Configuration Management

Beschreibung/Zusammenfassung

Im Configuration Management werden alle CIs und deren Bezug zu Servicen behandelt. Das Configuration Management stellt Daten bereit die von allen ITSM Prozessen benötig werden. Diese Daten werden z.B. genutzt bei:

Erkennen und Verarbeiten von Incidents
Bewertung der Auswirkung eines Incidents
Identifizieren von fehlerhaftem Equipment
Identifizieren der User die von einem Problem betroffen sein können

Die Daten werden in einem Configuration Management System (CMS) gespeichert, welches Schnittstellen zu allen anderen ITMS Prozessen hat. In der CMS wird auch gespeichert, welches Support Team bei der jeweiligen Incident-Kategorie zuständig ist. Der Status fehlerhafter CIs wird im Incident Management gepflegt. Verschiedene ITSM Prozesse können das Configuration Management bei der Prüfung der Infrastruktur unterstützen. Zum Beispiel:

Bei Lösung von Incidents
Beim Untersuchen von Problems
Bei der Implementierung von Changes

Zielsetzung

Der Zweck des Configuration Management besteht darin, Service Assets und CIs zu identifizieren, zu speichern, zu überwachen, zu bestimmen, zu katalogisieren und zu berichten. Darin eingeschlossen sind Baselines(Grundlinien), Versionen, Bestandteile, Attribute und Beziehungen. Ein weiterer Zweck ist eine effiziente und effektive Zusammenarbeit mit den Service Management Prozessen durch liefern präziser Informationen zu CIs. Ebenso besteht enger Kontakt und Kooperation mit dem Change Management Prozess.

Ein weiteres Hauptziel ist es, die Integrität von Assets und CIs sowie deren Beziehungen zu Servicen zu schaffen, sicherzustellen, zu schützen.

Rollen & Funktionen

Spezifische Rollen im Service Request Management

Rollen im Grundprozess

Siehe Configuration Management Abschnitt, Service Management Rollen x Personen

Configuration Management Prozessverantwortlicher
Initiator des Prozesses, verantwortlich für die Definition der strategischen Prozess Ziele und für die Einteilung der notwendigen Ressourcen. Für eine detaillierte Beschreibung der Aktivitäten siehe:{Continual Process Improvement Management Process Description en}.

Configuration Management Prozessmanager (Configuration Manager)
Manager des Gesamtprozesses, verantwortlich für Effektivität und Effizienz des Prozesses. Teamleiter des „Configuration Management Team“. Für eine detaillierte Beschreibung der Aktivitäten siehe: {Continual Process Improvement Management Process Description en}.

Configuration Management Team
Team der Mitarbeiter des Configuration Management Prozesses.

Senior Management
Senior Management des IT Providers

Rollen im Dynamischen Prozess

Die folgenden Rollen werden dynamisch wahrend des Configuration Management Prozesses ins Leben gerufen. Für eine detaillierte Beschreibung sehen Sie bitte unter Prozessspezifische Regeln oder Aktivitätsspezifische Regeln nach.

Configuration Item Besitzer
Ein Attribut des Datensatzes beinhaltet die Rolle/Funktion die gegenwärtig für das CI verantwortlich ist (Achtung: NICHT für den Configuration Management Prozess). Der Configuration Item Besitzer kann in der CMS mittels hierarchischer Eskalation geändert werden.

Configuration Item Agent
Ein Attribut des Datensatzes beinhaltet die Rolle/Funktion die gegenwärtig für eine Aktivität oder den gesamten Lebenszyklus des CI verantwortlich ist. Der Configuration Agent kann in der CMS mittels funktioneller Eskalation geändert werden falls dies laut den Regeln genehmigt ist.

Servicespezifische Rollen

Servicespezifische Rollen sind in der Leistungsbeschreibung definiert. Die Leistungsbeschreibung und die Beschreibung der Servicespezifischen Rollen werden vom Service Portfolio Management geliefert. Beispiel: Leistungsbeschreibung

Service Spezialist
Service Spezialisten helfen bei:

Identifizierung von CIs und Beziehungen
Überwachung von CIs und Beziehungen
Prüfung und Audit des CMS Datenbestandes

Service Besitzer
Configuration Librarian
Configuration Management System und Tool Administrator
Configuration Analyst

Kundenspezifische Rollen

Kundenspezifische Rollen sind im Service Level Agreement (SLA) beschrieben. Die SLA bezüglich der kundenspezifischen Rollen werden vom Service Level Agreement Management gepflegt.

Kunde(n)

Kunden der betroffenen Service mit gültigem SLA
Beispiel: Service Level Agreement

Informations-Artefakte

Dieser Abschnitt beschreibt welche Informationen/Daten bei dem Prozess benötigt bzw. gespeichert werden. Generell beschreibt der Prozessbericht (Hier das CI und dessen Beziehungen) den gegenwärtigen Fortschritt im Prozess und beinhaltet alle Informationen die mit der Durchführung des Prozesses in Zusammenhang stehen. Zusätzliche Informations-Punkte (sogenannte Artefakte) wie z.B: Request for Change (RFC) im Falle des Change Managements können in der Regel aus Informationen verschiedener Prozessprotokolle zusammengetragen werden (durch Filtern, Zusammenfassung, Ergänzung, Auslegung dieser Informationen). Hierzu können auch Fremde Daten und Informationsquellen herangezogen werden.

Configuration Item (CI)

Definition

Das Configuration Item ist der Datensatz der alle management-relevanten Daten sowie die Historie eines bestimmten Requests enthält. Bei der Erstellung wird dieser mit allen relevanten Daten aus User Requests, und von bestimmten Kunden und Servicen gefüllt. Diese Daten sind:

Eindeutiger Identifikator
CI Typ
Name/Beschreibung
Version (z.B. Datei, Build, Grundlinie (Baseline), Release)
Standort
Lieferdatum
Lizenzinformationen (z.B. Ablaufdatum)
Besitzer/Betreuer
Status
Lieferant/Herkunft
Zugehörige Master-Dokumente
Zugehörige Master-Software
Historische Angaben, z.B. Audit-Verlauf audit trail
Beziehungstyp
Anwendbare SLA
Sonstige Bemerkungen

Configuration Item Typ

Definition

Der Configuration Item Typ ist der Datensatz mit:

Eindeutiger Identifikator
Name/Beschreibung
Besitzer/Betreuer
Status
Sonstige Bemerkungen

Configuration Item Attribut X Aktivitäts Matrix

Für die Beschreibung der Symbole siehe: Datensatz Attribute X Aktivitäten

Configuration Item Beziehung

Definition

Die CI Beziehung ist der Datensatz mit:

Eindeutiger Identifikator
Name/Beschreibung
Status
Identifiziert
Von CI
Typ
Nach CI
Kommentar
Sonstige Bemerkungen

Configuration Item Beziehungstyp

Definition

Der Configuration Item Beziehungstyp ist der Datensatz mit:

Eindeutiger Identifikator
Name/Beschreibung
Status
Von Typ
Name Von-Nach
Name Nach-Von
Nach Typ
Relevanz
Kommentar
Kardinalität von Min
Kardinalität von Max
Kardinalität nach Min
Kardinalität nach Max
Sonstige Bemerkungen

Configuration Item Beziehung Attribut X Aktivitäts Matrix

Für die Beschreibung der Symbole siehe: Datensatz Attribute X Aktivitäten

Hauptbegriffe

Configuration Item

Das Configuration Item muss identifiziert zusammen mit einer Beschreibung registriert werden. Der Configuration Item Typ muss bestimmt werden. Das registrierte CI kann nach der Aktivierung autorisiert und verändert werden. (Manuell oder automatisch)

Configuration Item Typ

Der Configuration Item Typ bestimmt wie Klassen und Typen von Assets und CIs strukturiert sind. Der CI Typ bestimmt wie diese Klassen und Typen vererbt werden.

Configuration Item Beziehung

Beziehungen beschreiben die Abhängigkeiten zwischen CIs. Sie können generischer oder dynamischer Natur sein.

Configuration Item Beziehungstyp

Es wird empfohlen folgende Beziehungstypen darzustellen:

Beziehungen zwischen CIs in hierarchischer oder rangartiger Form
Beziehungen zwischen CIs und der dazugehörigen Dokumente
Beziehungen zwischen CIs und Change Requests
Beziehungen zwischen CIs, Störungen, Problemen und bekannten Bugs.

Configuration Item Controls

status	description
new	Configuration Management Register CI subprocess is triggered, because a relevant CI was identified
registered	The information of the Configuration Item is recorded. Every mandatory field was completed. The type of the CI is chosen
accepted / active	The CI has passed an audit
withdrawn / retired	The CI is not longer active. There can be different reasons, e.g. server was replaced due to hardware crash

Übersetzung der Tabelle
Status: Neu

Registriert

Akzeptiert/Aktiv

Ausgetragen/Ausgeschieden

Beschreibung
Der Configuration Manager Register CI Prozess wurde ausgelöst weil ein neues, relevantes CI erkannt wurde.
Die Informationen über das CI wurden aufgenommen. Jedes Pflichtfeld wurde gefüllt. Der CI Typ wurde bestimmt.

Das CI hat die Prüfung bestanden.

Das CI ist nicht mehr aktiv. Möglicher Grund z.B. der Server war defekt und wurde ausgetauscht.

Prozess

Kritische Erfolgsfaktoren

Kritische Erfolgsfaktoren:

Komplexität der CMDB Struktur
Kooperation und gegenseitige Betrachtung von Configuration und Change
Personelle Trennung der Rollen Change- und Configuration Manager
Nur sinnvolle Informationen die für Geschäftsbelange nützlich sind
Schritt für Schritt Rollout des Configuration Management
Regelmäßige Audits
Abgleich der CMDB mit der Bestandsmessung/Asset Management

Configuration Item Typ bearbeiten

High Level Prozess-Schema

Diese Grafik zeigt den Bearbeitungsvorgang für Configuration Management CI Typ

Key Performance Indikatoren (KPI)

Informationen aus dem Audit

– Quotient korrekte / fehlerhafte Informationen in der CMDB
– Anzahl der nicht-autorisierten Änderungen je Beziehung
– Anzahl der nicht-verzeichneten, nicht-autorisierten Beziehungen

Menge und Wachstumsentwicklung der Changes je Beziehung (Min/Max/Durchschnitt)
Informationen über die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur je Beziehung
Protokolle über Neueinträge, Veränderungen und Austragungen von Elementen

Je Service, je User, je Kunde, je Standort, je Service, je Kategorie …

Prozessauslöser

Ereignisauslöser

Changes an Configuration Management relevanten CI (Typen) oder Beziehungen (Typen) werden ausschließlich vom Change Management Prozess ausgelöst.

Zeitlicher Auslöser

Der Status eines CI Typs kann durch die regelmäßigen Audits verändert werden.

Prozessspezifische Regeln

Jeder Change Request kann einen CMDB Audit oder zumindest einen CMDB Abgleich auslösen
Nur das Configuration Management Team kann einen CI Typ festlegen
Für jeden CI Typ ist eine verantwortliche Person des Configuration Management Teams benannt

Prozessaktivitäten

Configuration Item Typ definieren

Bei der Definition von CI Typen wird der Detaillierungsgrad bestimmt, der nützlich und sinnvoll ist um nötige Informationen für Support Service zu liefern. Der Informationsfluss zwischen dem Service Portfolio Management und dem Prozess der Configuration Item Typ Definition muss in beiderseitiger Abstimmung funktionieren. Die Definition der Configuration Item Typen steht am Anfang der CMDB Gestaltung. CI Typen geben die Struktur der CMDB vor.

Die folgenden Fragen, welche während des Service Designs aufkommen, können leichter beantwortet werden:

Was ist momentan vorhanden? (IT, Service, Dokumentation, etc.)
Was ist für den geplanten Service notwendig?
Welche Abhängigkeiten und Schnittstellen werden benötigt oder sind schon vorhanden?

Aktivitätsspezifische Regeln

Der Status eines CI Typs wird auf Aktiv gesetzt wenn der CI Typ vom Configuration Management Team bestätigt wird
Der Status eines CI Typs wird auf Aktiv gesetzt wenn der CI Typ nicht mehr existiert oder nicht mehr genutzt wird

Configuration Item Typ updaten

Configuration Item Typen sollten selten und sehr sorgfältig aktualisiert werden. Alle Abhängigkeiten müssen vor dem Update geprüft werden.

Aktivitätsspezifische Regeln

Ein Update ist nur erlaubt wenn der CI Typ den Status Aktiv hat
Ein Update muss autorisiert werden

Configuration Item bearbeiten

High Level Prozess-Schema

Diese Grafik zeigt den Bearbeitungsvorgang für Configuration Management CI

Key Performance Indikatoren (KPI)

Informationen aus dem Audit
- Quotient korrekte / fehlerhafte Informationen in der CMDB
- Anzahl der nicht-autorisierten Änderungen an CIs
- Anzahl der nicht-verzeichneten, nicht-autorisierten CIs
Menge und Wachstumsentwicklung der Changes je CI (Min/Max/Durchschnitt)
Informationen über die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur je CI
Protokolle über Neueinträge, Veränderungen und Austragungen von Elementen

Je Service, je User, je Kunde, je Standort, je Service, je Kategorie …

Prozessauslöser

Ereignisauslöser

Changes an Configuration Management relevanten CI (Typen) oder Beziehungen (Typen) werden ausschließlich vom Change Management Prozess ausgelöst.

Zeitlicher Auslöser

Der Status eines CI kann durch die regelmäßigen Audits verändert werden.

Prozessspezifische Regeln

Jeder Change Request kann einen CMDB Audit oder zumindest einen CMDB Abgleich auslösen
Ein CI kann von einem Service Spezialisten beschreiben werden (zumindest sollte dieser beratend beistehen)
Für jeden CI ist eine verantwortliche Person des Configuration Management Teams benannt, welche das CI aktiviert und für den gesamten Lebenszyklus zuständig ist.

Anmerkung: Für die verschiedenen Regel-Typen siehe:{Regeln en}

Prozessaktivitäten

Configuration Item definieren

Die Definition eines CI kann als Vorgang der Definition eines CI Typen betrachtet werden. Dies kann entweder manuell geschehen oder von einem Inventur-Tool durchgeführt werden. Unter Beachtung des vordefinierten CI Typ kann der Service Spezialist das CI in der CMBD aufnehmen. CI dürfen auch definiert werden wenn es keinen zugehörigen CI Typ gibt. In solch einem Falle wird hierdurch eine neue CI Typ Definition ausgelöst damit ein gültiger CI Typ entsteht.

Configuration Item updaten

Aktivitätsspezifische Regeln

Ein Update ist nur erlaubt wenn das CI den Status Aktiv hat
Ein Update muss autorisiert werden

Configuration Beziehungstyp bearbeiten

High Level Process Flow Chart

Diese Grafik zeigt den Bearbeitungsvorgang für Configuration Management Beziehungstypen

Key Performance Indikatoren (KPI)

Informationen aus dem Audit
Quotient korrekte / fehlerhafte Informationen in der CMDB
Anzahl der nicht-autorisierten Änderungen je Beziehungstyp
Anzahl der nicht-verzeichneten bzw. nicht-autorisierten Beziehungstypen
Menge und Wachstumsentwicklung der Changes je Beziehungstyp (Min/Max/Durchschnitt)
Informationen über die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur je Beziehungstyp
Protokolle über Neueinträge, Veränderungen und Austragungen von Elementen

Je Service, je User, je Kunde, je Standort, je Service, je Kategorie …

Prozessauslöser

Ereignisauslöser

Changes an Configuration Management relevanten CI (Typen) oder Beziehungen (Typen) werden ausschließlich vom Change Management Prozess ausgelöst.

Zeitlicher Auslöser

Der Status eines Beziehungstyps kann durch die regelmäßigen Audits verändert werden.

Prozessspezifische Regeln

Jeder Change Request kann einen CMDB Audit oder zumindest einen CMDB Abgleich auslösen
Nur das Configuration Management Team kann einen Beziehungstyp festlegen
Für jeden Beziehungstyp ist eine verantwortliche Person des Configuration Management Teams benannt

Prozessaktivitäten

Configuration Item Beziehungstyp registrieren

Aktivitätsspezifische Regeln

Die Konfiguration wird von der Person ausgeführt, die den Service Request gestellt hat
Falls kein Ticketbearbeiter persönlich benannt werden kann, wird das „Service Request Management Team“ als Ticketbearbeiter festgelegt.

Configuration Item Beziehungstyp updaten

Aktivitätsspezifische Regeln

Ein Update ist nur erlaubt wenn der CI Typ den Status Aktiv hat
Ein Update muss autorisiert werden

Configuration Beziehung bearbeiten

High Level Prozess-Schema

Diese Grafik zeigt den Bearbeitungsvorgang für Configuration Management Beziehungen

Key Performance Indikatoren (KPI)

Informationen aus dem Audit
Quotient korrekte / fehlerhafte Informationen in der CMDB
Anzahl der nicht-autorisierten Änderungen je Beziehung
Anzahl der nicht-verzeichneten, nicht-autorisierten Beziehungen
Menge und Wachstumsentwicklung der Changes je Beziehung (Min/Max/Durchschnitt)
Informationen über die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur je Beziehung
Protokolle über Neueinträge, Veränderungen und Austragungen von Elementen

Je Service, je User, je Kunde, je Standort, je Service, je Kategorie …

Prozessauslöser

Ereignisauslöser

Änderungen an Configuration Management relevanten CI (Typen) oder Beziehungen (Typen) werden ausschließlich vom Change Management Prozess ausgelöst.

Zeitlicher Auslöser

Der Status eines CI kann durch die regelmäßigen Audits verändert werden.

Prozessspezifische Regeln

Jeder Change Request kann ein CMDB Audit oder zumindest einen CMDB Abgleich auslösen
Eine Beziehung kann von einem Service Spezialisten beschreiben werden (zumindest sollte dieser beratend beistehen)
Für jeden CI ist eine verantwortliche Person des Configuration Management Teams benannt, welche die Beziehung aktiviert und für den gesamten Lebenszyklus zuständig ist.

Prozessaktivitäten

Configuration Item Beziehung registrieren

Aktivitätsspezifische Regeln

Die Konfiguration wird von der Person ausgeführt, die den Service Request gestellt hat
Falls kein Ticketbearbeiter persönlich benannt werden kann, wird das „Service Request Management Team“ als Ticketbearbeiter festgelegt.

Configuration Item Beziehung updaten

Aktivitätsspezifische Regeln

Ein Update ist nur erlaubt wenn das CI den Status Aktiv hat
Ein Update muss autorisiert werden