Service Manager nach ISO 20000

ISO 20000 Service Manager

Inhalt der Schulung

• Ausrichtung von IT Service Management an Geschäfts-/Kundenanforderungen
• Planung, Organisation und Aufbau eines Managementsystems
• Analyse von Effizienz und Konformität eines Managementsystems und der Prozesse
• Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
• Analyse, Bewertung und Umsetzung anhand einer praktischen Fallstudie inklusive Übungsaufgaben
• Planung der Service-Bereitstellung
• Sicherstellung einer effektiven Kommunikation
• Organisation und Steuerung der IT Service Management-Prozesse
• Überwachung und Reporting der IT Service Management-Prozesse

Zielgruppe

Die Zielgruppe der ISO 20000 Service Manager Schulung sind Personen, die eine leitende Rolle in der Implementierung, Überwachung und Verbesserung von IT-Service-Management-Systemen gemäß ISO 20000 spielen.

Typischerweise sind dies:

• IT-(Prozess-)Manager
• Service-Manager in der IT
• IT-Teamleiter
• Berater, die in der IT-Service-Management-Branche tätig sind

Nutzen der Schulung

Verbesserte Fähigkeiten

• zur Implementierung und Aufrechterhaltung von IT-Service-Management-Systemen(ITSM) gemäß ISO 20000
• in Bezug auf das Management von Prozessen und Funktionen im ITSM
• interne Audits für ITSM durchzuführen
• in Bezug auf das Verständnis von ITSM-Metriken und Leistungsmessung
• ITSM-Strategien und -Pläne zu entwickeln und zu implementieren, um die Geschäftsziele zu unterstützen

Agenda

1. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
2. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
3. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
4. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
5. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr

Kernpunkte der Schulung

Alle Kapitel des Standards ISO/IEC 20000 (Teil 1 und 2) sind Gegenstand des Kurses. Umsetzungsaspekte werden anhand der Rahmenwerke ITIL (IT Infrastructure Library, Version 3), COBIT (Control Objectives for Information Technology) und MOF (Microsoft Operations Framework) ausführlich besprochen. Praktische Aufgaben, basierend auf einer Fallstudie, sind Teil des Kurskonzepts. Weitere in Ausschnitten behandelte Standards und Rahmenwerke sind u. a. ISO 9000, ISO 19011, ISO/IEC 27000 und CMMI.

• Selbständige Vorbereitung (anhand eines Leitfadens)
• Wiederholung wichtiger Grundlagen (Foundation Wrap-Up)
• Verwandte Rahmenwerke und ihre Anwendbarkeit
• Ausgewählte Inhalte der Professional-Module
  • Management & Improvement of ITSM Processes
  • Alignment of IT and the Business
  • Delivery of IT Services
  • Control of IT Services
  • Support of IT Services
• Ausgewählte Inhalte aus dem Kurs Internal Auditor
• Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000
• Prüfungsvorbereitung und Musterprüfung

Wie erhalte ich meine Zertifizierung?

Zertifizierungsstelle für die Personenzertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die ICO – International Certification Organization. Es handelt sich um eine Online-Prüfung. Sie entscheiden, wann und wo du die Prüfung ablegst. Die zugehörige Prüfung der ICO heißt „ICO ITSM 20000 Professional“.

Hier geht es zu einer Musterprüfung der ICO zur ISO 20000 Professional.

Details zur Online-Prüfung der ICO

Nachdem wir dich zur Online-Prüfung angemeldet haben, erhältst du von der ICO eine E-Mail mit allen wichtigen Informationen (i.d.R. am ersten Schulungstag). Bitte lies diese aufmerksam durch. In der E-Mail befindet sich ein Link, der dich zu deinem ICO-Kundenkonto führt. Dort sind dann automatisch deine bestellten Prüfungen hinterlegt. Für jede deiner Prüfungen gibt es einen Link zu einer Musterprüfung. So kannst du dich mit dem System vertraut machen. Diese Links sind ab dem Geltungstag für 365 Tage gültig und aufrufbar. Die Prüfung kann in diesem Zeitraum zu jeder beliebigen Tages- und Nachtzeit abgelegt werden. Das ICO-Prüfungssystem SOE überwacht dabei die Prüfung. Falls du die Prüfung nicht auf Anhieb bestehen solltest, darfst du die Prüfung für den halben Preis wiederholen. Für weitere Infos folge bitte diesem Link zu den FAQs zu den Online Prüfungen der ICO und scrolle nach unten.

Welches Format hat die Zertifizierungsprüfung?

• Multiple-Choice-Prüfung
• Sprache: frei wählbar
• Dauer: 75 Minuten
• Anzahl der Fragen: 50
  • Es gibt je zwei bis sechs Antwortmöglichkeiten.
  • Eine, mehrere oder alle Antwortmöglichkeit(en) können richtig sein.
  • Richtig beantwortet ist eine Frage, wenn alle der richtigen und keine der falschen Antwortmöglichkeiten angekreuzt sind.
  • Zum Bestehen müssen mindestens 60 Prozent der Fragen korrekt beantwortet werden.

Hier geht es zur Step-by-Step-Anleitung

Es gelten keine formellen Voraussetzungen für die Kursteilnahme. Wir empfehlen dennoch allen Einsteigern vorab unser zweitägiges Training ISO 20000 Foundation zu absolvieren. Wer mit dem Thema gut vertraut ist, kann direkt mit der Service-Manager-Schulung beginnen.

Achtung: Kandidaten ohne Foundation-Zertifikat bekommen nach bestandener Service Manager Prüfung nur ein Prüfungszertifikat ausgestellt. Um das Service Manager Rollenzertifikat zu erhalten, müssen sie zusätzlich die ISO 20000 Foundation Prüfung absolvieren.

Eine Ausnahme bilden Kandidaten, die bereits über ein ITIL V3 oder ITIL 4 Foundation Zertifikat verfügen. Diese erhalten nach bestandener Service Manager Prüfung sowohl das Prüfungs- als auch das Rollenzertifikat.

Gerne kommen wir mit unserer ISO 20000 Service Manager Schulung auch in dein Unternehmen. Stelle einfach eine unverbindliche Anfrage über unser Inhouse-Formular.

Inhouse-Schulung auch als Online Live Training

Ganz gleich wo deine Mitarbeiter sich befinden, ob am Arbeitsplatz oder im Homeoffice, sie können von dort aus online an einer vollwertigen Firmen-Inhouse-Schulung teilnehmen. Unsere erfahrenen Trainer präsentieren dabei denselben Stoff wie bei einer Präsenz-Schulung und stehen währenddessen auch für die Fragen der Teilnehmer zur Verfügung. Nebenbei sparst du dir die Reisekosten für den Trainer.

Wir gehen auf deine Wünsche ein

Hast du besondere Interessen? Willst du bei einer Firmenschulung gezielt Schwerpunkte setzen? Wir richten uns gerne nach deinen individuellen Anforderungen.

Experten aus der Praxis

Alle unsere Trainer sind zertifizierte Experten auf ihren Gebieten und darüber hinaus als Berater vor Ort bei unseren Kunden im Einsatz. Dadurch kennen sie ihre Lehrinhalte aus der Praxis und können diese verständlich weitergeben. Für uns genauso wichtig wie die Fachkompetenz ist dabei die inspirierende Vermittlung des Wissens.

Inhouse-Streifenkarte

Alternativ zu den Inhouse-Schulungen hast du die Möglichkeit, deine Mitarbeiter mit eine Streifenkarte in unsere öffentlichen Schulungen zu schicken. Eine Streifenkarte gilt für den Seminarbesuch von bis zu 10 Teilnehmern, wodurch du einen deutlichen Preisvorteil gegenüber Einzelbuchungen der Mitarbeiter erhältst. Mehr Infos dazu findest du hier: Inhouse-Streifenkarte

Schulungs-Flyer zum Download

ISO 20000 Service Manager INTENSIV

Inhalt der Schulung

• Ausrichtung von IT Service Management an Geschäfts-/Kundenanforderungen
• Planung, Organisation und Aufbau eines Managementsystems
• Analyse von Effizienz und Konformität eines Managementsystems und der Prozesse
• Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
• Analyse, Bewertung und Umsetzung anhand einer praktischen Fallstudie inklusive Übungsaufgaben
• Planung der Service-Bereitstellung
• Sicherstellung einer effektiven Kommunikation
• Organisation und Steuerung der IT Service Management-Prozesse
• Überwachung und Reporting der IT Service Management-Prozesse

Zielgruppe

Die Zielgruppe der ISO 20000 Service Manager INTENSIV Schulung sind Personen, die eine leitende Rolle in der Implementierung, Überwachung und Verbesserung von IT-Service-Management-Systemen gemäß ISO 20000 spielen.

Typischerweise sind dies:

• IT-(Prozess-)Manager
• Service-Manager in der IT
• IT-Teamleiter
• Berater, die in der IT-Service-Management-Branche tätig sind

Nutzen der Schulung

Verbesserte Fähigkeiten

• zur Implementierung und Aufrechterhaltung von IT-Service-Management-Systemen(ITSM) gemäß ISO 20000
• in Bezug auf das Management von Prozessen und Funktionen im ITSM
• interne Audits für ITSM durchzuführen
• in Bezug auf das Verständnis von ITSM-Metriken und Leistungsmessung
• ITSM-Strategien und -Pläne zu entwickeln und zu implementieren, um die Geschäftsziele zu unterstützen

Agenda

1. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
2. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
3. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
4. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr (inklusive Prüfungsvorbereitung)

ACHTUNG: Bitte plane ca. einen Arbeitstag für die selbständige Vorbereitung auf den Kurs ein. Nach der Schulung empfehlen wir dir einen Tag Zeit zur Prüfungsvorbereitung zu nehmen.

Kernpunkte der Schulung

Alle Kapitel des Standards ISO/IEC 20000 (Teil 1 und 2) sind Gegenstand des Kurses. Umsetzungsaspekte werden anhand der Rahmenwerke ITIL (IT Infrastructure Library, Version 3), COBIT (Control Objectives for Information Technology) und MOF (Microsoft Operations Framework) ausführlich besprochen. Praktische Aufgaben basierend auf einer Fallstudie sind Teil des Kurskonzepts. Weitere in Ausschnitten behandelte Standards und Rahmenwerke sind u. a. ISO 9000, ISO 19011, ISO/IEC 27000 und CMMI.

• Selbständige Vorbereitung (anhand eines Leitfadens)
• Wiederholung wichtiger Grundlagen (Foundation Wrap-Up)
• Verwandte Rahmenwerke und ihre Anwendbarkeit
• Ausgewählte Inhalte der Professional-Module
• Management & Improvement of ITSM Processes
• Alignment of IT and the Business
• Delivery of IT Services
• Control of IT Services
• Support of IT Services
• Ausgewählte Inhalte aus dem Kurs Internal Auditor
• Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000
• Prüfungsvorbereitung und Musterprüfung

Wie erhalte ich meine Zertifizierung?

Zertifizierungsstelle für die Personenzertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die ICO – International Certification Organization. Es handelt sich um eine Online-Prüfung. Du entscheidest, wann und wo du die Prüfung ablegst. Die zugehörige Prüfung der ICO heißt „ICO ITSM 20000 Professional“.

Hier geht es zu einer Musterprüfung der ICO zur ISO 20000 Professional.

Details zur Online-Prüfung der ICO

Nachdem wir dich zur Online-Prüfung angemeldet haben, erhältst du von der ICO eine E-Mail mit allen wichtigen Informationen (i.d.R. am ersten Schulungstag). Bitte lies diese aufmerksam durch. In der E-Mail befindet sich ein Link, der dich zu deinem ICO-Kundenkonto führt. Dort sind dann automatisch deine bestellten Prüfungen hinterlegt. Für jede deiner Prüfungen gibt es einen Link zu einer Musterprüfung. So kannst du dich mit dem System vertraut machen. Diese Links sind ab dem Geltungstag für 365 Tage gültig und aufrufbar. Die Prüfung kann in diesem Zeitraum zu jeder beliebigen Tages- und Nachtzeit abgelegt werden. Das ICO-Prüfungssystem SOE überwacht dabei die Prüfung. Falls du die Prüfung nicht auf Anhieb bestehen solltest, darfst du die Prüfung für den halben Preis wiederholen. Für weitere Infos folge bitte diesem Link zu den FAQs zu den Online Prüfungen der ICO und scrolle nach unten.

Welches Format hat die Zertifizierungsprüfung?

• Multiple-Choice-Prüfung
• Sprache: Deutsch oder Englisch
• Dauer: 75 Minuten
• Anzahl der Fragen: 50
• Es gibt je zwei bis sechs Antwortmöglichkeiten.
• Eine, mehrere oder alle Antwortmöglichkeit(en) können richtig sein.
  Richtig beantwortet ist eine Frage, wenn alle der richtigen und keine der falschen Antwortmöglichkeiten angekreuzt sind.
  Zum Bestehen müssen mindestens 60 Prozent der Fragen korrekt beantwortet werden.

Hier geht es zur Step-by-Step-Anleitung

Es gelten keine formellen Voraussetzungen für die Kursteilnahme. Wir empfehlen dennoch allen Einsteigern vorab unser zweitägiges Training ISO 20000 Foundation zu absolvieren. Wer dagegen mit dem Thema gut vertraut ist, kann direkt mit der Service-Manager-Schulung beginnen.

Achtung: Kandidaten ohne Foundation-Zertifikat bekommen nach bestandener Service Manager Prüfung nur ein Prüfungszertifikat ausgestellt. Um das Service Manager Rollenzertifikat zu erhalten, müssen sie zusätzlich die ISO 20000 Foundation Prüfung absolvieren.

Eine Ausnahme bilden Kandidaten, die bereits über ein ITIL V3 oder ITIL 4 Foundation Zertifikat verfügen. Diese erhalten nach bestandener Service Manager Prüfung sowohl das Prüfungs- als auch das Rollenzertifikat.

Gerne kommen wir mit unserer ISO 20000 Service Manager INTENSIV Schulung auch in dein Unternehmen. Stelle einfach eine unverbindliche Anfrage über unser Inhouse-Formular.

Inhouse-Schulung auch als Online Live Training

Ganz gleich wo deine Mitarbeiter sich befinden, ob am Arbeitsplatz oder im Homeoffice, sie können von dort aus online an einer vollwertigen Firmen-Inhouse-Schulung teilnehmen. Unsere erfahrenen Trainer präsentieren dabei denselben Stoff wie bei einer Präsenz-Schulung und stehen währenddessen auch für die Fragen der Teilnehmer zur Verfügung. Nebenbei sparst du dir die Reisekosten für den Trainer.

Wir gehen auf deine Wünsche ein

Hast du besondere Interessen? Willst du bei einer Firmenschulung gezielt Schwerpunkte setzen? Wir richten uns gerne nach deinen individuellen Anforderungen.

Experten aus der Praxis

Alle unsere Trainer sind zertifizierte Experten auf ihren Gebieten und darüber hinaus als Berater vor Ort bei unseren Kunden im Einsatz. Dadurch kennen sie ihre Lehrinhalte aus der Praxis und können diese verständlich weitergeben. Für uns genauso wichtig wie die Fachkompetenz ist dabei die inspirierende Vermittlung des Wissens.

Inhouse-Streifenkarte

Alternativ zu den Inhouse-Schulungen hast du die Möglichkeit, deine Mitarbeiter mit eine Streifenkarte in unsere öffentlichen Schulungen zu schicken. Eine Streifenkarte gilt für den Seminarbesuch von bis zu 10 Teilnehmern, wodurch du einen deutlichen Preisvorteil gegenüber Einzelbuchungen der Mitarbeiter erhältst. Mehr Infos dazu findest du hier: Inhouse-Streifenkarte

Schulungs-Flyer zum Download