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ITIL® 4

Schulung und Zertifizierung in München

IT Service Management nach ITIL – auch als Online Live Training

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Prozessen, Aktivitäten und Werkzeugen für den Betrieb einer IT-Infrastruktur. Organisationen weltweit verwenden sie, um die Fähigkeiten im IT Service Management zu verbessern.

Die neue ITIL-Version 4 unterstützt Organisationen auf ihrem Weg der digitalen Transformation. ITIL 4 berücksichtigt Methoden wie Agile, DevOps und Lean im Service Management und bei der Software-Entwicklung. ITIL hat sich über die reine Bereitstellung von Services hinaus zu einem Ansatz einer ganzheitlichen Wertschöpfung entwickelt.

In unseren ITIL-Seminaren erlernen Sie das moderne IT Service Management nach dem ITIL-Framework. Und selbstverständlich bereiten wir Sie intensiv auf die ITIL-Zertifizierung vor. Nach der ITIL 4 Foundation können Sie an allen weiterführenden ITIL-Kursen teilnehmen. Gerne kommen wir auch mit unseren ITIL-Inhouse-Kursen zu Ihnen!

Unsere ITIL 4-Seminare:

ITIL 4 Foundation

Dieses zweitägige ITIL-Training vermittelt das Basiswissen von ITIL 4 und ist die ideale Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung am Ende des Seminars. Kurs und Prüfung sind in deutscher Sprache.

TerminOrtPreis*Prüfung**
Do 16.04. bis
Fr 17.04.2020
Online-Schulung Termingarantie Termingarantie 750,- 215,- +
Mo 18.05. bis
Di 19.05.2020
München - Landaubogen 1 Termingarantie Termingarantie 750,- 215,- +
Mo 08.06. bis
Di 09.06.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Sa 27.06. bis
So 28.06.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Mi 08.07. bis
Do 09.07.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Sa 18.07. bis
So 19.07.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Mo 03.08. bis
Di 04.08.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Sa 22.08. bis
So 23.08.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Mo 14.09. bis
Di 15.09.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Do 15.10. bis
Fr 16.10.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Mo 09.11. bis
Di 10.11.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Do 03.12. bis
Fr 04.12.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Sa 12.12. bis
So 13.12.2020
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Mo 11.01. bis
Di 12.01.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Sa 30.01. bis
So 31.01.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Di 16.02. bis
Mi 17.02.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Do 11.03. bis
Fr 12.03.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Do 08.04. bis
Fr 09.04.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Sa 17.04. bis
So 18.04.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Mo 10.05. bis
Di 11.05.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Mo 14.06. bis
Di 15.06.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
Sa 26.06. bis
So 27.06.2021
München - Landaubogen 1 750,- 215,- +
*Nettopreise**optional

ITIL 4 Update

In ITIL 4 Foundation gibt es beträchtliche Änderungen gegenüber der Vorgängerversion. Sie sind ITIL V3 Foundation zertifiziert und wollen sich nach der neuen Version ITIL 4 zertifizieren lassen? Unser Update-Training bringt Sie an einem Tag auf den neuesten Stand.

TerminOrtPreis*Prüfung**
Do 30.04.2020 Online-Schulung 495,- 215,- +
Fr 26.06.2020 München - Landaubogen 1 495,- 215,- +
*Nettopreise**optional

ITIL 4 Managing Professional Transition

Der Kurs „ITIL Managing Professional Transition“ ist die Brücke für alle, die von den ITIL V3-Expertmodulen zum Managing Professional nach ITIL 4 wechseln wollen. Die Zertifizierung zum „ITIL Managing Professional“ zielt auf Fachkräfte ab, die in IT-Abteilungen und digitalen Teams arbeiten.

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mo 15.06. bis
Fr 19.06.2020
München - Landaubogen 1 Termingarantie Termingarantie 2.950,- 330,- +
Mo 07.09. bis
Fr 11.09.2020
München - Landaubogen 1 Termingarantie Termingarantie 2.950,- 330,- +
Mo 02.11. bis
Fr 06.11.2020
München - Landaubogen 1 Termingarantie Termingarantie 2.950,- 330,- +
Mo 01.02. bis
Fr 05.02.2021
München - Landaubogen 1 2.950,- 330,- +
Mo 07.06. bis
Fr 11.06.2021
München - Landaubogen 1 2.950,- 330,- +
*Nettopreise**optional

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)

In dieser 2,5-tägigen Weiterbildung vermitteln ein Verständnis für die Entwicklung von Wertströmen (value streams) und Services. Außerdem gehen wir darauf ein, wie Sie diese bereitstellen und unterstützen können (Create, Deliver & Support).

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mo 21.09. bis
Mi 23.09.2020
München - Landaubogen 1 1.450,- 330,- +
*Nettopreise**optional

ITIL 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT)

Während dieser 2,5-tägigen ITIL-Specialist-Schulung erlernen Sie ein Verständnis für die schnelle Bereitstellung digitaler Produkte und Services. Dabei berücksichtigen wir die Funktionsweisen digitaler Kundenerfahrungen und Organisationen in Hochgeschwindigkeitsumgebungen (High Velocity IT).

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mi 23.09. bis
Fr 25.09.2020
München - Landaubogen 1 1.450,- 330,- +
*Nettopreise**optional

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

In 2,5 Tagen erlernen Sie ein Verständnis für die Bedeutung von Kommunikation, Interaktion und Engagement zwischen allen Stakeholdern (Kunde, Service Provider, Zulieferer, Benutzer, Sponsor).

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mo 19.10. bis
Mi 21.10.2020
München - Landaubogen 1 1.450,- 330,- +
*Nettopreise**optional

ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI)

In dieser 2,5-tägigen Weiterbildung vermitteln wir ein Verständnis für die kontinuierliche Verbesserung von Services & Organisation im Rahmen einer Governance (Direct, Plan & Improve).

TerminOrtPreis*Prüfung**
Mi 21.10. bis
Fr 23.10.2020
München - Landaubogen 1 1.450,- 330,- +
*Nettopreise**optional
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FAQ - Fragen und Antworten zur ITIL4-Ausbildung

  • Wie sieht das Zertifizierungsschema nach ITIL 4 aus?

     

    ITIL 4 Schema

     

    In ITIL 4 wird es nach wie vor einen Grundlagenkurs (Foundation) geben. Darauf bauen fünf Module/Schulungen auf, die in zwei Streams gruppiert sind. Die beiden Streams heißen ITIL Managing Professional (MP) für Anwender aus dem IT-Bereich und ITIL Strategic Leader (SL) mit den Schwerpunkt-Themen Unternehmens-Strategie und digitale Services. Diese fortgeschrittenen Zertifizierungen werden noch in der ersten Jahreshälfte 2020 verfügbar sein.

    In der obersten Ebene im ITIL 4-Zertifzierungs-Schema steht der ITIL 4 Master. Hier gibt es keine festgelegten Kurse oder Prüfungen. Die Kandidaten müssen hierfür „tiefgreifende praktische Erfahrungen mit ITIL“ nachweisen. Weitere Informationen gibt es direkt bei AXELOS.

    Der Quereinstieg von ITIL V3 (2011) nach ITIL 4 wird zukünftig durch das Modul „Managing Professional (MP) Transition“ ermöglicht. Um diese Schulung antreten zu können, müssen die Kandidaten entweder zertifizierte ITIL Experts sein oder 17 Credits nach dem ITIL V3 (2011) Zertifizierungsschema gesammelt haben.

  • Wie lange wird es noch Schulungen nach ITIL V3 (2011) geben?

    Sie werden die Schulungen und Prüfungen der ITIL V3 mindestens bis Juni 2020 bei uns buchen können. Der Rechteinhaber AXELOS gestaltet den Übergang von ITIL V3 nach ITIL 4 stufenweise. So haben alle, die nach ITIL V3 bereits Credits erworben haben, die Möglichkeit ihre Zertifizierung wie vorgesehen soweit abzuschließen, dass sie den Quereinstieg in ITIL 4 vornehmen können.

    Schema Übergang von ITIL V3 zu ITIL 4

  • Sind meine Zertifizierungen nach ITIL V3 (2011) auch weiterhin gültig?

    Ja, alle ITIL V3-Zertifikate bleiben gültig. Allerdings ist absehbar, dass eine gewisse Erwartung an den Erwerb der neuen Zertifikate entstehen wird. Besonders bei Beratern und Verantwortlichen werden in der Regel aktuelle Qualifikationen vorausgesetzt.

  • Worin besteht der Unterschied zwischen ITIL V3 und ITIL 4?

    Der Kontext von ITIL ist mit der Veröffentlichung von ITIL 4 deutlich weiter gefasst, mit Schwerpunkt auf der Geschäfts- und Technologiewelt, wie sie heute funktioniert und wie sie in Zukunft mit agilen Ansätzen, DevOps und digitaler Transformation funktionieren wird. Neu an ITIL 4:

    Vom Lifecycle zum Service Value System
    ITIL hat sich über die reine Bereitstellung von Services hinaus zu einem Ansatz einer ganzheitlichen Wertschöpfung entwickelt. ITIL 4 ist nun auf ein Service Value System (SVS) ausgerichtet.

    Zentrales Element des SVS ist die Service Value Chain, ein Betriebsmodell, das die wichtigsten Aktivitäten beschreibt, die erforderlich sind, um auf Nachfrage reagieren zu können und Wertschöpfung zu ermöglichen. Abläufe dieser Aktivitäten werden als Wertströme bezeichnet, von denen der V3 Service Lifecycle ein Beispiel ist.

    Von Prozessen zu Praktiken
    ITIL 4 bezieht sich auf Praktiken, wo sich frühere ITIL-Versionen auf Prozesse bezogen haben. Eine Praxis ist eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die zur Durchführung von Arbeiten oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind. So umfassen Praktiken nicht nur Prozesse und Verfahren, sondern auch Menschen, Fähigkeiten, Partner und Lieferanten, Informationen, Werkzeuge und so weiter. Es gibt 34 Praktiken in ITIL 4.

    Die ITIL-Richtlinien, die erstmals im ITIL Practitioner eingeführt wurden, bilden das Herzstück von ITIL 4:

    • Auf den Wert fokussieren
    • Beginnen, wo man sich befindet
    • Iterativ und mit Feedback voranschreiten
    • Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern
    • Ganzheitlich denken und arbeiten
    • Einfach und praktisch halten
    • Optimieren und automatisieren

     

    Die vier Dimensionen
    Um einen ganzheitlichen Ansatz für das Servicemanagement zu unterstützen, definiert ITIL auch vier Dimensionen, die gemeinsam entscheidend für die effektive und effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere Interessengruppen in Form von Produkten und Dienstleistungen sind. Die vier Dimensionen stellen Perspektiven dar, die für das gesamte Service Value System relevant sind.

    Andere Arbeitsweisen
    ITIL 4 wird andere Rahmenbedingungen widerspiegeln und integriert sich in neue Arbeitsweisen wie Agile, DevOps, Lean, IT Governance und Leadership.

  • Wann wird es ITIL 4 in deutscher Sprache geben?

    Die Foundation-Publikation zu ITIL 4 wurde am 28.02.2019 in englischer Sprache veröffentlicht. Die fortführenden Module ITIL Specialist, ITIL Strategist und ITIL Leader werden im zweiten Halbjahr 2019 in englischer Sprache verfügbar sein. In der Regel folgt die deutsche Übersetzung rund 6 Monate nach der englischen Veröffentlichung. Mehr Informationen finden Sie bei AXELOS

  • Ab wann kann ich die weiterführenden ITIL 4-Schulungen besuchen?

    Das hängt vom Veröffentlichungstermin der ITIL 4-Module und Lehrpläne ab. Angekündigt sind sie für das zweite Halbjahr 2019. Das hieße, die weiterführenden Schulungen werden bei uns noch im ersten Halbjahr 2020 im Angebot sein, zunächst jedoch nur auf Englisch. Mehr Informationen finden Sie bei AXELOS

  • Wird mein ITIL V3 Foundation-Zertifikat im Rahmen von ITIL 4 anerkannt?

    Diese Möglichkeit besteht nicht, da es beträchtliche Änderungen bei den Inhalten in ITIL 4 Foundation gibt. Um die ITIL-Foundation-Zertifizierung zu erhalten, müssen Sie die neue ITIL 4-Zertifizierungsprüfung erfolgreich ablegen. Unser eintägiger Updatekurs ITIL V3 auf ITIL 4 bereitet Sie optimal darauf vor.

  • Ich bin bereits auf dem Weg zum ITIL Expert im V3-Zertifizierungssystem. Was nun?

    Ich habe 3 oder 4 Credits im V3 Zertifizierungssystem erreicht. Wie sollte ich auf ITIL 4 umsteigen?

    Für alle, die bereits 3 bis 4 Credits über die Foundation hinaus gesammelt haben, gibt es von AXELOS zwei empfohlene Optionen für den Übergang zu ITIL 4, je nachdem, was Sie im Rahmen des Programms erreichen wollen:

    Option 1: Die Kandidaten können die ITIL 4 Foundation und ein weiteres Modul in einem bevorzugten Interessengebiet absolvieren, um ITIL Specialist, ITIL Strategist oder ITIL Leader zu werden (s. ITIL 4 Zertifizierungsschema oben).

    Option 2: Sie können darauf hinarbeiten, 17 Credits aus ITIL V3 zu sammeln, um sich für das Transition-Modul „Managing Professional (MP) Transition“ zu qualifizieren (s. Zertifizierungsschema oben). Nach erfolgreich abgelegter Prüfung werden Sie zum „ITIL Managing Professional“ nach ITIL 4 ausgezeichnet. Der Vorteil dabei ist, dass Sie Kurs und Prüfung des letzten ITIL V3-Moduls „Managing Across the Lifecycle“ (MALC) überspringen können.

    Schema Übergang von ITIL V3 zu ITIL 4

    Ich habe 6 oder mehr Credits im V3 Zertifizierungssystem erreicht. Wie sollte ich auf ITIL 4 umsteigen?

    Für alle, die bereits 6 oder mehr Credits über die Foundation hinaus gesammelt haben, empfiehlt AXELOS, weiterhin V3-Credits zu sammeln, um sich auf einen einfachen Übergang zu ITIL 4 vorzubereiten und die Auszeichnung „ITIL Managing Professional“ zu erhalten.

    Sind 17 Credits erreicht, können die Kandidaten statt des letzten V3-Moduls „Managing Across the Lifecycle“ (MALC) gleich das Transition-Modul von ITIL 4 „Managing Professional (MP) Transition“ absolvieren. Nach erfolgreich abgelegter Prüfung werden Sie zum „ITIL Managing Professional“ nach ITIL 4 ausgezeichnet.

  • Wie lange habe ich noch Zeit, meine ITIL V3 Expert-Schulungen abzuschließen?

    Sie können Ihren Weg zum ITIL Expert in Ruhe bis mindestens Ende Q2 2020 fortsetzen.

  • Wie lange wird das Transition-Modul "ITIL Managing Professional" angeboten?

    Nach seiner Einführung bleibt das Transition-Modul noch mindestens ein Jahr lang gültig.

  • Ist die ITIL 4 Foundation anrechenbar auf die für das Transition-Modul notwendigen 17 Credits?

    Das ITIL 4-Schema sieht zwar keine Credits vor. Aber wenn Sie eine ITIL 4 Foundation haben, benötigen Sie nur 15 Credits, um für das Transition-Modul „Managing Professional (MP) Transitionl“ zugelassen zu werden.

  • Wie geht es für mich weiter, wenn ich schon ITIL V3 Expert bin?

    Sie sind schon ITIL Expert und wollen sich nach ITIL 4 zertifizieren lassen? Wie im Zertifizierungsschema oben ersichtlich, gibt es dafür die Schulung „Managing Professional (MP) Transition“. Nach erfolgreicher Prüfung werden Sie zum „ITIL Managing Professional“ ausgezeichnet.

    Mit dem ITIL Leader Digital & Strategy Modul können Sie dann den ITIL Strategic Leader Stream absolvieren. Sobald Sie beide Streams abgeschlossen haben, sind Sie berechtigt, in Richtung ITIL Master fortzufahren. Weitere Details zum ITIL Master werden zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht.

  • Ist das ITIL 4-Training für Prüfungskandidaten obligatorisch?

    AXELOS hat keine Schulung für die ITIL Foundation vorgeschrieben. Den Kandidaten wird jedoch empfohlen, an einer Schulung teilzunehmen, um das neue Material vollständig zu verstehen. Für alle Module in den Bereichen ITIL Managing Professional und ITIL Strategic Leader (einschließlich des ITIL Managing Professional Transition Moduls) ist ein Training obligatorisch.

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FAQ - Fragen und Antworten zu ITIL

  • Was ist IT Service Management?

    Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services. Der Präfix IT im Begriff Service Management wird nicht mehr verwendet um zu signalisieren, dass auch andere nicht IT-spezifische Services mit Hilfe des Service Management geplant, entwickelt, umgesetzt, Live genommen, betrieben und kontinuierlich verbessert werden können.

  • Was ist ein Service?

    Ein Service ist ein Hilfsmittel um gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, das einem Kunden zum Erreichen seiner Ziele von einem Provider zur Verfügung gestellt wird. Dabei tritt der Kunden selbst nicht als Verantwortlicher von bestimmten Kosten und Risiken auf.

  • Wie definiert man einen Prozess?

    Ein Prozess ist eine Gesamtheit von koordinierten Aktivitäten, die Ressourcen und Fähigkeiten miteinander kombiniert und implementiert, um ein definiertes Ergebnis zu erreichen.

  • Was ist ein Serviceportfolio?

    Die Gesamtheit von Produkten und Services, die während ihres gesamten Lebenszyklus von einer Organisation gemanagt werden.

  • Wie lautet die Zielsetzung von Relationship Management?

    Die Zielsetzung des Relationship Management ist das Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene. Sie umfasst die Identifizierung, die Analyse, das Monitoring und die ständige Verbesserung von Beziehungen mit und zwischen Stakeholdern.

  • Was ist ein Business-Service?

    Ein Business Service ist in IT Service, der einen Business-Prozess direkt unterstützt und vom Business wahrgenommen wird. Der Begriff „Business-Service“ bezeichnet darüber hinaus einen Service, der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird. Ein Business-Service hängt oft von einem oder mehreren IT Services ab.

  • Wie lautet die Zielsetzung von Change Management?

    Der Zweck der Change Enablement Practice ist es, die Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen (Changes) zu maximieren, indem sichergestellt wird, dass die Risiken richtig bewertet wurden, Änderungen autorisiert werden und der Änderungszeitplan (Change schedule) verwaltet wird – in ITIL 3 auch Change Management genannt.

  • Wie definiert man ein Configuration Item (Konfigurationselement, CI)?

    Die für die Erbringung der Service notwendige erfassten und eingepflegten Komponenten nennt man Configuration Items (CI)

  • Was beinhaltet eine Configuration Management Database (CMDB)?

    Eine CMDB ist eine Datenbank, die Details, Attribute und die Geschichte jeder Komponente (CI) enthält. In ihr werden auch die Beziehungen (Relationships) zwischen den Komponenten gepflegt.

  • Was ist ein Incident?

    Ein Incident ist in Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung des Service oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.

  • Wie ist die Zielsetzung von Incident Management?

    Das Ziel des Incident Management ist, Störungen / Zwischenfälle / Schwierigkeiten (Incidents) schnellstmöglich zu beheben, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten.

  • Was versteht man unter einem Incident Record?

    Ein Dokument das erzielte Resultate angibt und den Nachweis für durchgeführte Aktivitäten liefert. Der Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incidents.

  • Was ist die Aufgabe des Information Security Management?

    Das Information Security Management stellt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen,Daten und IT Services einer Organisation sicher. Es ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht.

  • Woraus besteht ein Information Security Management System (ISMS)?

    Ein Information Security Management System (ISMS) besteht aus Richtlinien, Prozessen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln, die sicherstellen, dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann.

  • Was ist ein IT Service?

    Ein IT Service wird für einen oder mehrere Kunden bereitgestellt. Basierend auf dem Einsatz der Informationstechnologie unterstützt ein IT Service die Business-Prozesse des Kunden. Ein IT Service wird in einem Service Level Agreement definiert.

  • Was ist das IT Service Continuity Management?

    Das IT Service Continuity Management ist für die Verwaltung von Risiken verantwortlich, die schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services verursachen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt.

  • Was ist ITIL?

    ITIL ist ein de-facto-Standard für das (IT) Service Management. Herausgeber: AXELOS. ITIL ist ein frei verfügbares „Best Practice“ Framework für das (IT) Service Management.

  • Wie wird ein Known Error definiert?

    Ein Problem das analysiert, aber nicht gelöst wurde. Der Known Error wird im Rahmen der Problemmanagementaktivität Fehlersteuerung behandelt.

  • Was ist eine Known Error Datenbank (KEDB)?

    Eine KEDB ist eine Datenbank, die sämtliche Dokumentationen bekannter Fehler enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident Management und Problem Management eingesetzt.

  • Was ist ein Major Incident (Schwerwiegender Incident)?

    Ein Major Incident bedeutet die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf seine Auswirkung. Durch einen Major Incidents kann eine erhebliche Unterbrechung für das Business erfolgen.

  • Was bedeutet ein Post Implementation Review (PIR)?

    Ein PIR ist eine Überprüfung, die nach dem erfolgten Change und vor einem Abschluss des Projekts erfolgt. Er stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten.

  • Wie definiert man ein Problem?

    Ein Problem ist eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents.

  • Was ist die Zielsetzung von Problem Management?

    Ziel des Problem Management ist es, Störungen (Incidents) nachhaltig zu vermeiden – dies wird durch proaktive wie auch reaktive Maßnahmen erreicht.

  • Was ist die die Aufgabe vom Process Release Management?

    Der Zweck der Release Management Practice ist es, neue und geänderte Services und Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen.

  • Was bedeutet Service Configuration Management?

    Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die CIs, die sie unterstützen, jederzeit und überall verfügbar sind.Dazu gehören Informationen darüber, wie CIs konfiguriert werden und welche Beziehungen zwischen ihnen bestehen.

  • Was versteht man unter einem Service Level?

    Eine oder mehrere Messgrößen, die die erwartete oder erreichte Servicequalität definiert

  • Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

    Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken

  • Wofür ist die Practice Service Level Management (SLM) zuständig?

    Festlegung klarer geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung, sodass die Erbringung eines Services angemessen bewertet, überwacht und anhand dieser Ziele gesteuert werden kann.

  • Was ist eine Vital Business Function (Kritische Geschäftsfunktion, VBF)?

    Eine kritische Geschäftsfunktion nennt man die Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.

  • Wie wird ein Standard-Change definiert?

    Ein vorab autorisierter Change von geringem Risiko, der wohlverstanden und umfassend dokumentiert ist und implementiert werden kann, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist.

  • Was versteht man unter einem Service Katalog?

    Der Servicekatalog kann viele Formen annehmen, z. B. ein Dokument, ein Online-Portal oder ein Tool. Hiermit wird ermöglicht, dass die aktuelle Liste der Services für die Zielgruppe bereitgestellt wird. Die Liste von Services im Servicekatalog repräsentiert die Services, die aktuell verfügbar sind, und stellt einen Teil der Gesamtliste von Services im Serviceportfolio des Service Providers dar

  • Was beinhaltet ein Service Portfolio?

    Die Gesamtheit von Produkten und Services, die während ihres gesamten Lebenszyklus von einer Organisation gemanagt werden.

  • Wie wird ein Service Request definiert?

    Eine Anfrage eines Benutzers oder eines Bevollmächtigten eines Benutzers, die eine Service-Aktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde.

  • Was wird in einem RACI-Modell definiert?

    RACI ist eine Technik zur Analyse und Darstellung von Rollen und Verantwortlichkeiten. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung),„Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität), „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden).

  • Was ist ein Workaround (Umgehungslösung/temporäre Lösung)?

    Lösung, die Auswirkungen von Incidents oder Problems reduziert oder beseitigt, für das noch keine vollständige Lösung verfügbar ist. Einige Workarounds reduzieren die Wahrscheinlichkeit von Incidents.

  • Was ist ein IT Asset?

    Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder eines IT-Services beitragen kann.

  • Was ist ein Audit?

    Ein Audit ist eine formale Überprüfung und Analyse, um beispielsweise festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.

  • Welche Aufgabe hat das Availability Management?

    Der Zweck der Availability Management Practice ist es sicherzustellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.

  • Was ist eine Baseline?

    Ein Bericht oder eine Messgröße, der bzw. die als Ausgangspunkt dient, um Fortschritt oder Veränderung durch den Change zu bewerten.

  • Was ist die Aufgabe des Business Continuity Management (BCM)?

    Mit BCM bezeichnet man den Business-Prozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder, das Ansehen, die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. Das BCM legt die Ziele, den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest.

  • Was ist ein Capability Maturity Model (CMM)?

    Beim Capability Maturity Model for Software (auch als SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell, das zur Identifikation der Best Practices für die Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse eingesetzt wird. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI® (Capability Maturity Model Integration) vorgenommen. Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet sondern von der ISACA.

  • Was ist die Bedeutung des Capacity and Performance Management?

    Der Zweck der Capacity and Performance Management Practice ist es sicherzustellen, dass Services ein vereinbartes und erwartetes Leistungsniveau erreichen und die aktuelle und zukünftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen.

  • Was versteht man unter einem Change?

    Als Change bezeichnet man das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services, Configuration Items, Prozess, Dokumentationen etc. einschließen.

  • Was ist ein Change Advisory Board (CAB)?

    Ein CAB ist eine Gruppe von Personen, die den Change Manager bei der Bewertung, Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und den Drittparteien wie z. B. Suppliern zusammen.

  • Welche Aufgabe hat das Change Enablement (ITILV3 Change Management)?

    Der Zweck der Change Enablement Practice ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders.

  • Was ist unter der Bezeichnung Change Kalender (change schedule) zu verstehen?

    Der Change-Kalender wird verwendet, um die Planung von Changes zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen. Er kann nach der Bereitstellung von Changes verwendet werden, um Informationen zur Verfügung zu stellen, die für das Incident Management, das Problem Management und die Verbesserungsplanung erforderlich sind.

  • Wie definiert man ein Configuration Item (CI)?

    Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen.

  • Was ist ein Event?

    Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Services oder eines anderen Konfigurationselements (CI) von Bedeutung ist.

  • Wie wird ein Key Performance Indicator (KPI) definiert?

    Ein KPI ist eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, jedoch werden nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichterstellung in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.

  • Was ist der Kritische Erfolgsfaktor?

    Der Kritische Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) ist ein erforderlicher Bestandteil für einen erfolgreichen Prozess, ein erfolgreiches Projekt, einen Plan oder IT Service. Um das Erreichen eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes“ und „Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent“ etc. gemessen werden.

  • Was bedeutet der Begriff Priorität?

    Die Priorität wird verwendet, um die relative Wichtigkeit eines Incident, Problems oder Change zu identifizieren. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt, um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. Ein SLA kann beispielsweise angeben, dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen.

  • Was versteht man unter einem Service Level Agreement (SLA)?

    Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert.

ITIL Prüfungsfragen

Fragen zur Vorbereitung auf die ITIL Foundation Prüfung. Es ist jeweils nur eine Antwort korrekt.
  1. 1. Welche der folgenden Merkmale sind charakteristisch für jeden Prozess? 1. Er ist messbar. 2. Er ist zeitgemäß. 3. Er liefert ein spezifisches Resultat. 4. Er reagiert auf ein spezifisches Ereignis. 5. Er liefert die wichtigsten Resultate an einen Kunden oder Interessenvertreter

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  2. 2. Welche der folgenden Messtypen sind laut des Continual Service Improvement (CSI) die wichtigsten? 1. Prozess Messungen 2. Lieferanten Messungen 3. Service Messungen 4. Technologie Messungen 5. Business Messungen

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  3. 3. Welche der folgenden Punkte ist eine gute Nutzung für eine Baseline?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  4. 4. Welche der folgenden Tätigkeiten ist KEIN Ziel der Service Operation?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  5. 5. Welche ist die korrekte Abfolge der ersten vier Aktivitäten im 7 Step Improvement Prozess?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  6. 6. Welcher der folgenden Abläufe ist bei der Auswahl einer technischen Anwendung der KORREKTE?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  7. 7. Welcher der folgenden Kernprozesse gehört nicht zu Service Operation?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  8. 8. Welcher der folgenden Prozesse ist dem Service Design zugeordnet?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  9. 9. Welcher Prozess hat als Hauptziel sicherzustellen, dass vereinbarte Service Level für die aktuellen IT Service eingehalten werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  10. 10. Welches der folgenden ist für einen Standard Change nicht richtig?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  11. 11. Welches der folgenden Themen ist KEIN Thema des ITIL Core?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  12. 12. Welches der genannten Ziele ist das Ziel des Incident Management?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  13. 13. Wer definiert im Security Management das notwendige Sicherheitsniveau für das Service Portfolio?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  14. 14. Werden Backups von Applikationsdaten in der Definitive Media Library gespeichert?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  15. 15. Wie sollte ein Service am besten überwacht und gemessen werden?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  16. 16. Wofür steht das Service V Modell?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  17. 17. Wofür wird das RACI Modell genutzt?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  18. 18. Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionellen Anforderungen für einen neuen Service?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  19. 19. Was ist eine Release Unit?

    …richtig!
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  20. 20. Was ist ITIL?

    …richtig!
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  21. 21. Was muss für Notfall-Changes vorhanden sein?

    …richtig!
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  22. 22. Welche der folgenden Aktivitäten im Availability Management werden als reaktiv bewertet? 1. das Aufspüren eines Single Point of Failures vor der Live-Schaltung eines Service. 2. Testen der Hochverfügbarkeitslösung. 3. Messen der Verfügbarkeit von CI‘s und Servicen.

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  23. 23. Welche der folgenden Aktivitäten ist keine Aufgabe des Service Verantwortlichen?

    …richtig!
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  24. 24. Welche der folgenden Aspekte liegt in der Verantwortung des Service Catalogue Managers?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  25. 25. Welche der folgenden Aussagen bezüglich des RACI Modells ist WAHR? 1. Für eine Aktivität kann nur eine Person verantwortlich (responsible) sein. 2. Für eine Aktivität kann nur eine Person rechenschaftspflichtig (accountable) sein

    …richtig!
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  26. 26. Welche der folgenden Aussagen im Problem Management ist zutreffend?

    …richtig!
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  27. 27. Welche der folgenden Aussagen in Bezug auf Prozesse ist korrekt? 1. Prozesse haben immer einen Auslöser. 2. Ein Prozess ist nicht immer messbar.

    …richtig!
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  28. 28. Welche der folgenden Aussagen ist richtig? (nur 1)

    …richtig!
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  29. 29. Welche der folgenden Aussagen über Funktionen ist falsch?

    …richtig!
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  30. 30. Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind WAHR? 1. Sie geben Organisationen Struktur und Stabilität. 2. Sie sind unabhängige Einheiten mit eigenen Einsatzmöglichkeiten und Ressourcen. 3. Sie hängen bezüglich funktionsübergreifender Koordination und Steuerung von Prozessen ab. 4. Die Implementierung ist kostenintensiver als bei Prozessen

    …richtig!
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  31. 31. Welche der folgenden Elemente gehört nicht zu einem Service Design Package?

    …richtig!
    …leider nicht richtig!
  32. 32. Welche der folgenden Kategorien werden im Event Management definiert? 1. Informell. 2. Planmäßig. 3. Warnung. 4. Ausnahme.

    …richtig!
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  33. 33. Betrachten Sie die folgenden Aussagen zum Continual Service Improvement (CSI). Welche der oben stehenden Aussagen sind WAHR? 1. Es bietet Richtlinien wie man Prozesseffizienz und –effektivität verbessern kann; 2. Es bietet Richtlinien wie man Service verbessern kann; 3. Es bietet Richtlinien wie man alle Phasen eines Service Lebenszyklus verbessern kann; 4. Es bietet Richtlinien wie man die Messung von Prozessen und Servicen verbessern kann

    …richtig!
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  34. 34. Das Demand Management liefert hauptsächlich Daten für den Prozess …

    …richtig!
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  35. 35. Das Ziel des Service Asset und Configuration Management ist?

    …richtig!
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  36. 36. Die BESTE Definition eines Events ist?

    …richtig!
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  37. 37. Die Hauptaufgabe von Service Strategy ist 1. das Transformieren von Service Management in einen strategischen Mehrwert (Asset); 2. das Ausrichten der IT-Strategie an der Business-Strategie.

    …richtig!
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  38. 38. Eine Baseline ist eine „Momentaufnahme“ eines bestimmten Zustands zu einem Zeitpunkt. Welche Einzelheiten sind als Baseline vor der Implementierung eines Service-Verbesserungsplans aufzuzeichnen?

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  39. 39. Für welche der folgenden Aufgaben ist ein Blick in das Configuration Management System (CMS) hilfreich? 1. Für das Durchführen einer Fall Tree Analysis (FTA) zur Beantwortung der Frage, was im Incident Management gestört sein könnte. 2. Zur Durchführung einer Component Failure Impact Analysis (CFIA) zur Beantwortung der Frage, welche Service beim Ausfall einer bestimmten Komponente betroffen sind.

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  40. 40. Für welchen der folgenden Punkte ist ein Service Verantwortlicher zuständig?

    …richtig!
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  41. 41. Im kontinuierlichen Verbesserungsmodell (CSI) gibt es den Schritt “Wo möchten wir hin?“. Welche der folgenden Aktivität ist hier erforderlich?

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  42. 42. In welcher Kernpublikation werden die folgenden Prozesse beschrieben? Service Level Management. Availability Management. Supplier Management. Security Management.

    …richtig!
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  43. 43. Mit welchen Hilfsmitteln kann der Impact (Auswirkung) eines Problems ermittelt werden?

    …richtig!
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  44. 44. Operations Control bezieht sich auf?

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  45. 45. Was bedeutet Service Gewährleistung?

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  46. 46. Was enthält ein Service Katalog?

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  47. 47. Was erhält der Kunde laut ITIL immer durch einen Service?

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  48. 48. Was ist bei einem Major Incidents laut ITIL erforderlich?

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  49. 49. Was ist eine Hauptaktivität des Demand Managements?

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