Service Management nach ITIL 4 – Schulung und Zertifizierung

In ITIL 4 gibt es einen Grundlagenkurs, die ITIL Foundation. Darauf bauen fünf Module/Schulungen auf, die in zwei Streams gruppiert sind. Die beiden Streams heißen ITIL Managing Professional (MP) für Anwender aus dem IT-Bereich und ITIL Strategic Leader (SL) mit den Schwerpunkt-Themen Unternehmens-Strategie und digitale Services.

Auch wenn in der obersten Ebene im ITIL 4-Zertifzierungs-Schema der ITIL 4 Master steht ist derzeit (Stand 2021) noch der Managing Professional die höchste Stufe der Zertifizierung für ITIL 4. Der ITIL Master ist noch nicht ausdefiniert. Es wird hier voraussichtlich keine festgelegten Kurse oder Prüfungen geben. Die Kandidaten werden vielmehr „tiefgreifende praktische Erfahrungen mit ITIL“ nachweisen müssen. Weitere Informationen gibt es bei AXELOS.

Der Quereinstieg von ITIL V3 (2011) nach ITIL 4 wird durch das Modul „Managing Professional (MP) Transition“ ermöglicht. Um diese Schulung antreten zu können, müssen die Kandidaten entweder zertifizierte ITIL Experts sein oder 17 Credits nach dem ITIL V3 (2011) Zertifizierungsschema gesammelt haben.

Sie werden die ITIL V3 Expert-Kurse samt Zertifizierungsprüfung noch im ersten Halbjahr 2021 bei uns besuchen können. Der Rechteinhaber AXELOS bietet noch bis zum Ende des Jahres 2021 Prüfungen für diese Kurse an.

So haben alle, die nach ITIL V3 bereits ausreichend Credits erworben haben, die Möglichkeit ihre Zertifizierung wie vorgesehen soweit abzuschließen, dass sie über das Modul „Managing Professional (MP) Transition“ den Quereinstieg in ITIL 4 vornehmen können. Die Prüfungen für den Transition-Kurs bietet AXELOS noch mindestens bis zum 1. Juli 2022 an.

Ja, alle ITIL V3-Zertifikate bleiben gültig. Allerdings ist absehbar, dass eine gewisse Erwartung an den Erwerb der neuen Zertifikate entstehen wird. Besonders bei Beratern und Verantwortlichen werden in der Regel aktuelle Qualifikationen vorausgesetzt.

Der Kontext von ITIL ist mit der Veröffentlichung von ITIL 4 deutlich weiter gefasst, mit Schwerpunkt auf der Geschäfts- und Technologiewelt, wie sie heute funktioniert und wie sie in Zukunft mit agilen Ansätzen, DevOps und digitaler Transformation funktionieren wird. Neu an ITIL 4 und zentrale Punkte unserer ITIL-Trainings:

Vom Lifecycle zum Service Value System
ITIL hat sich über die reine Bereitstellung von Services hinaus zu einem Ansatz einer ganzheitlichen Wertschöpfung entwickelt. ITIL 4 ist nun auf ein Service Value System (SVS) ausgerichtet.

Zentrales Element des SVS ist die Service Value Chain, ein Betriebsmodell, das die wichtigsten Aktivitäten beschreibt, die erforderlich sind, um auf Nachfrage reagieren zu können und Wertschöpfung zu ermöglichen. Abläufe dieser Aktivitäten werden als Wertströme bezeichnet, von denen der V3 Service Lifecycle ein Beispiel ist.

Von Prozessen zu Praktiken
ITIL 4 bezieht sich auf Praktiken, wo sich frühere ITIL-Versionen auf Prozesse bezogen haben. Eine Praxis ist eine Reihe von organisatorischen Ressourcen, die zur Durchführung von Arbeiten oder zur Erreichung eines Ziels bestimmt sind. So umfassen Praktiken nicht nur Prozesse und Verfahren, sondern auch Menschen, Fähigkeiten, Partner und Lieferanten, Informationen, Werkzeuge und so weiter. Es gibt 34 Praktiken in ITIL 4.

Die ITIL-Richtlinien, die erstmals im ITIL Practitioner eingeführt wurden, bilden das Herzstück von ITIL 4:

• Auf den Wert fokussieren
• Beginnen, wo man sich befindet
• Iterativ und mit Feedback voranschreiten
• Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern
• Ganzheitlich denken und arbeiten
• Einfach und praktisch halten
• Optimieren und automatisieren

Die vier Dimensionen
Um einen ganzheitlichen Ansatz für das Service Management zu unterstützen, definiert ITIL auch vier Dimensionen, die gemeinsam entscheidend für die effektive und effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere Interessengruppen in Form von Produkten und Dienstleistungen sind. Die vier Dimensionen stellen Perspektiven dar, die für das gesamte Service Value System relevant sind.

Andere Arbeitsweisen
ITIL 4 wird andere Rahmenbedingungen widerspiegeln und integriert sich in neue Arbeitsweisen wie Agile, DevOps, Lean, IT Governance und Leadership.

Die Foundation-Publikation zu ITIL 4 und die  fortführenden ITIL-Specialist-Module sind bereits in deutscher Sprache verfügbar. Die Module aus dem Stream Strategic Leader werden zeitnah folgen. Mehr Informationen finden Sie bei AXELOS

Diese Möglichkeit besteht nicht, da es beträchtliche Änderungen bei den Inhalten in ITIL 4 Foundation gibt. Um die ITIL-Foundation-Zertifizierung zu erhalten, müssen Sie die neue ITIL 4-Zertifizierungsprüfung erfolgreich ablegen. Unsere zweitägige Foundation ITIL-Schulung bereitet Sie optimal darauf vor.

Ich habe 3 oder 4 Credits im V3 Zertifizierungssystem erreicht. Wie sollte ich auf ITIL 4 umsteigen?

Für alle, die bereits 3 bis 4 Credits über die Foundation hinaus gesammelt haben, gibt es von AXELOS zwei empfohlene Optionen für den Übergang zu ITIL 4, je nachdem, was Sie im Rahmen des Programms erreichen wollen:

Option 1: Die Kandidaten können die ITIL 4 Foundation und ein weiteres Modul in einem bevorzugten Interessengebiet absolvieren, um ITIL Specialist, ITIL Strategist oder ITIL Leader zu werden (s. ITIL 4 Zertifizierungsschema oben).

Option 2: Sie können darauf hinarbeiten, 17 Credits aus ITIL V3 zu sammeln, um sich für das Transition-Modul „Managing Professional (MP) Transition“ zu qualifizieren (s. Zertifizierungsschema oben). Nach erfolgreich abgelegter Prüfung werden Sie zum „ITIL Managing Professional“ nach ITIL 4 ausgezeichnet. Der Vorteil dabei ist, dass Sie Kurs und Prüfung des letzten ITIL V3-Moduls „Managing Across the Lifecycle“ (MALC) überspringen können.

Ich habe 6 oder mehr Credits im V3 Zertifizierungssystem erreicht. Wie sollte ich auf ITIL 4 umsteigen?

Für alle, die bereits 6 oder mehr Credits über die Foundation hinaus gesammelt haben, empfiehlt AXELOS, weiterhin V3-Credits zu sammeln, um sich auf einen einfachen Übergang zu ITIL 4 vorzubereiten und die Auszeichnung „ITIL Managing Professional“ zu erhalten.

Sind 17 Credits erreicht, können die Kandidaten statt des letzten V3-Moduls „Managing Across the Lifecycle“ (MALC) gleich das Transition-Modul von ITIL 4 „Managing Professional (MP) Transition“ absolvieren. Nach erfolgreich abgelegter Prüfung werden Sie zum „ITIL Managing Professional“ nach ITIL 4 ausgezeichnet.

Sie können Ihren Weg zum ITIL Expert bis zum 01.01.2022 fortsetzen, Termine für die ITIL-Schulungen nach V3 finden Sie hier.

Die ITIL-Schulung „ITIL Managing Professional (MP) Transition“ wird bis 01.07.2022 angeboten.

Das ITIL 4-Schema sieht zwar keine Credits vor. Aber wenn Sie eine ITIL 4 Foundation haben, benötigen Sie nur 15 Credits, um für das Transition-Modul „Managing Professional (MP) Transitionl“ zugelassen zu werden.

Sie sind schon ITIL Expert und wollen sich nach ITIL 4 zertifizieren lassen? Wie im Zertifizierungsschema oben ersichtlich, gibt es dafür die ITIL-Schulung Managing Professional (MP) Transition. Nach erfolgreicher Prüfung werden Sie zum „ITIL Managing Professional“ ausgezeichnet.

Mit dem ITIL Leader Digital & Strategy Modul können Sie dann den ITIL Strategic Leader Stream absolvieren. Sobald Sie beide Streams abgeschlossen haben, sind Sie berechtigt, in Richtung ITIL Master fortzufahren. Weitere Details zum ITIL Master werden zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht.

AXELOS hat keine ITIL-Schulung für die Foundation Prüfung vorgeschrieben.

Den Kandidaten wird jedoch empfohlen, an einer Schulung teilzunehmen, um das neue Material vollständig zu verstehen. Für alle Module in den Bereichen ITIL Managing Professional und ITIL Strategic Leader (einschließlich des ITIL Managing Professional Transition Moduls) ist ein Training obligatorisch.

Das Strategist Modul DPI ist Modul des Managing Professional Streams und des Strategic Leader Streams zugleich. Wenn Sie beide Streams absolvieren möchten, müssen Sie das Modul nur einmal erfolgreich absolvieren, das Zertifikat wird Ihnen dann für beide Streams angerechnet.

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services. Der Präfix IT im Begriff Service Management wird nicht mehr verwendet um zu signalisieren, dass auch andere nicht IT-spezifische Services mit Hilfe des Service Management geplant, entwickelt, umgesetzt, Live genommen, betrieben und kontinuierlich verbessert werden können.

Ein Service ist ein Hilfsmittel um gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, das einem Kunden zum Erreichen seiner Ziele von einem Provider zur Verfügung gestellt wird. Dabei tritt der Kunden selbst nicht als Verantwortlicher von bestimmten Kosten und Risiken auf.

Ein Prozess ist eine Gesamtheit von koordinierten Aktivitäten, die Ressourcen und Fähigkeiten miteinander kombiniert und implementiert, um ein definiertes Ergebnis zu erreichen.

Die Gesamtheit von Produkten und Services, die während ihres gesamten Lebenszyklus von einer Organisation gemanagt werden.

Die Zielsetzung des Relationship Management ist das Aufbauen und Pflegen von Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene. Sie umfasst die Identifizierung, die Analyse, das Monitoring und die ständige Verbesserung von Beziehungen mit und zwischen Stakeholdern.

Ein Business Service ist in IT Service, der einen Business-Prozess direkt unterstützt und vom Business wahrgenommen wird. Der Begriff „Business-Service“ bezeichnet darüber hinaus einen Service, der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird. Ein Business-Service hängt oft von einem oder mehreren IT Services ab.

Der Zweck der Change Enablement Practice ist es, die Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen (Changes) zu maximieren, indem sichergestellt wird, dass die Risiken richtig bewertet wurden, Änderungen autorisiert werden und der Änderungszeitplan (Change schedule) verwaltet wird – in ITIL 3 auch Change Management genannt.

Die für die Erbringung der Service notwendige erfassten und eingepflegten Komponenten nennt man Configuration Items (CI)

Eine CMDB ist eine Datenbank, die Details, Attribute und die Geschichte jeder Komponente (CI) enthält. In ihr werden auch die Beziehungen (Relationships) zwischen den Komponenten gepflegt.

Ein Incident ist in Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung des Service oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.

Das Ziel des Incident Management ist, Störungen / Zwischenfälle / Schwierigkeiten (Incidents) schnellstmöglich zu beheben, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten.

Ein Dokument das erzielte Resultate angibt und den Nachweis für durchgeführte Aktivitäten liefert. Der Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incidents.

Das Information Security Management stellt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen,Daten und IT Services einer Organisation sicher. Es ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht.

Ein Information Security Management System (ISMS) besteht aus Richtlinien, Prozessen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln, die sicherstellen, dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann.

Ein IT Service wird für einen oder mehrere Kunden bereitgestellt. Basierend auf dem Einsatz der Informationstechnologie unterstützt ein IT Service die Business-Prozesse des Kunden. Ein IT Service wird in einem Service Level Agreement definiert.

Das IT Service Continuity Management ist für die Verwaltung von Risiken verantwortlich, die schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services verursachen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt.

ITIL ist ein de-facto-Standard für das (IT) Service Management. Herausgeber: AXELOS. ITIL ist ein frei verfügbares „Best Practice“ Framework für das (IT) Service Management.

Ein Problem das analysiert, aber nicht gelöst wurde. Der Known Error wird im Rahmen der Problemmanagementaktivität Fehlersteuerung behandelt.

Eine KEDB ist eine Datenbank, die sämtliche Dokumentationen bekannter Fehler enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident Management und Problem Management eingesetzt.

Ein Major Incident bedeutet die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf seine Auswirkung. Durch einen Major Incidents kann eine erhebliche Unterbrechung für das Business erfolgen.

Ein PIR ist eine Überprüfung, die nach dem erfolgten Change und vor einem Abschluss des Projekts erfolgt. Er stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten.

Ein Problem ist eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Ziel des Problem Management ist es, Störungen (Incidents) nachhaltig zu vermeiden – dies wird durch proaktive wie auch reaktive Maßnahmen erreicht.

Der Zweck der Release Management Practice ist es, neue und geänderte Services und Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen.

Sicherstellen, dass genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services und die CIs, die sie unterstützen, jederzeit und überall verfügbar sind.Dazu gehören Informationen darüber, wie CIs konfiguriert werden und welche Beziehungen zwischen ihnen bestehen.

Eine oder mehrere Messgrößen, die die erwartete oder erreichte Servicequalität definiert

Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken

Festlegung klarer geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung, sodass die Erbringung eines Services angemessen bewertet, überwacht und anhand dieser Ziele gesteuert werden kann.

Eine kritische Geschäftsfunktion nennt man die Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.

Ein vorab autorisierter Change von geringem Risiko, der wohlverstanden und umfassend dokumentiert ist und implementiert werden kann, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist.

Der Servicekatalog kann viele Formen annehmen, z. B. ein Dokument, ein Online-Portal oder ein Tool. Hiermit wird ermöglicht, dass die aktuelle Liste der Services für die Zielgruppe bereitgestellt wird. Die Liste von Services im Servicekatalog repräsentiert die Services, die aktuell verfügbar sind, und stellt einen Teil der Gesamtliste von Services im Serviceportfolio des Service Providers dar. Mehr erfahren Sie in unsren ITIL-Schulungen.

Die Gesamtheit von Produkten und Services, die während ihres gesamten Lebenszyklus von einer Organisation gemanagt werden.

Eine Anfrage eines Benutzers oder eines Bevollmächtigten eines Benutzers, die eine Service-Aktion einleitet, die als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbart wurde.

RACI ist eine Technik zur Analyse und Darstellung von Rollen und Verantwortlichkeiten. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung),„Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität), „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden).

Lösung, die Auswirkungen von Incidents oder Problems reduziert oder beseitigt, für das noch keine vollständige Lösung verfügbar ist. Einige Workarounds reduzieren die Wahrscheinlichkeit von Incidents.

Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder eines IT-Services beitragen kann.

Ein Audit ist eine formale Überprüfung und Analyse, um beispielsweise festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.

Der Zweck der Availability Management Practice ist es sicherzustellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.

Ein Bericht oder eine Messgröße, der bzw. die als Ausgangspunkt dient, um Fortschritt oder Veränderung durch den Change zu bewerten.

Mit BCM bezeichnet man den Business-Prozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder, das Ansehen, die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. Das BCM legt die Ziele, den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest.

Beim Capability Maturity Model for Software (auch als SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell, das zur Identifikation der Best Practices für die Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse eingesetzt wird. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI^® (Capability Maturity Model Integration) vorgenommen. Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet sondern von der ISACA.

Der Zweck der Capacity and Performance Management Practice ist es sicherzustellen, dass Services ein vereinbartes und erwartetes Leistungsniveau erreichen und die aktuelle und zukünftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen.

Als Change bezeichnet man das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services, Configuration Items, Prozess, Dokumentationen etc. einschließen.

Ein CAB ist eine Gruppe von Personen, die den Change Manager bei der Bewertung, Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und den Drittparteien wie z. B. Suppliern zusammen.

Der Zweck der Change Enablement Practice ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders.

Der Change-Kalender wird verwendet, um die Planung von Changes zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen. Er kann nach der Bereitstellung von Changes verwendet werden, um Informationen zur Verfügung zu stellen, die für das Incident Management, das Problem Management und die Verbesserungsplanung erforderlich sind.

Jede Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen.

Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Services oder eines anderen Konfigurationselements (CI) von Bedeutung ist.

Ein KPI ist eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, jedoch werden nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichterstellung in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.

Der Kritische Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) ist ein erforderlicher Bestandteil für einen erfolgreichen Prozess, ein erfolgreiches Projekt, einen Plan oder IT Service. Um das Erreichen eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes“ und „Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent“ etc. gemessen werden.

Die Priorität wird verwendet, um die relative Wichtigkeit eines Incident, Problems oder Change zu identifizieren. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt, um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. Ein SLA kann beispielsweise angeben, dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen.

Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch den erwarteten Service Level identifiziert.