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ISO 20000 Audit
Bist du zertifizierungsreif?

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ISO/IEC 20000 Audit: Ist dein Service Management konform?

Ein ISO/IEC 20000-Zertifikat bescheinigt einer Organisation, dass sie ein Service-Management-Niveau definiert hat, dieses ausreichend und angemessen kontrolliert und verbessert, sowie dazu in der Lage ist, mit Veränderungen umzugehen. Dies ist nicht nur wichtig für die Service Qualität einer Organisation, sondern es zeigt auch allen interessierten Kunden die Professionalität und ist somit oftmals ein Vorteil bei der Entscheidungsfindung.

Was ist ISO 20000?

ISO/IEC 20000 ist ein international anerkannter Standard zum Thema Service Management Systeme (SMS). Organisationen aller Branchen können ihr Service Management System – also ihre Leitlinien, Prozesse, Verfahren, Maßnahmen und Fähigkeiten im Bereich des Service Management – nach diesem Standard zertifizieren lassen.

  • Audit-Ziele

  • Schnelle und kostengünstige Messung des Konformitätsgrades

  • Identifikation von Lücken (Gap) im SMS durch detaillierten Bericht

  • Planungsgrundlage durch konkreten und pragmatischen Maßnahmenkatalog

Wozu ein SMS-Audit?

Das Audit unterstützt dich bei deiner Zertifizierung. Es klärt, inwieweit die Anforderungen erfüllt sind und ob eine Zertifizierung bereits möglich ist.

Dabei werden Lücken (Gaps) identifiziert, und die Spezialisten des mITSM geben konkrete Handlungsempfehlungen für den direkten Weg zur erfolgreichen Zertifizierung.

Das SMS ISO 20000 Audit prüft:

  • Das Service Management System (Kapitel 4 bis 10 aus ISO/IEC 20000-1)
    • Kontext
    • Führung
    • Planung
    • Support
    • Operation
    • Evaluation
    • Improvement
  • Design und Überführung von neuen oder geänderten Services (Kapitel 8.5.2 aus ISO/IEC 20000-1)
  • Service Portfolio Prozesse (Kapitel 8.2 aus ISO/IEC 20000-1)
    • Service Delivery
    • Plan the Services
    • Control of parties involved in the service lifecycle
    • Service Catalogue Management
    • Asset Management
    • Configuration Management
  • Relationship & Agreement Prozesse (Kapitel 8.3 aus ISO/IEC 20000-1)
    • Business Relationship Management
    • Service Level Management
    • Supplier Management
  • Supply & Demand Prozesse (Kapitel 8.4 aus ISO/IEC 20000-1)
    • Budgeting and accounting for services
    • Demand Management
    • Capacity Management
  • Service Design, Build & Transition Prozesse (Kapitel 8.5 aus ISO/IEC 20000-1)
    • Change Management
    • Service Design & Transition
    • Release & Deployment Management
  • Resolution & Fulfilment Prozesse (Kapitel 8.6 aus ISO/IEC 20000)
    • Incident Management
    • Service Request Management
    • Problem Management
  • Service Assurance Prozesse (Kapitel 8.7 aus ISO/IEC 20000)
    • Service Availability Management
    • Service Continuity Management
    • Information Security Management

Was erhältst du?

  • Transparenter Bericht mit allen Feststellungen und Schlussfolgerungen
  • Konkreter und pragmatischer Maßnahmenkatalog für die notwendigen Verbesserungen
  • Priorisierung der Maßnahmen in kurz-, mittel- und langfristige Verbesserungen
  • Präsentation der Ergebnisse bei Ihnen vor Ort
  • Optional: Coaching (ggf. auch des Dienstleisters) zur Umsetzung der notwendigen Maßnahmen

Kostenlose Erstberatung

Vereinbare mit uns einen Termin für ein unverbindliches, rund 30-minütiges Beratungsgespräch unter +49 89 – 44 44 31 88 0 oder über unseren Anfrageservice:

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Wie ist die Vorgehensweise?

Das Audit und die Reifegradanalyse verlaufen in sechs aufeinanderfolgenden Phasen und beanspruchen abhängig von Scope/Betrachtungsumfang 6 bis 9 Arbeitstage.

  • 1. Phase: Planung der Analyse

    Im ersten Schritt werden im Gespräch mit dir die zu auditierenden Bereiche und Prozesse festgelegt. Dies erfolgt unter Berücksichtigung des Umfangs bzw. Anwendungsbereichs (Scope) und der Ziele der Analyse. Gegenstand der Vorbesprechung ist zudem eine Abstimmung über die Kriterien. Der Umfang beschreibt Ausmaß und Grenzen der Überprüfung, wie etwa physische Standorte und Organisationseinheiten, zu überprüfenden Tätigkeiten und Prozesse im Rahmen des Managementsystems und den von der Überprüfung abgedeckten Zeitraum. Die Kriterien bilden die Referenz, gegen die die Konformität bzw. der Reifegrad festgestellt werden soll. Die Vorbesprechung erfolgt bei deinem Unternehmen vor Ort und nimmt etwa einen halben Tag in Anspruch. Im Anschluss daran wird eine Liste der für die Dokumentenprüfung erforderlichen Dokumente und Aufzeichnungen erstellt.

  • 2. Phase: Prüfung der Dokumentation

    Die zuvor festgelegten Dokumente wie zum Beispiel Leitlinien (Policy), Prozessbeschreibungen, Maßnahmenpläne oder Aufzeichnungen über Ereignisse und Störungen werden ausgiebig gesichtet und analysiert. Bereits an dieser Stelle identifizieren wir die späteren Interviewpartner. Diese Leistung erfolgt „off-site“ und nimmt je nach Umfang (Scope) in der Regel einen halben bis einen Tag in Anspruch. Die Ergebnisse der Dokumentenprüfung fließen in die nächste Phase ein, da sich hieraus in der Regel Rückschlüsse über eine sinnvolle Schwerpunktsetzung bei den Vor-Ort-Aktivitäten ergeben.

  • 3. Phase: Erstellung des Analyseplans

    Nach Abschluss der Dokumentenprüfung wird ein strukturierter Plan erstellt, der alle relevanten Rahmendaten der Überprüfung zusammenfasst und eine detaillierte Liste der Kriterien und den Zeitplan für die weiteren Schritte enthält. In gemeinsamer Abstimmung mit dir werden die Interviewpartner für die Vor-Ort Aktivitäten bestimmt und der Zeitrahmen dafür festgelegt. Unser Team wird alle relevanten Arbeitsdokumente wie Checklisten und Fragelisten zusammenstellen. Die Erstellung des Plans und der Arbeitsdokumente nimmt etwa einen halben Tag in Anspruch und erfolgt „off-site“. Absprachen können telefonisch oder per E-Mail erfolgen.

  • 4. Phase: Vor-Ort-Aktivitäten

    Die Vor-Ort-Aktivitäten werden von einem erfahrenen, entsprechend ausgebildeten und zertifizierten Prüfer bzw. Lead-Auditor koordiniert und durchgeführt. Wesentliches Ziel ist das Erfassen und Verifizieren von Informationen. Hierzu werden Interviews geführt, weitere Dokumente und Aufzeichnungen gesichtet und Beobachtungen gemacht. Dies alles erfolgt stichprobenartig mit dem Ziel, ein umfassendes und der Realität entsprechendes Bild der Situation zu zeichnen. Die Vor-Ort-Aktivitäten können einen oder mehrere Tage – in Abhängigkeit vom Umfang der Überprüfung – beanspruchen.

  • 5. Phase: Auswertung der Ergebnisse und Berichterstellung

    Nachdem alle ausgewählten Bestandteile des Mangementsystems und die Gespräche mit den Interviewpartnern durchgeführt wurden, erfolgt die Auswertung der Ergebnisse, indem aus dem Feststellungen Schlussfolgerungen gezogen werden.

  • 6. Phase: Präsentation und Festlegung von Folgemaßnahmen (optional)

    Auf Basis des erstellten und dir übergebenen umfassenden Berichtes werden die wichtigsten Informationen für die Präsentation bei deinem Unternehmen vor Ort zusammengefasst. Es werden der Erfüllungsgrad der überprüften Bereiche und Prozesse sowie die von mITSM vorgeschlagenen Verbesserungsmaßnahmen dargestellt und erläutert.

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