Berufsbilder im Service Management
Es gibt viele Möglichkeiten, eine Karriere im Service Management aufzubauen, je nach Erfahrung, Fachwissen und persönlichen Zielen. Im IT Service Management gibt es viele verschiedene Berufsprofile. Je nach Größe und Art der Organisation können diese Rollen variieren und es können auch andere spezifische Rollen vorhanden sein. Die folgende Aufstellung gibt dir einen Überblick über die Art der Tätigkeiten, die erforderlichen Fähigkeiten sowie die empfohlenen Ausbildungen und Zertifizierungen.
Business Relationship Manager
Business Relationship Manager fungieren als Verbindung zwischen der IT-Abteilung und anderen Geschäftsbereichen. Sie sind dafür verantwortlich, dass IT-Strategie und IT-Dienstleistungen den Geschäftsanforderungen entsprechen.
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy
Change Manager
Der Change Manager ist verantwortlich für das Management aller Änderungen in der IT-Infrastruktur. Dies kann die Einführung neuer Technologien, Updates bestehender Systeme oder andere Veränderungen in der IT-Landschaft einschließen.
ITIL 4 Specialist: High-velocity IT
ITIL Specialist: Plan, Implement and Control
Chief Information Officer (CIO)
Der CIO ist der höchste IT-Manager in einer Organisation. Er oder sie ist verantwortlich für die gesamte IT-Strategie und die Implementierung von Technologie zur Unterstützung der Geschäftsziele.
ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy
Configuration Manager
Der Configuration Manager ist verantwortlich für die Verwaltung und Kontrolle aller Konfigurationselemente in der IT-Infrastruktur. Diese Rolle beinhaltet die Sicherstellung, dass alle Konfigurationselemente korrekt und aktuell sind.
ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
ITIL Specialist: Plan, Implement and Control
Head of IT Operations
Der Leiter der IT-Betriebe ist verantwortlich für den reibungslosen Ablauf aller IT-Dienstleistungen. Sie oder er stellt sicher, dass die IT-Infrastruktur und -Anwendungen verfügbar und zuverlässig sind.
ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
Incident Manager
Der Incident Manager ist dafür zuständig, dass alle IT-Probleme und -Störungen effizient und effektiv gelöst werden. Er oder sie arbeitet eng mit technischen Teams zusammen, um die Lösung von Problemen zu koordinieren und zu beschleunigen.
ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill
IT Architect
Die Bezeichnung „Architekt“ ist in der IT-Branche weit verbreitet, wobei sich die Aufgaben und Zuständigkeiten erheblich unterscheiden. Insgesamt ist das Architektenteam für die Entwicklung, Pflege und Steuerung der IKT-Lösungen im gesamten Unternehmen verantwortlich und stellt sicher, dass diese den aktuellen und künftigen Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Sie tun dies in Absprache mit den wichtigsten Interessengruppen im Unternehmen.
ITIL 4 Specialist: High-velocity IT
ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
IT Change Manager
Auf einer höheren Ebene ist der IT Change Manager für das Management und die Koordination aller Änderungen in der IT-Infrastruktur verantwortlich. Sie arbeiten eng mit anderen Teams und Stakeholdern zusammen, um sicherzustellen, dass Änderungen effektiv implementiert werden und minimale Störungen verursachen.
ITIL Specialist: Plan, Implement and Control
IT Compliance Manager
Der IT Compliance Manager stellt sicher, dass die IT-Dienstleistungen alle relevanten gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen erfüllen.
Compliance Officer
Grundlagenwissen IT-Recht
IT Director
Der IT-Direktor ist verantwortlich für die Leitung und Verwaltung aller Aspekte der IT-Abteilung, einschließlich IT Service Management.
IT Financial Manager
IT Financial Manager verwalten das Budget der IT-Abteilung. Sie sind verantwortlich für die Kostenkontrolle, die Preisgestaltung von IT-Dienstleistungen und die finanzielle Planung.
ITIL Prozessberater
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT Service Management. Ein ITIL-Prozessberater berät Organisationen bei der Implementierung und Optimierung von ITIL-basierten Prozessen.
IT Operations Manager
Der IT Operations Manager nimmt eine zentrale Rolle in der IT-Organisation ein und ist für die effektive Bereitstellung eines Live-Service-Betriebs verantwortlich, der die mit den Kunden vereinbarten Erwartungen und Servicelevels erfüllt. Es handelt sich um eine weitreichende Führungsrolle.
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
ITIL 4 Specialist: High-velocity IT
IT Risk Manager
IT Risk Manager identifizieren und bewerten Risiken für die IT-Dienstleistungen. Sie entwickeln Strategien zur Risikominderung und zum Risikomanagement.
IT Risk Management
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
IT Service Continuity Manager
Der IT Service Continuity Manager ist dafür verantwortlich, dass die IT-Dienstleistungen im Falle eines großen Ausfalls oder einer Katastrophe weiterlaufen können. Sie erstellen und verwalten Pläne für die IT-Dienstleistungskontinuität und das Disaster Recovery.
Business Continuity Management
IT Service Delivery Manager
Der IT Service Delivery Manager ist verantwortlich für die Gewährleistung, dass alle IT-Dienstleistungen effizient bereitgestellt und an die Endbenutzer geliefert werden. Sie sind auch dafür verantwortlich, die Beziehungen zu den Kunden und Stakeholdern zu verwalten und die Servicequalität zu verbessern.
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
IT Service Desk Manager
Der IT Service Desk Manager leitet das Service Desk Team, das oft die erste Anlaufstelle für Benutzer ist, die Unterstützung benötigen. Sie sind dafür verantwortlich, dass der Service Desk effektiv funktioniert und dass die Kundenzufriedenheit hoch ist.
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill
IT Service Management Director
Diese Position ist für die Gesamtleitung und Strategie des ITSM verantwortlich. Der ITSM-Direktor ist oft für die Entwicklung von Prozessen und Verfahren zuständig, die sicherstellen, dass die IT-Infrastruktur effizient läuft und die Geschäftsanforderungen erfüllt.
IT Service Manager
Der IT Service Manager ist verantwortlich für die Organisation und Koordination aller Dienstleistungen innerhalb der IT-Abteilung. Diese Rolle beinhaltet oft die Verwaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und die Verbesserung der Servicequalität.
ITIL 4 Strategist: Direct Plan & Improve
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
IT Service Portfolio Manager
Diese Rolle ist verantwortlich für die Verwaltung des Serviceportfolios, das alle aktuell verfügbaren IT-Dienstleistungen enthält, sowie für die Entwicklung neuer Dienstleistungen, die den Geschäftsanforderungen entsprechen.
IT Support Technician
Support-Techniker helfen bei der Suche und Behebung von Software- und Hardware-Problemen oder bei Störungen der IT-Systeme oder -Dienste, auf die Geschäftskunden angewiesen sind. In der Regel arbeiten sie an Vorfällen, die vom Frontline-Support am Service Desk eskaliert wurden.
ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill
ITSM-Berater
Berater für IT Service Management helfen Unternehmen dabei, ihre IT-Prozesse und -Dienstleistungen zu optimieren. Sie können auch bei der Implementierung von ITSM-Tools und -Frameworks helfen.
ITSM-Trainer
ITSM-Trainer sind dafür verantwortlich, ITSM-Kurse zu leiten, um IT-Profis in den besten ITSM-Praktiken zu schulen.
Problem Manager
Der Problem Manager untersucht wiederkehrende oder große IT-Probleme, um ihre Ursache zu ermitteln und dauerhafte Lösungen zu finden. Sie oder er kann auch Risikobewertungen durchführen und präventive Maßnahmen empfehlen.
ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill
Release Manager
Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung und Koordination von Software- und Hardware-Releases. Dies kann die Überwachung des Release-Prozesses, die Sicherstellung der Qualität und die Kommunikation mit relevanten Stakeholdern umfassen.
ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
ITIL Specialist: Plan, Implement and Control
Security Analyst
Sicherheitsanalysten spielen eine Schlüsselrolle bei der Verhinderung von unbefugtem Zugriff oder vorsätzlichen Cyberangriffen auf die Netzwerke und Informationssysteme eines Unternehmens. Mithilfe von Diagnosen und automatisierter Software überwachen sie den Netzwerkverkehr und die Server auf Anzeichen für ungewöhnliche Aktivitäten und Eindringlinge. Sicherheitsanalytiker können auch Prüfungen der Netze und Informationssysteme eines Unternehmens durchführen, um Schwachstellen zu ermitteln, und Lösungen für Sicherheitsprobleme entwickeln oder Sicherheitsverstöße untersuchen.
ISO 27001 Security Officer
Cybersecurity & Penetration Testing
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
Service Desk Analyst
Der Service Desk Analyst ist das erste Anlaufpunkt für Kunden, die IT-Unterstützung benötigen. Sie sind dafür verantwortlich, Serviceanfragen zu erfassen, zu kategorisieren und, wenn möglich, zu lösen, oder sie an spezialisierte Teams weiterzuleiten.
ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfil
Service Desk Technician
Der Service-Desk-Techniker spielt eine zentrale Rolle bei der technischen Unterstützung von Endnutzern, die Hilfe mit ihrer Computerhardware oder -software benötigen. Viele Service-Desk-Mitarbeiter helfen auch bei der Vergabe von Benutzerrechten, Passwörtern und Benutzerkonten sowie bei der Verwaltung grundlegender Sicherheitsfunktionen.
ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfil
Service Level Manager
Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich, dass alle IT-Services die in den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) festgelegten Anforderungen erfüllen. Dies kann die Überwachung der Service-Performance, die Verhandlung von SLAs und das Management von Kundenerwartungen einschließen.
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
Supplier Relationship Manager
Supplier Relationship Manager beschaffen IT-Produkte und -Dienstleistungen im Auftrag der IT-Abteilung und des gesamten Unternehmens und nutzen ihre Netzwerke und ihr Verhandlungsgeschick, um das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen. Der Aufgabenbereich kann vieles umfassen, von der Beschaffung von Lieferanten über die Aushandlung von Verträgen und die Verwaltung der Lieferung bis hin zur Vermittlung zwischen dem Unternehmen und dem Lieferanten bei Leistungsproblemen.