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ITIL Wissenssammlung

In dieser Wissenssammlung findest du Informationen zu allen Themen rund um ITIL (Information Technology Infrastructure Library), dem weltweit anerkannten Best-Practice-Leitfaden für IT Service Management. Wir informieren über Begriffe, Neuerungen, Praktiken, Prozessbeschreibungen und mehr.

IT Team im Service Management

Die ITIL Ausbildung beim mITSM

mITSM ist seit über 20 Jahren der Service-Management-Spezialist für Schulung, Zertifizierung und Beratung im Bereich ITIL. Unsere gut ausgebildeten Trainer sind zertifizierte ITIL-Experten mit Praxiserfahrung. Sie inspirieren die Teilnehmer und Teilnehmerinnen mit ihrer unterhaltsamen, klaren und lebendigen Art der Wissensvermittlung. Das Ergebnis: Überdurchschnittliche Bestehens-Quoten und damit neue Karriereperspektiven.

Das ITIL- Ausbildungs- und Zertifizierungsschema

ITIL Zertifizierungsschema


Die ITIL-Schulungen beim mITSM


In a Nutshell: Was ist ITIL?

Service Management ist ein kritischer Bestandteil der modernen IT-Infrastruktur. Es ist die Disziplin, die sich auf die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services konzentriert, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Kunden entsprechen. In einer Welt, in der Technologie eine immer größere Rolle spielt, ist IT Service Management unverzichtbar geworden, um sicherzustellen, dass Unternehmen effizient und produktiv arbeiten können.

ITIL ist ein Best-Practice-Leitfaden und der De-facto-Standard im Bereich IT Service Management. ITIL wurde in den 1980er Jahren in Großbritannien entwickelt und ist seither zu einem international anerkannten Framework für Service Management geworden. In mehr als 150 Ländern auf der ganzen Welt ist ITIL verbreitet und wird von Unternehmen und Organisationen jeder Größe und Branche genutzt.

Im Laufe der Jahre hat sich ITIL weiterentwickelt, um den sich ändernden Bedürfnissen der IT-Industrie gerecht zu werden. Die aktuelle Version, ITIL 4, wurde 2019 eingeführt und bringt neue Konzepte und Methoden in das Service-Management-Framework ein. ITIL 4 konzentriert sich auf die Schaffung einer Service-Wertschöpfungskette, die darauf abzielt, den Wert der IT-Services für das Unternehmen und seine Kunden zu maximieren.


Was ist das ITIL Service Value System (SVS)?

Als erstes Schlüsselelement definiert die ITIL 4 das Service-Value-System (SVS). Um aus Chancen bzw. Bedarf einen Wert zu schaffen, müssen alle Komponenten und Aktivitäten der Organisation als System zusammenarbeiten. Das SVS jeder Organisation hat Schnittstellen zu anderen Organisationen und bildet ein Ökosystem.

Input zum System:

  • Chance: Stellt Optionen oder Möglichkeiten dar, um einen Wert für die Stakeholder zu schaffen oder die Organisation anderweitig zu verbessern.
  • Bedarf: Nachfrage oder Wunsch nach Produkten und Services bei internen und externen Konsumenten.

Die fünf Kernkomponenten des ITIL SVS:

  • Grundprinzipien: Empfehlungen, die eine Organisation in allen Situationen leiten können.
  • Governance: Das Mittel, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird.
  • Service-Wertschöpfungskette:: Eine Reihe von miteinander verbundenen Aktivitäten, um ein nützliches Produkt oder Service zu liefern.
  • Practices: Reihe von organisatorischen Ressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben bestimmt sind.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Eine wiederkehrende organisatorische Tätigkeit, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Leistung eines Unternehmens kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder entspricht.

Output des Systems:

Zielerreichung und Wertschöpfung

Michael Penzias

Michael ist bei uns Trainer, Consultant und Produktmanager im Bereich IT Service Management. Als BDVT-zertifizierter Business Trainer ist Michael erfahren in der Entwicklung von Führungskräften in Industrie und Handel mit Kenntnissen in den Bereichen ITSM und Agile Methoden. Mit seiner Erfahrung und seinem Wissen vermittelt er ITIL und FitSM auf eine inspirierende und zielsichere Art und Weise.

Was sind die ITIL Grundprinzipien?

Wertorientierung

Alles, was die Organisation tut, sollte direkt oder indirekt Wert für einen selbst und für andere Stakeholder haben. Es muss immer direkt oder indirekt Wertzuwachs erzeugt werden.

Dort beginnen, wo man steht

Vor jedem Neuanfang zuerst die vorhandenen Ressourcen betrachten und überlegen, ob und wie man sie weiter nutzen kann. Die guten Fähigkeiten müssen behalten und wo notwendig verbessert werden.

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Nicht alles auf einmal tun. Verbesserungen sind in kleinen, häufigen Schritten zu gestalten und zu bewerten.

Zusammenarbeit und Transparenz fördern

Wenn bei Initiativen die richtigen Leute in den richtigen Rollen beteiligt werden, profitieren Bemühungen von einer stärkeren Zustimmung, erhöhter Relevanz und größeren langfristigen Erfolgsaussichten. In jeder Zusammenarbeit mit Teams, Anforderern und Partnern muss Transparenz bestehen.

Ganzheitlich denken und arbeiten

Die Verantwortung ist Ende-zu-Ende – im Service und im Service Value System (SVS). Die Outputs werden Stakeholdern durch effektives und effizientes Management und dynamische Integration von Informationen, Technologien, Unternehmen, Personen, Practices, Partnern und Vereinbarungen geliefert, die alle koordiniert werden sollten, um einen Wert zu liefern.

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

Es kommt auf den richtigen Umfang bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen an. Wenn ein Prozess, ein Service, eine Maßnahme oder eine Metrik nicht zur Wertschöpfung beiträgt, sollte diese entfernt werden. Ergebnisbasiertes Denken, um praktische Lösungen zu entwickeln.

Optimieren und automatisieren

Etwas so effektiv und nützlich zu gestalten, wie es sein sollte. Technologien nutzen, um häufige und sich wiederholende Aufgaben zu bewältigen. Manuelle Arbeit ist fehleranfällig. Menschliches Eingreifen sollte nur dort erfolgen, wo es wirklich einen Wertbeitrag leistet.


Was ist die ITIL-Service-Wertschöpfungskette?

Die Service-Wertschöpfungskette ist eine der Kernkomponenten des Service Value Sytems (SVS). Sie ist ein Betriebsmodell für Service Provider, das alle wichtigen Aktivitäten umfasst, die für ein effektives Management von Produkten und Services erforderlich sind. Sie besteht aus sechs Aktivitäten:

Planung

Sicherstellen eines gemeinsamen Verständnisses der Vision, des aktuellen Status und der Verbesserungsausrichtung für alle vier Dimensionen.

Verbesserung

Sicherstellen der kontinuierlichen Verbesserung über alle Service-Wertschöpfungsketten-Aktivitäten und die vier Dimensionen.

Engagement

Sicherstellen eines guten Verständnisses der Bedürfnisse der Stakeholder, um Transparenz und gute Beziehungen zu allen Stakeholder zu schaffen.

Design and Transition

Sicherstellen, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder im Bezug auf Qualität, Kosten und Zeit fortlaufend erfüllen.

Erhalten/Erstellen

Sicherstellen, dass Servicekomponenten jederzeit und überall verfügbar sind und den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.

Bereitstellung und Support

Sicherstellen, dass die Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder erbracht und unterstützt werden.

Anders ausgedrückt: Der Service Provider – sei es ein Entwickler, der einen Microservice verwaltet, oder ein Unternehmen, das technologiegestützte Geschäftsservices bereitstellt – wird mit externen Stakeholdern in Kontakt treten, Arbeiten planen, Produkte und Services in der Praxis bereitstellen, unterstützen, verbessern, etc.

Eine Reise durch die Service-Wertschöpfungskette zur Umwandlung von Bedarf in Wert wird als Service-Wertstrom bezeichnet. Wertströme sind spezifische Kombinationen von Aktivitäten und Practices, die jeweils für ein bestimmtes Szenario konzipiert sind. Einmal entworfen, sollten Wertströme einer kontinuierlichen Verbesserung unterzogen werden.


Welche Practices gibt es in ITIL 4?

Die aus ITIL V3 als Prozesse bekannten Inhalte gehen in ITIL 4 in Empfehlungsrichtlinien über, die sogenannten ITIL Practices. Sie sind Teil des ITIL Service Value Systems (SVS). Sie gliedern sich auf in 14 allgemeine Management Practices, 17 Service Management Practices und drei technische Management Practices.

Allgemeine Management Practices

  • Strategy Management
  • Portfolio Management
  • Architecture Management
  • Service Financial Management
  • Workforce and Talent Management
  • Continual Improvement
  • Measurement and Reporting
  • Risk Management
  • Information Security Management
  • Knowledge Management
  • Organizational Change Management
  • Project Management
  • Relationship Management
  • Supplier Management

Service Management Practices

  • Business Analysis
  • Service Catalogue Management
  • Service Design
  • Service Level Management
  • Availability Management
  • Capacity and Performance Management
  • Service Continuity Management
  • Monitoring and Event Management
  • Service Desk
  • Incident Management
  • Service Request Management
  • Problem Management
  • Release Management
  • Change Enablement
  • Service Validation and Testing
  • Service Configuration Management
  • IT Asset Management

Technische Management Practices

  • Deployment Management
  • Infrastructure and Platform Management
  • Software Development and Management

Kontinuierliche Verbesserung

Es gibt es drei Ebenen der kontinuierlichen Serviceverbesserung im ITIL Service Value System:

  • Die Aktivität Verbesserung der ITIL Service-Wertschöpfungskette
    • Was ist unsere Vision?
    • Wo stehen wir jetzt?
    • Wo wollen wir hin?
    • Wie kommen wir dorthin?
    • Maßnahmen ergreifen
    • Haben wir dieses Ziel erreicht?
    • Wie halten wir die Dynamik aufrecht?
  • Das ITIL Continual Improvement Modell, bekannt aus den bisherigen ITIL-Versionen.
  • Die Practice Continual Improvement, welche die operativen Aktivitäten umfasst und bei den weiteren ITIL Practices beschrieben ist.

Was ist das Modell der vier Dimensionen in ITIL 4?

Das zweite Schlüsselelement von ITIL 4 neben dem Service Value System ist das Modell der vier Dimensionen. Es sichert ein vollständiges Vorgehen für das Service Management ab. Jede Komponente des SVS hat die folgenden Dimensionen zu beachten:

  • Organisationen und Menschen
  • Informationen und Technologie
  • Partner und Lieferanten
  • Wertströme und Prozesse

Die vier Dimensionen interagieren und verbinden sich, um die Produkte und Dienstleistungsangebote zu schaffen, die das Dienstleistungsunternehmen seinen Kunden anbietet. Anders ausgedrückt: Ein Dienstleistungsunternehmen muss diese vier Dimensionen bei der Planung, Gestaltung, Entwicklung und dem Betrieb seiner Produkte und Dienstleistungen berücksichtigen. Wird eine dieser Dimensionen oder die Wechselwirkungen zwischen diesen Dimensionen nicht angemessen gehandhabt, kann dies dazu führen, dass keine ausreichende Wertschöpfung für alle Beteiligten erzielt wird.

Die vier Dimensionen bieten auch einen Blickwinkel für die Gestaltung und den Betrieb des IT Service Managements. Mit anderen Worten: Bei der Entwicklung einer Incident Management Practice muss ein ITSM-Experte die Organisation und ihre Mitarbeiter (Managementstruktur, Kultur usw.), die Wertströme und Prozesse, die die Organisation befolgen muss, die benötigten Informationsressourcen und Tools sowie die Unterstützung durch Partner und Lieferanten berücksichtigen.


ITSM-Spezialist vor Bildschirm

Berufsbilder im Service Management

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Karriere im IT Service Management (ITSM) aufzubauen, je nach Erfahrung, Fachwissen und persönlichen Zielen. Im IT Service Management gibt es viele verschiedene Berufsprofile. Je nach Größe und Art der Organisation können diese Rollen variieren und es können auch andere spezifische Rollen vorhanden sein. Die folgende Aufstellung gibt dir einen Überblick über die Art der Tätigkeiten, die erforderlichen Fähigkeiten sowie die empfohlenen Ausbildungen und Zertifizierungen.


Business Relationship Manager

Business Relationship Manager fungieren als Verbindung zwischen der IT-Abteilung und anderen Geschäftsbereichen. Sie sind dafür verantwortlich, dass IT-Strategie und IT-Dienstleistungen den Geschäftsanforderungen entsprechen.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy


Change Manager

Der Change Manager ist verantwortlich für das Management aller Änderungen in der IT-Infrastruktur. Dies kann die Einführung neuer Technologien, Updates bestehender Systeme oder andere Veränderungen in der IT-Landschaft einschließen.

ITIL 4 Specialist: High-velocity IT
ITIL Specialist: Plan, Implement and Control


Chief Information Officer (CIO)

Der CIO ist der höchste IT-Manager in einer Organisation. Er oder sie ist verantwortlich für die gesamte IT-Strategie und die Implementierung von Technologie zur Unterstützung der Geschäftsziele.

ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy


Configuration Manager

Der Configuration Manager ist verantwortlich für die Verwaltung und Kontrolle aller Konfigurationselemente in der IT-Infrastruktur. Diese Rolle beinhaltet die Sicherstellung, dass alle Konfigurationselemente korrekt und aktuell sind.

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
ITIL Specialist: Plan, Implement and Control


Head of IT Operations

Der Leiter der IT-Betriebe ist verantwortlich für den reibungslosen Ablauf aller IT-Dienstleistungen. Sie oder er stellt sicher, dass die IT-Infrastruktur und -Anwendungen verfügbar und zuverlässig sind.

ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support


Incident Manager

Der Incident Manager ist dafür zuständig, dass alle IT-Probleme und -Störungen effizient und effektiv gelöst werden. Er oder sie arbeitet eng mit technischen Teams zusammen, um die Lösung von Problemen zu koordinieren und zu beschleunigen.

ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill


IT Architect

Die Bezeichnung „Architekt“ ist in der IT-Branche weit verbreitet, wobei sich die Aufgaben und Zuständigkeiten erheblich unterscheiden. Insgesamt ist das Architektenteam für die Entwicklung, Pflege und Steuerung der IKT-Lösungen im gesamten Unternehmen verantwortlich und stellt sicher, dass diese den aktuellen und künftigen Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Sie tun dies in Absprache mit den wichtigsten Interessengruppen im Unternehmen.

ITIL 4 Specialist: High-velocity IT
ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve


IT Change Manager

Auf einer höheren Ebene ist der IT Change Manager für das Management und die Koordination aller Änderungen in der IT-Infrastruktur verantwortlich. Sie arbeiten eng mit anderen Teams und Stakeholdern zusammen, um sicherzustellen, dass Änderungen effektiv implementiert werden und minimale Störungen verursachen.

ITIL Specialist: Plan, Implement and Control


IT Compliance Manager

Der IT Compliance Manager stellt sicher, dass die IT-Dienstleistungen alle relevanten gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen erfüllen.

Compliance Officer
Grundlagenwissen IT-Recht


IT Director

Der IT-Direktor ist verantwortlich für die Leitung und Verwaltung aller Aspekte der IT-Abteilung, einschließlich IT Service Management.

ITIL Strategic Leader


IT Financial Manager

IT Financial Manager verwalten das Budget der IT-Abteilung. Sie sind verantwortlich für die Kostenkontrolle, die Preisgestaltung von IT-Dienstleistungen und die finanzielle Planung.

ITIL 4 Strategic Leader (SL)


ITIL Prozessberater

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk für IT Service Management. Ein ITIL-Prozessberater berät Organisationen bei der Implementierung und Optimierung von ITIL-basierten Prozessen.

ITIL allgemein


IT Operations Manager          

Der IT Operations Manager nimmt eine zentrale Rolle in der IT-Organisation ein und ist für die effektive Bereitstellung eines Live-Service-Betriebs verantwortlich, der die mit den Kunden vereinbarten Erwartungen und Servicelevels erfüllt. Es handelt sich um eine weitreichende Führungsrolle.

ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve
ITIL 4 Specialist: High-velocity IT


IT Risk Manager

IT Risk Manager identifizieren und bewerten Risiken für die IT-Dienstleistungen. Sie entwickeln Strategien zur Risikominderung und zum Risikomanagement.

IT Risk Management
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve


IT Service Continuity Manager

Der IT Service Continuity Manager ist dafür verantwortlich, dass die IT-Dienstleistungen im Falle eines großen Ausfalls oder einer Katastrophe weiterlaufen können. Sie erstellen und verwalten Pläne für die IT-Dienstleistungskontinuität und das Disaster Recovery.

Business Continuity Management


IT Service Delivery Manager

Der IT Service Delivery Manager ist verantwortlich für die Gewährleistung, dass alle IT-Dienstleistungen effizient bereitgestellt und an die Endbenutzer geliefert werden. Sie sind auch dafür verantwortlich, die Beziehungen zu den Kunden und Stakeholdern zu verwalten und die Servicequalität zu verbessern.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve


IT Service Desk Manager

Der IT Service Desk Manager leitet das Service Desk Team, das oft die erste Anlaufstelle für Benutzer ist, die Unterstützung benötigen. Sie sind dafür verantwortlich, dass der Service Desk effektiv funktioniert und dass die Kundenzufriedenheit hoch ist.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill


IT Service Management Director

Diese Position ist für die Gesamtleitung und Strategie des ITSM verantwortlich. Der ITSM-Direktor ist oft für die Entwicklung von Prozessen und Verfahren zuständig, die sicherstellen, dass die IT-Infrastruktur effizient läuft und die Geschäftsanforderungen erfüllt.

ITIL Strategic Leader


IT Service Manager

Der IT Service Manager ist verantwortlich für die Organisation und Koordination aller Dienstleistungen innerhalb der IT-Abteilung. Diese Rolle beinhaltet oft die Verwaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und die Verbesserung der Servicequalität.

ITIL 4 Strategist: Direct Plan & Improve
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve


IT Service Portfolio Manager

Diese Rolle ist verantwortlich für die Verwaltung des Serviceportfolios, das alle aktuell verfügbaren IT-Dienstleistungen enthält, sowie für die Entwicklung neuer Dienstleistungen, die den Geschäftsanforderungen entsprechen.

ITIL Strategic Leader


IT Support Technician

Support-Techniker helfen bei der Suche und Behebung von Software- und Hardware-Problemen oder bei Störungen der IT-Systeme oder -Dienste, auf die Geschäftskunden angewiesen sind. In der Regel arbeiten sie an Vorfällen, die vom Frontline-Support am Service Desk eskaliert wurden.

ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill


ITSM-Berater

Berater für IT Service Management helfen Unternehmen dabei, ihre IT-Prozesse und -Dienstleistungen zu optimieren. Sie können auch bei der Implementierung von ITSM-Tools und -Frameworks helfen.

ITIL allgemein


ITSM-Trainer

ITSM-Trainer sind dafür verantwortlich, ITSM-Kurse zu leiten, um IT-Profis in den besten ITSM-Praktiken zu schulen.

ITIL allgemein


Problem Manager

Der Problem Manager untersucht wiederkehrende oder große IT-Probleme, um ihre Ursache zu ermitteln und dauerhafte Lösungen zu finden. Sie oder er kann auch Risikobewertungen durchführen und präventive Maßnahmen empfehlen.

ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfill


Release Manager

Der Release Manager ist verantwortlich für die Planung und Koordination von Software- und Hardware-Releases. Dies kann die Überwachung des Release-Prozesses, die Sicherstellung der Qualität und die Kommunikation mit relevanten Stakeholdern umfassen.

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
ITIL Specialist: Plan, Implement and Control


Security Analyst

Sicherheitsanalysten spielen eine Schlüsselrolle bei der Verhinderung von unbefugtem Zugriff oder vorsätzlichen Cyberangriffen auf die Netzwerke und Informationssysteme eines Unternehmens. Mithilfe von Diagnosen und automatisierter Software überwachen sie den Netzwerkverkehr und die Server auf Anzeichen für ungewöhnliche Aktivitäten und Eindringlinge. Sicherheitsanalytiker können auch Prüfungen der Netze und Informationssysteme eines Unternehmens durchführen, um Schwachstellen zu ermitteln, und Lösungen für Sicherheitsprobleme entwickeln oder Sicherheitsverstöße untersuchen.

ISO 27001 Security Officer
Cybersecurity & Penetration Testing
ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve


Service Desk Analyst

Der Service Desk Analyst ist das erste Anlaufpunkt für Kunden, die IT-Unterstützung benötigen. Sie sind dafür verantwortlich, Serviceanfragen zu erfassen, zu kategorisieren und, wenn möglich, zu lösen, oder sie an spezialisierte Teams weiterzuleiten.

ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfil


Service Desk Technician

Der Service-Desk-Techniker spielt eine zentrale Rolle bei der technischen Unterstützung von Endnutzern, die Hilfe mit ihrer Computerhardware oder -software benötigen. Viele Service-Desk-Mitarbeiter helfen auch bei der Vergabe von Benutzerrechten, Passwörtern und Benutzerkonten sowie bei der Verwaltung grundlegender Sicherheitsfunktionen.

ITIL Specialist: Monitor, Support & Fulfil


Service Level Manager

Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich, dass alle IT-Services die in den Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) festgelegten Anforderungen erfüllen. Dies kann die Überwachung der Service-Performance, die Verhandlung von SLAs und das Management von Kundenerwartungen einschließen.

ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve


Supplier Relationship Manager

Supplier Relationship Manager beschaffen IT-Produkte und -Dienstleistungen im Auftrag der IT-Abteilung und des gesamten Unternehmens und nutzen ihre Netzwerke und ihr Verhandlungsgeschick, um das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen. Der Aufgabenbereich kann vieles umfassen, von der Beschaffung von Lieferanten über die Aushandlung von Verträgen und die Verwaltung der Lieferung bis hin zur Vermittlung zwischen dem Unternehmen und dem Lieferanten bei Leistungsproblemen.

ITIL Specialist: Collaborate, Assure and Improve

Michael Penzias

Michael ist bei uns Trainer, Consultant und Produktmanager im Bereich IT Service Management. Als BDVT-zertifizierter Business Trainer ist Michael erfahren in der Entwicklung von Führungskräften in Industrie und Handel mit Kenntnissen in den Bereichen ITSM und Agile Methoden. Mit seiner Erfahrung und seinem Wissen vermittelt er ITIL und FitSM auf eine inspirierende und zielsichere Art und Weise.

Welche ITIL-4-Zertifizierungen gibt es?

Der ITIL 4 Master ist die höchste Stufe des ITIL 4 Zertifizierungsschemas. Wer die 3 Zertifizierungen Practice Manager (PM), Managing Professional (MP) und Strategic Leader (SL) erreicht hat, bekommt den ITIL Master verliehen. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Reihenfolge die Zertifizierungen erlangt wurden.

Der erste Schritt jedoch ist der Kurs ITIL 4 Foundation, der die Grundlagen von ITIL 4 vermittelt. Nach bestandenem Foundation-Examen können ITIL-Anwender ihren ganz persönlichen „Career Path“ für die fortgeschrittenen ITIL 4-Zertifizierungen wählen:

Im Stream ITIL Practice Manager (PM) geht es zentral die Umsetzung von ITIL in der Praxis. Um zertifizierter ITIL Practice Manager zu werden, muss mindestens eines der drei Module mit je 5 Praktiken absolviert werden plus das Modul „ITIL Specialist: Create, Deliver and Support“.

Der Stream ITIL Managing Professional (MP) legt den Fokus auf praktisches und technisches Wissen, um erfolgreich IT-unterstützte Services, Teams und Workflows zu betreiben. Um zertifizierter ITIL 4 Managing Professional zu werden, müssen folgende Kurse erfolgreich durchlaufen werden: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS), ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV), ITIL 4 Specialist: High-Velocity IT (HVIT) und ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI). Der CDS-Kurs zählt auch gleichzeitig für die Zertifizierung zum ITIL Practice Manager, der DPI-Kurs für die Zertifizierung zum Strategic Leader.

Der Stream ITIL Strategic Leader (SL) legt den Fokus auf die Unternehmensstrategie und digitale Services. Um zertifizierter ITIL Strategic Leader zu werden, müssen die beiden Kurse ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI) und ITIL 4 Leader: Digital & IT-Strategy (DITS) absolviert werden.


Wie wird man ITIL 4 Practice Manager?

ITIL-Zertifizierungsschema gibt es seit Juni 2023 den neuen Stream „ITIL 4 Practice Manager“. Er vermittelt die praktischen Fähigkeiten des weltweit anerkannten Frameworks für IT und ermöglicht eine kürzere und flexiblere Ausbildung. Sie behandelt hands-on die wichtigsten Management Practices von ITIL und erklärt, wie sie konkret umzusetzen sind. Die Kurse sind für Fachleute gedacht, die ihre Fähigkeiten in bestimmten Praxisbereichen unter Beweis stellen und validieren möchten.

Die 15 wichtigsten der 34 Management-Praktiken aus ITIL 4 sind in 3 Kombi-Modulen zusammengefasst:

Monitor, Support & Fulfill

  • Service Desk
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Service Request Management
  • Monitoring and Event Management

 Plan, Implement & Control

  • Change Enablement
  • Release Management
  • Service Configuration Management
  • Deployment Management
  • IT Asset Management

Collaborate, Assure & Improve

  • Continual improvement
  • Service Level Management
  • Relationship Management
  • Information Security Management
  • Supplier Management

Übersicht: Der Practice Manager im ITILAusbildungsschema

Jeder dieser dreitägigen Kurse vertieft das Verständnis der fünf behandelten Kern-Practices sowohl auf strategischer als auch auf operativer Ebene. Sie vermitteln die praktischen Fähigkeiten, wie sie angewendet und miteinander kombiniert werden, um einen effektiven Servicebetrieb sicherzustellen. Damit das Gelernte im Job-Alltag angewandt werden kann, sind in allen Kursen praktische Aufgaben integriert.

Der direkte Weg zum zertifizierten ITIL Practice Manager

Um den Titel ITIL 4 Practice Manager zu erlangen, müssen die Kandidaten das Wissen aus fünf von insgesamt fünfzehn Kern-Practices beherrschen plus das Modul ITIL Specialist: Create, Deliver and Support erfolgreich abgeschlossen haben. Die zweitägige ITIL Foundation ist dabei Voraussetzung.

Mehr zum ITIL Practice Manager erfährst du in der Aufzeichnung unseres Webinars:

Video

Webinar-Aufzeichnung ITIL Practice Manager

  • mITSM Webinar ITIL hands-on: Der neue Practice Manager

Wie sieht eine ITIL Zertifizierungsprüfung aus?

Eine ITIL Zertifizierungsprüfung besteht aus mehreren Multiple-Choice-Fragen, die darauf abzielen, das Verständnis des Kandidaten für die ITIL-Praktiken, -Konzepte und -Methoden zu bewerten. Die Anzahl der Fragen und die Dauer der Prüfung variieren je nach Zertifizierungsstufe. Beispielsweise umfasst die Foundation-Prüfung 40 Fragen mit einer Dauer von 60 Minuten, während die Managing-Professional-Prüfungen 4 Module umfassen, von denen jedes eine Dauer von 90 Minuten hat.

Die Fragen sind so formuliert, dass sie das praktische Verständnis des Kandidaten für die ITIL 4-Konzepte und -Methoden testen. Einige Fragen können auch Fallstudien und Szenarien enthalten, die auf realen Geschäftssituationen basieren.

Die ITIL 4-Prüfungen werden vom Prüfungsinstitut PeopleCert durchgeführt und überwacht. Nach dem Bestehen der Prüfung erhält der Kandidat ein ITIL-4-Zertifikat, das seine Kompetenz in der ITIL-4-Methode bescheinigt.

Zur Step-by-Step-Anleitung von PeopleCert

Link zur Anleitung für ICO-Online-Prüfungen


Wie lange sind die ITIL-Zertifikate gültig?

Im Dezember 2022 hat PeopleCert, offizielle Zertifizierungsstelle von ITIL, die Gültigkeitsdauer seiner Zertifikate auf drei Jahre begrenzt. Alle Zertifikatsinhaber, die ihre Zertifizierung vor dem 30.06.2020 erlangt haben, haben bis zum 01.07.2023 Zeit, ihr Zertifikat zu erneuern. Alle, die nach diesem Zeitpunkt zertifiziert wurden, haben ab dem Zertifikatsdatum drei Jahre Zeit. Mehr dazu, wie die Zertifikate verlängert werden, gibt es direkt bei PeopleCert.

+49 89 - 44 44 31 88 0