Schulung & Zertifizierung nach ISO 20000

ISO 20000 Schulung & Zertifizierung

Die Ausbildung nach ISO/IEC 20000 besteht aus drei Modulen, die jeweils mit einer Zertifizierungsprüfung abschließen.


Alle Zertifizierungsschulungen des mITSM sind auf die neueste Version ISO/IEC 20000:2011 ausgerichtet. Sie folgen dem hochwertigen Qualifizierungsprogramm und den Lehrplänen der ICO . Die Trainerleitfäden und Schulungsunterlagen sind entsprechend akkreditiert.

Personenzertifizierung im IT Service Management nach ISO 20000

Im Training ITSM Foundation nach ISO 20000 wird ein vollständiger Überblick über Zielsetzung, Struktur und Inhalt der Norm ISO 20000 gegeben. Der zweitägige Kurs vermittelt die Grundlagen des IT Service Managements und schließt mit einer Zertifizierungsprüfung ab.

Auf dem Professional Level werden alle Kapitel des Standards ISO/IEC 20000 (Teil 1 und 2) tiefergehend behandelt und von erfahrenen Trainern mit hoher Praxisrelevanz vermittelt. Inhaber eines ITIL Foundation-Zertifikats können hier quer einsteigen. Der fünftägige Kurs endet mit der Prüfung für das international anerkannte Zertifikat "ICO Service Manager according to ISO/IEC 20000:2011".

Zertifizierten Service Managern steht der Weg zum ITSM Auditor nach ISO 20000 offen: Die Auditor-Schulung legt die Basis für die erfolgreiche Durchführung von internen und externen Audits. Die Teilnehmer erfahren, wie IT-Organisationseinheiten gemäß DIN EN ISO 19011 - Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen - auditiert und zertifiziert werden.

 

ISO/IEC 20000 - Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm

Qualifikationsprogramm ISO 20000

Anerkennung anderer Zertifikate

Als Voraussetzung für die weiterführenden Kurse "Service Manager nach ISO 20000" und "Auditor nach ISO 20000" werden neben den Zertifikaten der ICO auch vergleichbare Zertifikate anderer Organisationen anerkannt, beispielsweise die des TÜV SÜD.

Weitere Informationen zur Zertifizierung nach ISO/IEC 20000

Mehr zu Inhalten, Preisen, Voraussetzungen und Prüfungsformaten finden Sie bei den einzelnen Schulungen:

- ITSM Foundation nach ISO 20000
- ITSM Service Manager nach ISO 20000
- ITSM Auditor nach ISO 20000

Auch als Firmen-Inhouse-Schulung

Alle ISO 20000-Kurse können Sie auch als Inhouse-Schulung bei Ihnen vor Ort buchen. Wir machen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot. Mehr ...




Fragen und Antworten zur ISO 20000 Ausbildung

Wie gestaltet sich die Ausbildung auf dem Professional Level?

Der Ausbildungsweg auf dem Professional Level (in der Überblicksgrafik oben) ITSM nach ISO 20000 beinhaltet ldiglich einen Kurs mit einer Dauer von 5 Tagen inklusive Prüfungsvorbereitung und Prüfung am fünften Tag. Dieser Kurs trägt den Titel:

  • ITSM Service Manager nach ISO 20000

Diese Weiterbildung richtet sich in erster Linie an Prozessverantwortliche, Prozessmanager, Berater und interne Auditoren, die bereits über Berufserfahrung im Bereich IT Service Management, Prozess-/Projektmanagement oder Qualitätsmanagement verfügen (siehe nächste Frage: Voraussetzungen). Er schließt mit dem hochwertigen Zertifikat ICO ITSM Service Manager according to ISO/IEC 20000:2011 ab, das den Eintritt in die ISO 20000 Auditor-Zertifizierung ermöglicht.

Welche Voraussetzungen gibt es für die Ausbildung auf dem Professional Level?

Formale Voraussetzung zur Teilnahme am Kurs ITSM Service Manager nach ISO 20000 ist der Nachweis eines ISO 20000 Foundation-Zertifikats oder eines ITIL Foundation Zertifikates.

Wie lange ist mein ISO 20000 Zertifikat gültig?

Das ISO 20000 Prüfungszertifikat ist unbegrenzt gültig. Dieses Personenzertifkat muss nicht regelmäßig aufgefrischt werden.

Kann ich auch mit einem ITIL Foundation Zertifikat ITSM Auditor werden?

ITIL Foundation-Zertifizierte können nach der Zertifizierung zum ITSM Service Manager nach ISO 20000 (5 Tage) den ITSM Auditor nach ISO 20000 Kurs (3 Tage) absolvieren.

Wo kann ich den aktuellen Standard kaufen?

Über den offiziellen ISO Store unter http://www.iso.org können die folgenden Standards bestellt werden:

  • ISO/IEC 20000-1:2011
  • ISO/IEC 20000-2:2012

Ich habe noch gar kein ISO 20000 Zertifikat. Wie werde ich Auditor nach ISO 20000?

Der einfachste Weg ISO 20000 Auditor zu werden: Zuerst besuchen Sie eine ITSM Foundation nach ISO 20000 Schulung (2 Tage). Danach besuchen Sie den fünftägigen Kurs ITSM Service Manager nach ISO 20000. Nach erfolgter Zertifizierung können Sie dann den ITSM Auditor nach ISO 20000 Kurs besuchen.



ISO 20000 Wissen - Fragen & Antworten

mITSM ISO 20000 Wissen

Mit Hilfe des „Fast Track-Verfahrens" wurde der British Standard (BS) 15000 in die ISO/IEC 20000 überführt und am 15. Dezember 2005 veröffentlicht. Er dient als als messbarer Qualitätsstandard für das IT Service Management. Im Standard werden Mindestanforderungen an ein IT Service Qualitätsmanagement System inklusive der dazugehörigen Prozesse gestellt.

Unter dem Schlagwort ISO 20000 Zertifizierung und Schulung finden Sie das entsprechende Schulungsangebot des mITSM.

Inhalt (ISO 20000 FAQs)

  1. Was sind die Vorteile einer Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000?
  2. Was ist der Unterschied zwischen der ISO-Norm und ITIL?
  3. Was ist ein Managementsystem?
  4. Welche Zertifikate gibt es für Unternehmen?
  5. Ich möchte meine Firma ISO 20000 zertifizieren lassen. Wie kann ich vorgehen?
  6. Wie kann man eine ISO 20000 Zertifizierung einschränken?
  7. Was ist ein registered certification body?
  8. Ich habe bereits alle ITIL Prozesse. Hilft mir das bei ISO 20000?
  9. Wie lang ist eine ISO 20000 Zertifizierung gültig?
  10. Wir sind bereits ISO 9001 zertifiziert. Hilft uns das bei ISO20000?
  11. Ersetzt ISO 20000 ISO 9000?
  12. Was ist der Unterschied zwischen BS 15000 und ISO 20000?
  13. Was ist der Unterschied zwischen Part 1 und Part 2 der ISO Norm?
  14. Wo kann ich die ISO Norm herunterladen?
  15. Was ist eine ISO 20000 GAP-Analyse und wozu benötige ich sie?
  16. Wie sieht ein typisches ISO 20000 Projekt aus?
  17. Es gibt eine neue ISO 20000-Version. Was hat sich geändert?
  18. Welche Auswirkungen hat die neue Version von ISO/IEC 20000-1 auf bestehende und zukünftige Zertifizierungen?
  19. Passt ISO/IEC 20000 jetzt besser zu ITIL® V3?
  20. Welche essenziellen ITIL® V3-Konzepte wurden nicht im neuen Standard übernommen, und warum?
  21. Spielen die Begriffe "Service Knowledge Management System" (SKMS) und "Configuration Management System" (CMS) in der neuen Version von ISO/IEC 20000-1 eine Rolle?
  22. Die neue Version von ISO/IEC 20000-1 hat einen um ca. 50% größeren Umfang als ihr Vorgänger. Ist eine Zertifizierung jetzt also viel schwerer zu erreichen?
  23. Ist ein "Request Fulfillment"-Prozess wie in ITIL® V3 beschrieben nun auch nach ISO/IEC 20000-1 Pflicht?
  24. Wird sich auch an ISO/IEC 20000-2 (Code of Practice) etwas ändern?

ISO 20000 Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ISO-20000-Experten in München

  • - ISO 20000 Kurse Foundation, IT Service Manager, Auditor
  • - Mit hohem Praxisanteil
  • - Top-Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfungen

 

 Alle ISO 20000 Termine

1. Was sind die Vorteile einer Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000?

ISO 20000 ist der einzige echte Standard für IT Service Management. Ein IT-Provider, dessen Managementsystem nach ISO 20000 zertifiziert ist, weist sichtbar nach, dass er einen prozessorientierten Ansatz im Management seiner IT-Services implementiert und erfolgreich etabliert hat, der gesamte IT-Betrieb auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist und Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserung fest in der IT-Organisation verankert sind.

2. Was ist der Unterschied zwischen der ISO-Norm und ITIL?

Während ISO/IEC 20000 einen Standard darstellt, bietet der De-facto-Standard ITIL einen "body of knowledge", der (ganz oder in Teilen) verwendet werden kann, um die Anforderungen des Standards zu erfüllen.

3. Was ist ein Managementsystem?

mITSM wissen iso20000 norm
ISO 20000 verwendet den Begriff des Managementsystems in ähnlicher Bedeutung wie ISO 9001 (Norm für Qualitätsmanagement). Ein Managementsystem ist die Gesamtheit aller Prozesse, Werkzeuge (Tools) und Ressourcen (z.B. Menschen, Anlagen), die in koordinierter Weise eingesetzt werden, um die anfallenden Managementaufgaben ziel-, kunden- und qualitätsorientiert zu planen, auszuführen, zu dokumentieren und ständig zu verbessern. Die Anforderungen und Empfehlungen aus ISO 20000 beziehen sich auf ein Managementsystem für IT-Services.

4. Welche Zertifikate gibt es für Unternehmen?

IT-Provider, egal ob intern oder extern, können sich bei einer akkreditierten Zertifizierungsstelle (Certification Body) gegen den Standard ISO/IEC 20000 zertifizieren lassen. Maßgeblich für das Zertifizierungsaudit sind nur die Mindestanforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1 (Specification). Das Zertifikat hat in der Regel eine Gültigkeit von drei Jahren, danach muss ein vollständiges Wiederholungsaudit erfolgen. Andere Formen der Unternehmenszertifizierung gibt es nicht. Insbesondere kann die Zertifizierung nicht auf bestimmte Managementprozesse beschränkt werden. Es ist jedoch möglich, im Rahmen eines Scoping Statements festzulegen, dass die Zertifizierung nur für bestimmte Services, Servicekataloge oder Standorte erfolgen soll.


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  • - Top-Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfungen

 

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5. Ich möchte meine Firma ISO 20000 zertifizieren lassen. Wie kann ich vorgehen?

Das Fundament für eine ISO 20000-Zertifizierung besteht grundsätzlich aus zwei Säulen:

  • Aufbau und Anwendung eines Managementsystems
  • Personalentwicklung, Awareness und Training/Schulung.
Das Lehrgangskonzept zu ISO 20000 ist zu diesem Zweck rollenbasiert und damit an den Bedürfnissen und Anforderungen der meisten IT-Organisationen orientiert.

6. Wie kann man eine ISO 20000 Zertifizierung einschränken?

Der Scope einer Zertifizierung beschreibt ihren Anwendungs- und Gültigkeitsbereich. Dies betrifft nicht die Personen-, sondern die Unternehmenszertifizierung. So ist es etwa möglich, im Rahmen eines Scoping Statements festzulegen, dass die Zertifizierung nur für bestimmte Services, Servicekataloge oder geographische Standorte des IT-Providers erfolgen soll. Nicht eingeschränkt werden können die eigentlichen Anforderungen. Für den gewählten Scope müssen stets alle Mindestanforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1, erfüllt werden, also auch alle in ISO 20000 beschriebenen Managementprozesse nachgewiesen werden.

7. Was ist ein registered certification body?

mITSM wissen iso20000 zertifizierung
Es handelt sich dabei um eine akkreditierte Zertifizierungsstelle, die autorisiert ist, Zertifizierungsaudits auf Basis von ISO/IEC 20000 durchzuführen.

8. Ich habe bereits alle ITIL Prozesse. Hilft mir das bei ISO 20000?

Ja. ITIL V2 bildete die Grundlage für BS 15000, den direkten Vorläufer von ISO 20000. Entsprechend sind die Schnittmengen zwischen den Prozessanforderungen aus ISO 20000 und den Empfehlungen aus ITIL hoch. Allerdings ist ISO 20000 als internationaler Standard, im Gegensatz zu ITIL, normativ. Das bedeutet, die in Teil 1 des Standards beschriebenen Mindestanforderungen müssen zum Erreichen einer Unternehmenszertifizierung in jedem Fall umgesetzt werden.

9. Wie lang ist eine ISO 20000 Zertifizierung gültig?

Eine Unternehmenszertifizierung (Nachweis, dass das IT-Service-Managementsystem eines IT-Providers die Anforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1, erfüllt) gilt in der Regel drei Jahre. Danach ist ein vollständiges Wiederholungs-Audit erforderlich. Die Personenzertifizierungen (Foundation, IT Service Manager, Auditor) sind unbegrenzt gültig.

10. Wir sind bereits ISO 9001 zertifiziert. Hilft uns das bei ISO20000?

Ja, teilweise. ISO 9001 ist ein Standard für Qualitätsmanagementsysteme und als solcher sehr allgemein gefasst. ISO 20000 kann als eine Adoption von ISO 9001 speziell für den Bereich/die Branche Informationstechnologie angesehen werden. Entsprechend greift ISO20000 speziell in den Abschnitten 1 bis 5, in denen es noch nicht um konkrete Managementprozesse für IT-Provider geht, zahlreiche Aspekte aus ISO 9001 auf und generiert daraus Anforderungen.

11. Ersetzt ISO 20000 ISO 9000?

mITSM wissen iso20000 kosten objektivitaet
Nein. ISO 20000 kann als eine Adoption von ISO 9000 speziell für den Bereich/die Branche Informationstechnologie angesehen werden. Für IT-Provider ist eine Zertifizierung nach ISO 20000 damit deutlich aussagekräftiger als eine Zertifizierung nach der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9000.

12. Was ist der Unterschied zwischen BS 15000 und ISO 20000?

Der britische Standard BS 15000 ist der direkte Vorläufer von ISO 20000. Im Jahr 2005 ist aus BS 15000 der internationale Standard ISO/IEC 20000 entstanden. Formal wurden über 400 Änderungen dokumentiert, vielfach handelt es sich dabei aber nur um Begriffsanpassungen oder Umnummerierungen, sodass die inhaltlichen Abweichungen nicht allzu groß sind.


ISO 20000 Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ISO-20000-Experten in München

  • - ISO 20000 Kurse Foundation, IT Service Manager, Auditor
  • - Mit hohem Praxisanteil
  • - Top-Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfungen

 

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13. Was ist der Unterschied zwischen Part 1 und Part 2 der ISO Norm?

In Teil 1 von ISO 20000 (Specification) werden alle Mindestanforderungen beschrieben, die ein IT-Provider erfüllen muss, um eine Zertifizierung nach ISO 20000 zu erreichen. Teil 2 (Code of Practice) enthält zusätzliche Empfehlungen für Provider und Auditoren, die die Mindestanforderungen aus Teil 1 ergänzen, aber nicht zum Gegenstand eines Zertifizierungsaudits gemacht werden. Beide Dokumente sind identisch strukturiert.

14. Wo kann ich die ISO Norm herunterladen?

Eine kostenpflichtige Kopie des Standards können Sie über die ISO beziehen. ISO 20000 ist derzeit nicht in einer deutschen Fassung erhältlich. Wesentlich preisgünstiger als der Erwerb einer lizensierten Kopie der Norm ist das Buch "ISO/IEC 20000 - An Introduction" aus der Reihe "ITSM Library" des itSMF (ISBN 978-9087530815).

15. Was ist eine ISO 20000 GAP-Analyse und wozu benötige ich sie?

Bei einer GAP-Analyse wird detailliert analysiert, inwieweit ein IT-Provider die Mindestanforderungen des Standards ISO 20000 bereits erfüllt. Das Ergebnis ist ein Katalog mit konkreten "items of non-compliance". Eine GAP-Analyse liefert Anhaltspunkte über die (nächsten) erforderlichen Schritte hin zu einer ISO 20000-Zertifizierung bzw. über den Erfolg und Fortschritt zurückliegender Maßnahmen.

16. Wie sieht ein typisches ISO 20000 Projekt aus?

  • ISO 20000 Gap Analyse
  • Planen und Implementieren der Verbesserungsvorschläge
  • Schulung der Mitarbeiter auf die Prozesse, Aufgaben und Tools
  • Auswählen der Zertifizierungsstelle (registered certification body)
  • ISO 20000 Internal Review
  • Planen und Implementieren der Verbesserungsvorschläge
  • IS0 20000 Zertifizierung

17. Es gibt eine neue ISO 20000-Version. Was hat sich geändert?

In der neuen ISO 20000-Version, derzeit ist nur der Part I neu aufgelegt (Februar 2011), haben sich einige Punkte geändert. Eine Zusammenfassung der Änderungen können Sie im folgenden PDF von Herrn Dr. Thomas Schaaf, unserem Spezialisten für ISO 20000, nachlesen.

18. Welche Auswirkungen hat die neue Version von ISO/IEC 20000-1 auf bestehende und zukünftige Zertifizierungen?

Hier muss zwischen Organisations- bzw. Managementsystemzertifizierungen einerseits und Personenzertifizierungen andererseits differenziert werden. Für Organisationen, die ihr Service Management System (SMS) nach ISO/IEC 20000-1 zertifizieren lassen möchten, ist künftig die neue Version des Standards verbindlich. Bei den Personenzertifizierungen (z.B. ISO/IEC 20000 Foundation, Professional, Consultant/Manager, Internal Auditor) ändert sich zunächst nichts. Bestehende Personenzertifizierungen bleiben gültig. Zukünftige Schulungen am mITSM werden natürlich auf Basis der neuen Version des Standards durchgeführt.

19. Passt ISO/IEC 20000 jetzt besser zu ITIL® V3?

Teilweise. Beispielsweise wurden die Themen "Design" und "Transition", die zwei der fünf Phasen des ITIL® V3 Service Lifecycle bilden, im neuen Abschnitt 5 aufgegriffen. Die Begriffe "Service" (Abschnitt 3.26), "Service Management" (Abschnitt 3.30) und "Transition" (Abschnitt 3.37) wurden in Übereinstimmung mit ITIL® V3 definiert. Der Servicekatalog, der in ITIL® V3 ein zentrales Konzept darstellt, wurde zur Mindestanforderung.

20. Welche essenziellen ITIL® V3-Konzepte wurden nicht im neuen Standard übernommen, und warum?

Der größte Teil des Themenbereichs "Service Strategy" mit Prozessen wie Service Portfolio Management und Demand Management wird von ISO/IEC 20000-1 nicht adressiert. Ebenfalls nach wie vor nicht enthalten sind zum Beispiel die Prozesse Service Validation & Testing und Evaluation aus dem Themenbereich "Service Transition" oder die Prozesse Event Management und Access Management aus dem Bereich "Service Operation".Technologische Überlegungen (Tools, Toolauswahl), organisatorische Aspekte (Funktionen) sowie Erfolgsfaktoren und Metriken spiegeln sich nicht in Form konkreter Anforderungen in der Norm wider. Die Liste ließe sich fortsetzen, und dies hat auch einen guten Grund: Als normativer Standard beschränkt sich ISO/IEC 20000-1 auf Mindestanforderungen an ein SMS und seine Prozesse ("Must-Haves"); der Betrachtungswinkel von ITIL® hingegen ist wesentlich größer und umfassender, was zu einem umfangreicheren Prozessmodell führt.

21. Spielen die Begriffe "Service Knowledge Management System" (SKMS) und "Configuration Management System" (CMS) in der neuen Version von ISO/IEC 20000-1 eine Rolle?

Nein, keiner dieser Begriffe (aus der ITIL® V3-Welt) wird erwähnt. Nach wie vor wird die Configuration Management Database (CMDB) als das zentrale (logische) Informationssystem über Konfigurationselemente angesehen. ITIL® und IT Infrastructure Library® sind eingetragene Warenzeichen des Office of Government Commerce (OGC) ISO/IEC 20000-1:2011 – Der neue Standard für IT Service Management

22. Die neue Version von ISO/IEC 20000-1 hat einen um ca. 50% größeren Umfang als ihr Vorgänger.Ist eine Zertifizierung jetzt also viel schwerer zu erreichen?

Das trifft so nicht zu. Erstens hängt der größere Umfang unter anderem mit der viel größeren Anzahl an Begriffsdefinitionen zusammen, durch die mehr Klarheit in der Begriffsverwendung geschaffen wird, ohne dass dadurch neue indestanforderungen hinzukommen. Zweitens heißt mehr Text nicht automatisch auch mehr oder neue Anforderungen; vielmehr sind viele Anforderungen aus der ersten Ausgabe des Standards jetzt detaillierter dargestellt. Der Prozentsatz an tatsächlich neuen Anforderungen, die auch einen (signifikanten) Aufwand in der Umsetzung/Erfüllung bedeuten können, dürfte bei deutlich unter 10% liegen.

23. Ist ein "Request Fulfillment"-Prozess wie in ITIL® V3 beschrieben nun auch nach ISO/IEC 20000-1 Pflicht?

Ja und nein. Anforderungen an den Umgang mit Service Requests werden in der neuen Ausgabe von ISO/IEC 20000-1 detaillierter und expliziter beschrieben als in der Vorgängerversion. Dennoch liegt die Entscheidung, ob hierfür ein separater Prozess eingeführt werden sollte oder ob es zweckmäßiger ist, Service Requests über das Incident Management abzuwickeln, bei der Organisation, die das SMS betreibt. (Sie kann zum Beispiel von der Größe der Organisation und der Anzahl und Komplexität der Service Requests abhängig gemacht werden – was übrigens auch der Anleitung aus ITIL® entspricht.)

24. Wird sich auch an ISO/IEC 20000-2 (Code of Practice) etwas ändern?

Ja. Der zweite Teil des Standards ISO/IEC 20000 wird nicht mehr den Untertitel "Code of Practice" tragen, sondern "Guidance on the application of service management systems" (Anleitung zur Anwendung/Umsetzung des Service Management Systems). Er wird in Struktur und Inhalten auf die neue Version von ISO/IEC 20000-1 ausgerichtet. Beide Dokumente werden identisch strukturiert sein, also dieselben Kapitel (Clauses) und Unterkapitel umfassen.


ISO 20000 Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ISO-20000-Experten in München

  • - ISO 20000 Kurse Foundation, IT Service Manager, Auditor
  • - Mit hohem Praxisanteil
  • - Top-Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfungen

 

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 Typische ISO 20000 Prüfungsfragen