
ISO 27001 Foundation
Köln ! Köln Hotel Hyatt Regency Kennedy-Ufer 2a 50679 Köln
990,- 190,- **
Di 11.04. bis
Do 13.04.2023
Geprüfter Datenschutzbeauftragter
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.390,- 190,- **
Mi 12.04.2023 ISB im Krankenhaus
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
390,-
Do 13.04. bis
Fr 14.04.2023
ISO 20000 Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
690,- 190,- **
Do 13.04. bis
Fr 14.04.2023
ITIL 4 Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
690,- 389,-
Do 13.04. bis
Fr 14.04.2023
KRITIS – Prüfverfahrenskompetenz für § 8a BSIG
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.690,- 250,- **
Mo 17.04.2023 Emotionale Intelligenz
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
590,-
Mo 17.04. bis
Do 20.04.2023
ISO 27001 Information Security Officer INTENSIV
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
1.990,- 220,- **
Mo 17.04. bis
Di 18.04.2023
ITIL 4 Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
690,- 389,-
Mo 17.04. bis
Di 18.04.2023
Scrum Master & Product Owner Foundation
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
990,- 190,- **
Mo 17.04. bis
Mi 19.04.2023
FitSM Advanced SPD & SOC
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.390,- 380,- **
Mo 17.04.2023 Security Basics
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
590,-
Mo 17.04. bis
Mi 19.04.2023
IREB CPRE Foundation
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.190,- 310,- **
Mo 17.04. bis
Di 18.04.2023
ITIL 4 Foundation
Köln ! Köln Hotel Hyatt Regency Kennedy-Ufer 2a 50679 Köln
790,- 389,-
Mo 17.04. bis
Mi 19.04.2023
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
1.450,- 469,-
Mo 17.04. bis
Mi 19.04.2023
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)
Online Live ! Online Live Zoom Session mit Live Trainer  
1.350,- 469,-
Mo 17.04. bis
Di 18.04.2023
FitSM Foundation
München ! München mITSM Schulungszentrum im NEWTON Ridlerstraße 57 80339 München
740,- 140,- **
Es wurden keine Termine gefunden.
*Nettopreise **optional

Quelle: Computerwelt.at

26.04.2021

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