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ITSM nach ISO 20000

Schulung und Zertifizierung in München

Personenzertifizierung im Service Management nach ISO 20000:2018

ISO/IEC 20000 ist der einzig zertifizierbare Standard im Bereich Service Management. Unsere ISO-20000-Kurse bereiten IT-Verantwortliche und IT-Mitarbeiter sowohl auf die praktischen Anforderungen im täglichen IT-Betrieb als auch auf eine mögliche Zertifizierung der IT-Organisation nach der ISO-Norm vor. Die Ausbildung besteht aus drei Modulen, die jeweils mit einer Zertifizierungsprüfung abschließen. Sie haben dabei die Wahl zwischen Online- und Paperbased-Prüfungen.

Das ISO 20000-Qualifizierungsprogramm der ICO

Das ISO 20000-Qualifizierungsprogramm der ICO

Die Ausbildung besteht aus drei Modulen, die jeweils mit einer Zertifizierungsprüfung abschließen. Inhaber eines ITIL Foundation-Zertifikats können direkt im zweiten Modul „ITSM Service Manager“ einsteigen. 

ISO 20000 Foundation

Unsere Grundlagenausbildung vermittelt das Basiswissen zum Thema IT Service Management nach ISO/IEC 20000. Der Kursinhalt orientiert sich an der Praxis und ist optimal abgestimmt auf die Zertifizierungsprüfung am Ende des Kurses.

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mo 14.09. bis
Di 15.09.2020
München - Landaubogen 1 Termingarantie Termingarantie 690,- 160,- +
Mo 15.03. bis
Di 16.03.2021
München - Landaubogen 1 690,- 160,- +
*Nettopreise**optional

ISO 20000 Service Manager

Der Service Manager nach ISO 20000 dauert fünf Tage und ist der zweite Schritt in der fachspezifischen Ausbildung im IT Service Management nach ISO 20000. Inhaber eines ITIL Foundation-Zertifikats können hier quer einsteigen. 

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mo 30.03. bis
Fr 03.04.2020
Online-Schulung Termingarantie Termingarantie 1.980,- 220,- +
Mo 13.07. bis
Fr 17.07.2020
München - Landaubogen 1 1.980,- 220,- +
Mo 09.11. bis
Fr 13.11.2020
München - Landaubogen 1 1.980,- 220,- +
Mo 12.04. bis
Fr 16.04.2021
München - Landaubogen 1 1.980,- 220,- +
*Nettopreise**optional

ISO 20000 Auditor

Unsere dreitägige Weiterbildung zum ITSM Auditor richtet sich an all diejenigen, die in der Rolle eines Auditors Service-Management-Systeme (SMS) überprüfen und beurteilen wollen.

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mo 11.05. bis
Mi 13.05.2020
München - Landaubogen 1 Termingarantie Termingarantie 1.740,- 290,- +
Mo 20.07. bis
Mi 22.07.2020
München - Landaubogen 1 1.740,- 290,- +
Mi 28.10. bis
Fr 30.10.2020
München - Landaubogen 1 1.740,- 290,- +
Mo 07.12. bis
Mi 09.12.2020
München - Landaubogen 1 1.740,- 290,- +
*Nettopreise**optional

Paket: ITSM Auditor mit Service Manager nach ISO 20000

Wenn Sie die beiden Schulungen Service Manager und ITSM Auditor nach ISO 20000 zusammen buchen, erhalten Sie unseren Vorteilspreis von 3.310,- Euro (Prüfung optional).

Preisvorteil: 410,- €

Paket: ITSM Auditor nach ISO 20000 mit Service Manager und Foundation

Wenn Sie die 3 Schulungen ITSM Foundation, Service Manager und ITSM Auditor nach ISO 20000 zusammen buchen, erhalten Sie unseren Vorteilspreis von 3.910,- Euro (Prüfung optional).

Preisvorteil: 500,- €

Paket: Service Manager nach ISO 20000 mit Foundation

Wenn Sie die beiden Schulungen ITSM Foundation und Service Manager nach ISO 20000 zusammen buchen, erhalten Sie unseren Vorteilspreis von 2.400,- Euro (Prüfung optional).

Preisvorteil: 270,- €
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FAQ - Fragen und Antworten zur Ausbildung nach ISO 20000

  • Wie gestaltet sich die Ausbildung auf dem Professional Level?

    Der Ausbildungsweg auf dem Professional Level (in der Überblicksgrafik oben) ITSM nach ISO 20000 beinhaltet ldiglich einen Kurs mit einer Dauer von 5 Tagen inklusive Prüfungsvorbereitung und Prüfung am fünften Tag. Dieser Kurs trägt den Titel:

    • ITSM Service Manager nach ISO 20000

    Diese Weiterbildung richtet sich in erster Linie an Prozessverantwortliche, Prozessmanager, Berater und interne Auditoren, die bereits über Berufserfahrung im Bereich IT Service Management, Prozess-/Projektmanagement oder Qualitätsmanagement verfügen (siehe nächste Frage: Voraussetzungen). Er schließt mit dem hochwertigen Zertifikat ICO ITSM Service Manager according to ISO/IEC 20000 ab, das den Eintritt in die ISO 20000 Auditor-Zertifizierung ermöglicht.

  • Welche Abgrenzung gibt es zwischen den Kursen "ITSM Service Manager nach ISO 20000" und "ITIL Service Operation"?

    Der „ITSM Service Manager nach ISO 20000“ ist ein Rollenzertifikat im Bereich IT Service Management. Unabhängig von den ITIL Lifecycle Schulungen richtet sich die Ausbildung zum IT Service Manager nach der international anerkannten Norm ISO/IEC 20000. Die Norm dient im Bereich IT Service Management als messbarer Qualitätsstandard.

    Die ITIL Lifecycle Schulungen basieren auf dem ITIL Rahmenwerk, einer Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen. Der Kurs „ITIL Service Operation“ ist dabei ein Baustein auf dem Weg zum ITIL Expert.

    Es gibt bei der Weiterbildung im Bereich ITSM aber auch Berührungspunkte: Ein ITIL Foundation-Zertifikat erlaubt den Quereinstieg in das ISO 20000-Zertifizierungsschema, da die ISO/IEC 20000 an den ITIL-Prozessbeschreibungen ausgerichtet ist. Allerdings ergänzt die Norm das Rahmenwerk ITIL komplementär und erweitert sie zum Beispiel um ein Managementsystem.

  • Welche Voraussetzungen gibt es für die Ausbildung auf dem Professional-Level?

    Formale Voraussetzung zur Teilnahme am Kurs ITSM Service Manager nach ISO 20000 ist der Nachweis eines ISO 20000 Foundation-Zertifikats oder eines ITIL Foundation Zertifikates.

  • Wie lange ist mein Zertifikat nach ISO 20000 gültig?

    Das ISO 20000 Prüfungszertifikat ist unbegrenzt gültig. Dieses Personenzertifkat muss nicht regelmäßig aufgefrischt werden.

  • Kann ich auch mit einem ITIL Foundation Zertifikat ITSM Auditor werden?

    ITIL Foundation-Zertifizierte können nach der Zertifizierung zum ITSM Service Manager nach ISO 20000 (5 Tage) den ITSM Auditor nach ISO 20000 Kurs (3 Tage) absolvieren.

  • Nach welcher Version finden die Schulungen statt?

    Die Zertifizierungsschulungen des mITSM richten sich nach der aktuellen Version ISO/IEC 20000:2018 und folgen dem hochwertigen Qualifizierungsprogramm und den Lehrplänen der ICO.

  • Wo kann ich den aktuellen Standard kaufen?

    Beim Beuth Verlag, einer Tochter des DIN Deutsches Institut für Normung e.V. auf www.beuth.de oder im ISO Store unter www.iso.org können die aktuellen Standards erworben werden.

  • Ich habe noch gar kein ISO 20000 Zertifikat. Wie werde ich Auditor nach ISO 20000?

    Der einfachste Weg ISO 20000 Auditor zu werden: Zuerst besuchen Sie eine ITSM Foundation nach ISO 20000 Schulung (2 Tage). Danach besuchen Sie den fünftägigen Kurs ITSM Service Manager nach ISO 20000. Nach erfolgter Zertifizierung können Sie dann den ITSM Auditor nach ISO 20000 Kurs besuchen.

  • Welches Format haben die Zertifizierungsprüfungen?

    Sie haben bei unseren Schulungen zur ISO 20000 die Wahl zwischen einer Online-Prüfung und einer Paperbased-Prüfung. Bei der Online-Prüfung entscheiden Sie, wann und wo Sie die Prüfung ablegen. Die Paperbased-Prüfung findet direkt im Anschluss an die Schulung statt.

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FAQ - Fragen und Antworten zu ISO 20000

  • Was sind die Vorteile einer Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000?

    ISO 20000 ist der einzige echte Standard für IT Service Management. Ein IT-Provider, dessen Managementsystem nach ISO 20000 zertifiziert ist, weist sichtbar nach, dass er einen prozessorientierten Ansatz im Management seiner IT-Services implementiert und erfolgreich etabliert hat, der gesamte IT-Betrieb auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist und Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserung fest in der IT-Organisation verankert sind.

  • Was ist der Unterschied zwischen der ISO-Norm und ITIL?

    Während ISO/IEC 20000 einen Standard darstellt, bietet der De-facto-Standard ITIL einen „body of knowledge“, der (ganz oder in Teilen) verwendet werden kann, um die Anforderungen des Standards zu erfüllen.

  • Was ist ein Managementsystem?

    ISO 20000 verwendet den Begriff des Managementsystems in ähnlicher Bedeutung wie ISO 9001 (Norm für Qualitätsmanagement). Ein Managementsystem ist die Gesamtheit aller Prozesse, Werkzeuge (Tools) und Ressourcen (z.B. Menschen, Anlagen), die in koordinierter Weise eingesetzt werden, um die anfallenden Managementaufgaben ziel-, kunden- und qualitätsorientiert zu planen, auszuführen, zu dokumentieren und ständig zu verbessern. Die Anforderungen und Empfehlungen aus ISO 20000 beziehen sich auf ein Managementsystem für IT-Services.

  • Welche Zertifikate gibt es für Unternehmen?

    IT-Provider, egal ob intern oder extern, können sich bei einer akkreditierten Zertifizierungsstelle (Certification Body) gegen den Standard ISO/IEC 20000 zertifizieren lassen. Maßgeblich für das Zertifizierungsaudit sind nur die Mindestanforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1 (Specification). Das Zertifikat hat in der Regel eine Gültigkeit von drei Jahren, danach muss ein vollständiges Wiederholungsaudit erfolgen. Andere Formen der Unternehmenszertifizierung gibt es nicht. Insbesondere kann die Zertifizierung nicht auf bestimmte Managementprozesse beschränkt werden. Es ist jedoch möglich, im Rahmen eines Scoping Statements festzulegen, dass die Zertifizierung nur für bestimmte Services, Servicekataloge oder Standorte erfolgen soll.

  • Ich möchte meine Firma ISO 20000 zertifizieren lassen. Wie kann ich vorgehen?

    Das Fundament für eine ISO 20000-Zertifizierung besteht grundsätzlich aus zwei Säulen:

    • Aufbau und Anwendung eines Managementsystems
    • Personalentwicklung, Awareness und Training/Schulung.

    Das Lehrgangskonzept zu ISO 20000 ist zu diesem Zweck rollenbasiert und damit an den Bedürfnissen und Anforderungen der meisten IT-Organisationen orientiert.

  • Wie kann man eine ISO 20000 Zertifizierung einschränken?

    Der Scope einer Zertifizierung beschreibt ihren Anwendungs- und Gültigkeitsbereich. Dies betrifft nicht die Personen-, sondern die Unternehmenszertifizierung. So ist es etwa möglich, im Rahmen eines Scoping Statements festzulegen, dass die Zertifizierung nur für bestimmte Services, Servicekataloge oder geographische Standorte des IT-Providers erfolgen soll. Nicht eingeschränkt werden können die eigentlichen Anforderungen. Für den gewählten Scope müssen stets alle Mindestanforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1, erfüllt werden, also auch alle in ISO 20000 beschriebenen Managementprozesse nachgewiesen werden.

  • Was ist ein registered certification body?

    Es handelt sich dabei um eine akkreditierte Zertifizierungsstelle, die autorisiert ist, Zertifizierungsaudits auf Basis von ISO/IEC 20000 durchzuführen.

  • Ich habe bereits alle ITIL Prozesse. Hilft mir das bei ISO 20000?

    Ja. ITIL V2 bildete die Grundlage für BS 15000, den direkten Vorläufer von ISO 20000. Entsprechend sind die Schnittmengen zwischen den Prozessanforderungen aus ISO 20000 und den Empfehlungen aus ITIL hoch. Allerdings ist ISO 20000 als internationaler Standard, im Gegensatz zu ITIL, normativ. Das bedeutet, die in Teil 1 des Standards beschriebenen Mindestanforderungen müssen zum Erreichen einer Unternehmenszertifizierung in jedem Fall umgesetzt werden.

  • Wie lang ist eine ISO 20000 Zertifizierung gültig?

    Eine Unternehmenszertifizierung (Nachweis, dass das IT-Service-Managementsystem eines IT-Providers die Anforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1, erfüllt) gilt in der Regel drei Jahre. Danach ist ein vollständiges Wiederholungs-Audit erforderlich. Die Personenzertifizierungen (Foundation, IT Service Manager, Auditor) sind unbegrenzt gültig.

  • Wir sind bereits ISO 9001 zertifiziert. Hilft uns das bei ISO 20000?

    Ja, teilweise. ISO 9001 ist ein Standard für Qualitätsmanagementsysteme und als solcher sehr allgemein gefasst. ISO 20000 kann als eine Adoption von ISO 9001 speziell für den Bereich/die Branche Informationstechnologie angesehen werden. Entsprechend greift ISO20000 speziell in den Abschnitten 1 bis 5, in denen es noch nicht um konkrete Managementprozesse für IT-Provider geht, zahlreiche Aspekte aus ISO 9001 auf und generiert daraus Anforderungen.

  • Ersetzt ISO 20000 ISO 9000?

    Nein. ISO 20000 kann als eine Adoption von ISO 9000 speziell für den Bereich/die Branche Informationstechnologie angesehen werden. Für IT-Provider ist eine Zertifizierung nach ISO 20000 damit deutlich aussagekräftiger als eine Zertifizierung nach der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9000.

  • Was ist der Unterschied zwischen BS 15000 und ISO 20000?

    Der britische Standard BS 15000 ist der direkte Vorläufer von ISO 20000. Im Jahr 2005 ist aus BS 15000 der internationale Standard ISO/IEC 20000 entstanden. Formal wurden über 400 Änderungen dokumentiert, vielfach handelt es sich dabei aber nur um Begriffsanpassungen oder Umnummerierungen, sodass die inhaltlichen Abweichungen nicht allzu groß sind.

  • Was ist der Unterschied zwischen Part 1 und Part 2 der ISO 20000?

    In Teil 1 von ISO 20000 (Specification) werden alle Mindestanforderungen beschrieben, die ein IT-Provider erfüllen muss, um eine Zertifizierung nach ISO 20000 zu erreichen. Teil 2 (Code of Practice) enthält zusätzliche Empfehlungen für Provider und Auditoren, die die Mindestanforderungen aus Teil 1 ergänzen, aber nicht zum Gegenstand eines Zertifizierungsaudits gemacht werden. Beide Dokumente sind identisch strukturiert.

  • Wo kann ich die Norm ISO 20000 herunterladen?

    Eine kostenpflichtige Version des Standards können Sie über die ISO beziehen. Die ISO 20000 ist derzeit nicht in einer deutschen Fassung erhältlich.

  • Was ist eine ISO 20000 GAP-Analyse und wozu benötige ich sie?

    Bei einer GAP-Analyse wird detailliert analysiert, inwieweit ein IT-Provider die Mindestanforderungen des Standards ISO 20000 bereits erfüllt. Das Ergebnis ist ein Katalog mit konkreten „items of non-compliance“. Eine GAP-Analyse liefert Anhaltspunkte über die (nächsten) erforderlichen Schritte hin zu einer ISO 20000-Zertifizierung bzw. über den Erfolg und Fortschritt zurückliegender Maßnahmen.

ISO 20000 Prüfungsfragen

Fragen zur Vorbereitung auf die ISO 20000 Foundation Prüfung. Es ist jeweils nur eine Antwort korrekt.
  1. 1. Was sind wesentliche Inhalte in einem IT-Service-Managementsystem?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  2. 2. Was sollte bei der Planung neuer oder geänderter Dienste berücksichtigt werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  3. 3. Was versteht man unter einer Configuration Baseline?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  4. 4. Welche Aktivität des Problem Managements steht oft in direktem Zusammenhang mit dem Change Management?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  5. 5. Welche der folgenden Aspekte sollten zur Mitarbeiterentwicklung und Verbesserung der Mitarbeiterkompetenzen berücksichtigt werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  6. 6. Welche der folgenden Möglichkeiten nennt einen Vorteil der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  7. 7. Welchen Zweck verfolgt ein Problem Review?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  8. 8. Welcher der folgenden Standards beschreibt Grundlagen von Qualitätsmanagementsystemen?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  9. 9. Welches prozessorientierte Rahmenwerk strukturiert seine Prozesse nach einem IT-Lebenszyklus, der aus vier Quadranten besteht?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  10. 10. Welches Ziel wird durch Service Level Management verfolgt?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  11. 11. Wenn eine Organisation Services gemäß ISO/IEC 20000 erbringt, dann …

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  12. 12. Wer ist verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  13. 13. Wobei handelt es sich um einen Ansatz zum Thema IT Governance?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  14. 14. Worauf beziehen sich Sicherheitsmaßnahmen (Security Controls) immer?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  15. 15. Was fordert ISO/IEC 20000 im Hinblick auf die in das Service Management eingebundenen Mitarbeiter?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  16. 16. Was gehört immer in eine Richtlinie zur Budgetierung und Kostenrechnung für IT-Services?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  17. 17. Was gehört nicht zu den acht Prinzipien des Qualitätsmanagements?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  18. 18. Was ist bei der Verbesserung des Service-Managementsystems zu berücksichtigen, wenn sichergestellt werden soll, dass alle Unternehmensziele und Anforderungen des Service Providers stets erfüllt werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  19. 19. Was ist bei einem Management-Review zu berücksichtigen?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  20. 20. Was ist die Motivation für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  21. 21. Was ist ein wichtiges Merkmal für ein funktionierendes Qualitätsmanagement-System?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  22. 22. Was ist eine Anforderung von ISO/IEC 20000 an den Prozess Business Relationship Management?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  23. 23. Was ist keine gültige Verwendung der Norm/Zertifizierung nach ISO/IEC 20000?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  24. 24. Was kann als übergeordnetes Ziel eines internen Audits betrachtet werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  25. 25. Was muss bei der zeitlichen Planung (Scheduling) der Lösung von Störungen und Problemen nicht berücksichtigt werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  26. 26. Was muss bei einem Management-Review nicht berücksichtigt werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  27. 27. Was muss bei einer Risikoanalyse nicht berücksichtigt werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  28. 28. Was muss im Rahmen der Vorbereitung und Ausrollung eines Releases mit mehreren genehmigten Änderungen nicht getestet werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  29. 29. Was muss im Rahmen eines Management-Systems für IT Service Management nicht dokumentiert werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  30. 30. Der Service-Management-Plan kann Angaben zum Geltungsbereich (Scope) des IT Service Managements enthalten. Was ist ein Beispiel für eine solche Angabe?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  31. 31. Die Planung sowie der Betrieb des Service Managements sollte dokumentiert werden. Welche der folgenden Dokumente sollten in jedem Fall vorliegen?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  32. 32. Durch welche Maßnahme kann das leitende Management sein Engagement hinsichtlich der Entwicklung, Implementierung und Verbesserung des Service Managements belegen?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  33. 33. Ein SLA wird geschlossen. Welche Verantwortung übernimmt hierbei der Security Manager?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  34. 34. Eine Baseline ist eine „Momentaufnahme“ eines bestimmten Zustands zu einem Zeitpunkt. Welche Einzelheiten sind als Baseline vor der Implementierung eines Service-Verbesserungsplans aufzuzeichnen?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  35. 35. Im Prozess Business Relationship Management spielt die Bewertung der Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Welches Ziel wird damit verfolgt?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  36. 36. In die Zuständigkeit welchen Prozesses fällt es, Vertragsstreitigkeiten mit Lieferanten zu klären?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  37. 37. In einem Audit müssen Richtlinien,Pläne und Verfahren des Service Managements nachgewiesen werden. Wer muss dafür sorgen, dass diese Nachweise für das Audit zur Verfügung stehen?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  38. 38. Neue oder geänderte Dienste müssen vor der Implementierung in die Produktivumgebung getestet und abgenommen werden. Was muss nach der Implementierung dieser Dienste geschehen?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  39. 39. Viele Aktivitäten im IT Service Management können durch Tools automatisiert werden. Welchen Vorteil bieten diese Tools?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  40. 40. Wann soll ein Kunde informiert werden, wenn ein Service Level aufgrund einer Störung nicht erfüllt werden kann?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  41. 41. Was beschreibt am besten den Begriff der Qualität in Anlehnung an DIN ISO 9000?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  42. 42. Was beschreibt am besten die Priorität eines Incidents?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
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