Der Helpdesk – Herzstück des Service Managements
Der Helpdesk ist der Teil der IT, mit dem in der Regel jeder Mitarbeiter schon einmal zu tun hatte. Denn er ist im Unternehmen die zentrale Anlaufstelle für alle Service und IT-Support-Anfragen der Mitarbeiter.
Man bezeichnet nicht nur den IT-Support als Helpdesk, sondern auch die Software, welche dieser nutzt: Mit dieser Software erfassen die Support-MitarbeiterInnen die eingehenden Tickets, kategorisieren sie und leiten sie an die zuständigen Teams weiter.
Ein Helpdesk hat verschiedene Bereiche, meistens drei Stück, die als First, Second und Third Level bezeichnet werden.
First Level Support
Hier findet der Kontakt mit dem Anwender statt. Ein Mitarbeiter wendet sich per Ticketsystem, telefonisch, oder via Mail an den Helpdesk und erreicht so den First Level Support. Dieser erfasst die Anfrage (es kann sich um eine Störung, einen Fehler oder um eine Service Anfrage handeln). Daraufhin schätzt er ab, ob und wie schnell die Anfrage direkt von einem Mitarbeiter im First Level Support bearbeitet und gelöst werden kann.
Second Level Support
Kann der First Level Support eine Anfrage nicht lösen, leitet dieser sie an den Second Level weiter. Die Mitarbeiter hier haben meist ein tieferes Fachwissen und können so komplexere Anfragen bearbeiten. Der Second Level Support dokumentiert außerdem häufigere Probleme mit zugehöriger Lösung in einer Datenbank und übernimmt oftmals die Schulung der Kollegen im First Level Support.
Third Level Support
In manchen Unternehmen gibt es zusätzlich eine dritte Instanz, den Third Level Support. Dieser ist für sehr komplexe Anfragen zuständig, die in der Regel noch unbekannt sind. Die Third Level Mitarbeiter sind Systemanalytiker, die in der Regel im Team arbeiten. Sie erarbeiten kundenorientierte Lösungen und geben diese dann direkt an den First und Second Level Support zurück.
Vorteile des Helpdesks
Mit solch einem Helpdesk Ticketsystem mit verschiedenen Levels zu arbeiten, bringt viele Vorteile. Das Ticketsystem schafft Übersichtlichkeit: Es bündelt alle Anfragen und speichert die Vorgänge zentral. Alle Tickets, inklusive der geschlossenen, sind hier erfasst und übersichtlich geordnet. So schafft der Helpdesk mit der Zeit eine eigene Wissensdatenbank. In der Regel können so Anfragen effizienter bearbeitet und die Response-Zeit beschleunigt werden. Damit, und mit der erhöhten Nachvollziehbarkeit steigert der Helpdesk die Kundenfreundlichkeit.
Der Service Management Standard: ITIL 4
Wenn Sie mehr über Service Management lernen möchten, empfehlen wir Ihnen unsere zweitägige ITIL 4 Foundation Schulung. Hier lernen Sie wie Sie Organisationen auf ihrem Weg der digitalen Transformation unterstützen können.
| Termin | Termingarantie | Schulung | Ort | Preis* | Prüfung* | |
|---|---|---|---|---|---|---|
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Mi 29.03. bis Fr 31.03.2023 |
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IREB CPRE Foundation |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
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1.190,- | 310,- ** | |
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Mi 29.03. bis Do 30.03.2023 |
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ITIL 4 Foundation |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
790,- | 389,- | |
|
Mi 29.03. bis Do 30.03.2023 |
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FitSM Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
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640,- | 140,- ** | |
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Do 30.03. bis Fr 31.03.2023 |
|
ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI) |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
1.350,- | 469,- | |
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Mo 03.04. bis Mi 05.04.2023 |
|
ISO 19011 Auditor |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.990,- | 290,- ** | |
|
Mo 03.04. bis Mi 05.04.2023 |
ISO 20000 Auditor |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.990,- | 290,- ** | ||
|
Mo 03.04. bis Di 04.04.2023 |
|
ISO 27001 Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
940,- | 190,- ** | |
|
Mo 03.04. bis Mi 05.04.2023 |
ISO 27001 Auditor |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.990,- | 290,- ** | ||
|
Mo 03.04. bis Di 04.04.2023 |
|
ITIL 4 Foundation |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
790,- | 389,- | |
|
Mo 03.04. bis Mi 05.04.2023 |
|
PRINCE2® Agile Foundation |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.190,- | 419,- | |
|
Mo 03.04. bis Di 04.04.2023 |
|
Scrum Master & Product Owner Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
990,- | 190,- ** | |
|
Mo 03.04. bis Mi 05.04.2023 |
|
ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
1.350,- | 469,- | |
|
Mi 05.04. bis Do 06.04.2023 |
|
ITIL 4 Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
690,- | 389,- | |
|
Mi 05.04. bis Do 06.04.2023 |
|
ISO 27001 Foundation |
Köln
Köln
Hotel Hyatt Regency
Kennedy-Ufer 2a
50679 Köln
|
990,- | 190,- ** | |
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Di 11.04. bis Do 13.04.2023 |
|
Geprüfter Datenschutzbeauftragter |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.390,- | 190,- ** | |
| Mi 12.04.2023 |
|
ISB im Krankenhaus |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
390,- | ||
|
Do 13.04. bis Fr 14.04.2023 |
|
ISO 20000 Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
690,- | 190,- ** | |
|
Do 13.04. bis Fr 14.04.2023 |
|
ITIL 4 Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
690,- | 389,- | |
|
Do 13.04. bis Fr 14.04.2023 |
|
KRITIS – Prüfverfahrenskompetenz für § 8a BSIG |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.690,- | 250,- ** | |
| Mo 17.04.2023 | Emotionale Intelligenz |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
590,- | |||
|
Mo 17.04. bis Do 20.04.2023 |
|
ISO 27001 Information Security Officer INTENSIV |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
1.990,- | 220,- ** | |
|
Mo 17.04. bis Di 18.04.2023 |
|
ITIL 4 Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
690,- | 389,- | |
|
Mo 17.04. bis Di 18.04.2023 |
|
Scrum Master & Product Owner Foundation |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
990,- | 190,- ** | |
|
Mo 17.04. bis Mi 19.04.2023 |
|
FitSM Advanced SPD & SOC |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.390,- | 380,- ** | |
| Mo 17.04.2023 |
|
Security Basics |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
590,- | ||
|
Mo 17.04. bis Mi 19.04.2023 |
|
IREB CPRE Foundation |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.190,- | 310,- ** | |
|
Mo 17.04. bis Di 18.04.2023 |
ITIL 4 Foundation |
Köln
Köln
Hotel Hyatt Regency
Kennedy-Ufer 2a
50679 Köln
|
790,- | 389,- | ||
|
Mo 17.04. bis Mi 19.04.2023 |
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
1.450,- | 469,- | ||
|
Mo 17.04. bis Mi 19.04.2023 |
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) |
Online Live
Online Live
Zoom Session mit Live Trainer
|
1.350,- | 469,- | ||
|
Mo 17.04. bis Di 18.04.2023 |
|
FitSM Foundation |
München
München
mITSM Schulungszentrum im NEWTON
Ridlerstraße 57
80339 München
|
740,- | 140,- ** | |
| Es wurden keine Termine gefunden. | ||||||
| *Nettopreise | **optional | |||||
Quelle: Computerwelt.at
26.04.2021