Service Manager nach ISO 20000

Ist diese Schulung für mich geeignet?

Diese Schulung ist für Sie geeignet, wenn Sie prozessorientiertes Service Management implementieren wollen und bereits eine ITIL-Ausbildung haben oder das ISO 20000 Foundation Zertifikat vorweisen können.

Welchen konkreten Nutzen ziehe ich aus dieser Schulung?

Nach dieser Fortbildung können Sie prozessorientiertes Service Management in Ihrer Organisation einführen. Sie sind Experte für die ISO 20000 und können bestehende Prozesse bewerten und anpassen. Sie wissen, wie Sie Ihr Service Management stetig gemäß der ISO 20000 verbessern können und wo Sie wann ansetzen müssen.

Agenda

5 Tage jeweils von 09:00 bis ca. 16:30 Uhr

Davor: Bitte planen Sie ca. einen Arbeitstag für die selbständige Vorbereitung auf den Kurs ein.

Alle Kapitel des Standards ISO/IEC 20000 (Teil 1 und 2) sind Gegenstand des Kurses. Umsetzungsaspekte werden anhand der Rahmenwerke ITIL (IT Infrastructure Library, Version 3), COBIT (Control Objectives for Information Technology) und MOF (Microsoft Operations Framework) ausführlich besprochen. Praktische Aufgaben basierend auf einer Fallstudie sind Teil des Kurskonzepts. Weitere in Ausschnitten behandelte Standards und Rahmenwerke sind u. a. ISO 9000, ISO 19011, ISO/IEC 27000 und CMMI.

• Selbständige Vorbereitung (anhand eines Leitfadens)
• Wiederholung wichtiger Grundlagen (Foundation Wrap-Up)
• Verwandte Rahmenwerke und ihre Anwendbarkeit
• Ausgewählte Inhalte der Professional-Module
  • Management & Improvement of ITSM Processes
  • Alignment of IT and the Business
  • Delivery of IT Services
  • Control of IT Services
  • Support of IT Services
• Ausgewählte Inhalte aus dem Kurs Internal Auditor
• Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000
• Prüfungsvorbereitung und Musterprüfung
• Prüfung

Folgende Aspekte werden schwerpunktmäßig behandelt:

• Ausrichtung von IT Service Management an Geschäfts-/Kundenanforderungen
• Planung, Organisation und Aufbau eines Managementsystems
• Analyse von Effizienz und Konformität eines Managementsystems und der Prozesse
• Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
• Analyse, Bewertung und Umsetzung anhand einer praktischen Fallstudie inklusive Übungsaufgaben
• Planung der Service-Bereitstellung
• Sicherstellung einer effektiven Kommunikation
• Organisation und Steuerung der IT Service Management-Prozesse
• Überwachung und Reporting der IT Service Management-Prozesse

Wie erhalte ich meine Zertifizierung?

Zertifizierungsstelle für die Personenzertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die ICO – International Certification Organization. Es handelt sich um eine Online-Prüfung. Sie entscheiden, wann und wo Sie die Prüfung ablegen.

Welches Format hat die Zertifizierungsprüfung?

• Multiple-Choice-Prüfung
• Sprache: Deutsch oder Englisch
• Dauer: 75 Minuten
• Anzahl der Fragen: 50
  • Es gibt je zwei bis sechs Antwortmöglichkeiten.
  • Eine, mehrere oder alle Antwortmöglichkeit(en) können richtig sein.
  • Richtig beantwortet ist eine Frage, wenn alle der richtigen und keine der falschen Antwortmöglichkeiten angekreuzt sind.
  • Zum Bestehen müssen mindestens 60 Prozent der Fragen korrekt beantwortet werden.

Es gelten keine formellen Voraussetzungen für die Kursteilnahme. Wir empfehlen dennoch allen Einsteigern vorab unser zweitägiges Training ISO 20000 Foundation zu absolvieren. Wer dagegen mit dem Thema gut vertraut ist, kann direkt mit der Service-Manager-Schulung beginnen.

Kandidaten ohne Foundation-Zertifikat bekommen als Zertifizierungsprüfung ein Kombi-Format (online) mit Fragen aus den Levels Foundation und Service Manager.