ISO 20000 Schulung & Zertifizierung

ISO 20000 Schulung & Zertifizierung

Die Ausbildung nach ISO/IEC 20000 besteht aus drei aufeinander aufbauenden Modulen, die jeweils mit einer Zertifizierungsprüfung abschließen.

Alle Zertifizierungsschulungen des mITSM sind auf die ISO/IEC 20000:2011 ausgerichtet. Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu den ISO 20000 Kosten und allen ISO 20000 Terminen des mITSM sowie eine Reihe von Fragen und Antworten zur ISO 20000 Zertifizierung.

ISO/IEC 20000 - Foundation, IT Service Manager und Auditor

Im Training des ISO 20000 Foundation Levels wird ein vollständiger Überblick über Zielsetzung, Struktur und Inhalt von ISO 20000 gegeben. Der zweitägige Kurs vermittelt die Grundlagen des IT Service Managements und richtet sich an Service-Management-Einsteiger.

Auf dem ISO 20000 Professional Level gibt es seit 2016 nur noch den IT Service Manager. Dieses fünftägige Seminar ist der Nachfolger des Kurses "Associate in ITSM" und eine Kombination der ursprünglichen fünf Professional-Module. Hier gibt es einen Quereinstieg für ITIL Experten und Service Manager. Sie können nach einem zweitägigen Bridge-Kurs direkt an der Prüfung zum IT Service Manager teilnehmen. Inhaber eines ITIL Foundation-Zertifikats werden nach bestandener ISO 20000 Foundation Bridge-Prüfung zur Service Manager-Schulung zugelassen.

Für zertifizierte IT Service Manager steht der Weg zum ISO 20000 Auditor offen: Die Auditor-Schulung legt die Basis für die erfolgreiche Durchführung von internen und externen Audits. Die Teilnehmer erfahren, wie IT-Organisationseinheiten gemäß ISO/IEC 20000 auditiert und zertifiziert werden können.

 

ISO/IEC 20000 - Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm

ISO 20000 Ausbidlung

ISO 20000 - Kosten

Es gibt keine versteckten Kosten für Prüfungsvorbereitung. Beim mITSM ist in jeder Schulung eine Prüfungsvorbereitung mit Musterprüfung sowie eine Vorbereitung mit Braindumps enthalten. Dafür erheben wir im Gegensatz zu manch anderen Markt-Mitbewerbern keine zusätzliche Gebühr.

Die Preise der einzelnen ISO-20000-Kurse finden Sie bei den entsprechenden Angeboten:

- ISO 20000 Foundation
- ISO 20000 IT Service Manager
- ISO 20000 Auditor

Alle ISO 20000-Kurse können Sie auch als Inhouse-Schulung bei Ihnen vor Ort buchen. Wir machen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot. Zum Anfrage-Formular ...

ISO 20000 - Prüfung und Zertifizierung

Die Foundation-Prüfung ist eine Multiple Choice Prüfung. Um das begehrte Zertifikat in den Händen zu halten, müssen 26 von 40 Fragen (65 Prozent) richtig beantwortet werden.

Die IT Service Manager Prüfung ist eine Multiple Choice Prüfung bestehend aus 60 Fragen. Die Prüfung ist bestanden, wenn mindestens 65 Prozent der Fragen richtig beantwortet wurden (39 von 60). Prüfungsdauer: 120 Minuten.

Die Auditoren-Prüfung ist zweigeteilt: Zuerst sind szenarien-basierte Fragen zum Thema Audit aus den Bereichen ISO 19011 und ISO 20000 zu beantworten. Der zweite Prüfungsteil beschäftigt sich mit Audit-Situationen, bei denen geschilderte Fälle richtig bewertet werden müssen.



Fragen und Antworten zur ISO 20000 Ausbildung

Was hat sich ab 2016 am ISO/IEC 20000 Qualifikationsschema geändert?

Das Qualifikationsschema für ISO/IEC 20000 gestaltet sich nun insgesamt sehr kompakt und übersichtlich: Der modulare Ausbildungsweg von fünf Kurseinheiten, von denen mindestens drei 3tägige Seminare zur Erlangung des Professional Levels absolviert werden mussten, wurde komplett abgeschafft. Stattdessen gibt es jetzt nur noch den fünftägigen Kompaktkurs ISO/IEC 20000 IT Service Manager, der alle ursprünglichen Professional Module des ISO/IEC 20000-Qualifizierungsprogramms in einem Seminarblock zusammenfasst. Der neue ISO/IEC 20000 IT Service Manager Kurs ersetzt nun das bisherige ISO/IEC 20000 Associate-Kompaktseminar.

Statt des "ISO 20000 Management & Improvement of ITSM Processes" Kurses für Quereinsteiger mit ITIL Expert- oder ITIL Service Management Zertifizierung gibt es jetzt das ISO 20000 IT Service Manager Bridge-Seminar, das in nur zwei Tagen plus eLearning die Qualifizierung zum Professional Level als ISO 20000 IT Service Manager ermöglicht. Damit steht den Absolventen der Weg zur Qualifizierung zum Auditor offen.

Wie gestaltet sich die Ausbildung auf dem Professional Level?

Der Ausbildungsweg des ISO 20000 Professional Level (in der Überblicksgrafik oben) beinhaltet nur einen einzigen Kurs mit einer Dauer von 5 Tagen inklusive Prüfungsvorbereitung und Prüfung am fünften Tag. Dieser Kurs trägt den Titel:

  • ISO 20000 IT Service Manager

Der Kurs richtet sich in erster Linie an Prozessverantwortliche, Prozessmanager, Berater und interne Auditoren, die bereits über Berufserfahrung im Bereich IT Service Management, Prozess-/Projektmanagement oder Qualitätsmanagement verfügen (siehe nächste Frage: Voraussetzungen). Er schließt mit dem hochwertigen ISO 20000 IT Service Manager Certificate ab, das den Eintritt in die ISO 20000 Auditor-Zertifizierung ermöglicht.

Welche Voraussetzungen gibt es für die Ausbildung auf dem Professional Level?

Formale Voraussetzung zur Teilnahme am Kurs ISO 20000 IT Service Manager ist der Nachweis des ISO 20000 Foundation-Zertifikats.

Auch Besitzer des ITIL Foundation Zertifikates können an der IT Service Manager Schulung teilnehmen. Vor der Teilnahme an der IT Service Manager Prüfung müssen sie allerdings die ISO 20000 Foundation Bridge Prüfung ablegen. Sie erfordert etwa einen Tag Vorbereitung im Vorfeld. Die Foundation Bridge-Prüfung besteht aus 20 Fragen aus dem Bereich des SM Systems, da dies in ITIL V3 nicht behandelt wurde. Die Prüfung kostet 70 €. Im Falle des Nichtbestehens können die Prüflinge trotzdem zur Service Manager-Prüfung antreten und die Foundation Bridge Prüfung nachschreiben.

Wie groß ist der Aufwand für das Absolvieren des ISO 20000 Professional Levels?

Um das Professional Level ISO 20000 IT Service Manager zu erlangen müssen Sie den fünftägigen Kurs zuzüglich einer selbständigen Vorbereitung anhand eines Workbooks (ca. 1 Tag), also einen Zeitaufwand von sechs Tagen einplanen.

Wie lange ist mein ISO 20000 Zertifikat gültig?

Das ISO 20000 Prüfungszertifikat ist unbegrenzt gültig. Dieses Personenzertifkat muss nicht regelmäßig aufgefrischt werden.

Ich bin bereits ITIL Service Manager oder ITIL V3 Expert. Welche Vorteile habe ich?

Wenn Sie bereits ITIL V2 Service Manager oder gar ITIL V3 Expert sind, können Sie den Status des ISO 20000 IT Service Managers und das Auditor in ITSM Zertifikat einfacher erreichen. Für Sie gibt es den Quereinsteiger-Kurs ISO 20000 IT Service Manager Bridge, der es Ihnen ermöglicht, in nur zwei Tagen plus ca. einem Tag e-Learning Ihre Experten-Qualifikation gemäss ISO 20000 entscheidend zu erweitern. Zu Beginn des Kurses erfolgt eine Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede zwischen ITIL und ISO/IEC 20000. Während bei der regulären 90-minütigen Prüfung zum Kurs "ISO/IEC 20000 IT Service Manager" 40 Multiple Choice-Fragen gestellt werden, werden Ihnen zusätzlich 10 weitere Fragen zum Thema der wichtigsten Unterschiede zwischen ITIL und ISO/IEC 20000 gestellt. Sie haben hierfür 15 Minuten mehr Zeit zur Verfügung, als in der regulären Prüfung. Zusammenfassend: Drei Tage mit zwei Prüfungen (Foundation Delta mit 10 Fragen und Service Manager mit 40 Fragen) und Sie sind ISO 20000 IT Service Manager.

Kann ich auch mit einem ITIL Foundation Zertifikat Internal Auditor in ITSM werden?

Ja, aber nicht über die Quereinstiegsmöglichkeit für ITIL Experten. Für ITIL Foundation-Zertifizierte ist die ISO 20000 Foundation Bridge Prüfung und der ISO 20000 IT Service Manager Kurs (5 Tage) notwendig, um dann im Anschluss den ISO 20000 Auditor Kurs (3 Tage) zu absolvieren.

ISO 20000 Foundation Prüfungsablauf

Die Foundation-Prüfung ist in Deutsch und Englisch verfügbar:

  • "Closed-Book", d.h. es sind keine Hilfsmittel zulässig
  • Dauer: 60 Minuten
  • Anzahl Fragen: 40
  • Fragentyp: Multiple Choice mit vier Antwortmöglichkeiten (A, B, C oder D) und genau einer richtigen Antwort

Zum Bestehen müssen mindestens 65 Prozent der Fragen (26 von 40) korrekt beantwortet werden.

Wo kann ich den aktuellen Standard kaufen?

Über den offiziellen ISO Store unter http://www.iso.org können die folgenden Standards bestellt werden:

  • ISO/IEC 20000-1:2011
  • ISO/IEC 20000-2:2012

Ich habe noch gar kein ISO 20000 Zertifikat. Wie werde ich ISO 20000 Auditor?

Der einfachste Weg ISO 20000 Auditor zu werden: Zuerst besuchen Sie eine ISO 20000 Foundation Schulung (2 Tage). Danach besuchen Sie den Kurs ISO 20000 IT Service Manager. Dieser dauert 5 Tage und beinhaltet Auszüge aus allen Professional Modulen. Nach erfolgter Zertifizierung können Sie dann den ISO 20000 Auditor Kurs besuchen.

Wie sieht eine ISO 20000 Prüfung aus?

Siehe ISO 20000 Zertifizierung & Prüfung

Ich bin bereits ISO 20000 Auditor. Welche weiteren Schulungen sind für mich interessant?

Als ISO 20000 Auditor können Sie mit Hilfe von zwei Schulungen das ISO 27001 Auditor Zertifikat erhalten. Sie benötigen hierfür nur ein ISO 27001 Foundation Zertifikat und die ISO 27001 Information Security Officer Ausbildung. Des weiteren könnte für Sie eine COBIT Foundation Schulung interessant sein.



ISO 20000 Wissen - Fragen & Antworten

mITSM ISO 20000 Wissen

Mit Hilfe des „Fast Track-Verfahrens" wurde der British Standard (BS) 15000 in die ISO/IEC 20000 überführt und am 15. Dezember 2005 veröffentlicht. Er dient als als messbarer Qualitätsstandard für das IT Service Management. Im Standard werden Mindestanforderungen an ein IT Service Qualitätsmanagement System inklusive der dazugehörigen Prozesse gestellt.

Unter dem Schlagwort ISO 20000 Zertifizierung und Schulung finden Sie das entsprechende Schulungsangebot des mITSM.

Inhalt (ISO 20000 FAQs)

  1. Was sind die Vorteile einer Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000?
  2. Was ist der Unterschied zwischen der ISO-Norm und ITIL?
  3. Was ist ein Managementsystem?
  4. Welche Zertifikate gibt es für Unternehmen?
  5. Ich möchte meine Firma ISO 20000 zertifizieren lassen. Wie kann ich vorgehen?
  6. Wie kann man eine ISO 20000 Zertifizierung einschränken?
  7. Was ist ein registered certification body?
  8. Ich habe bereits alle ITIL Prozesse. Hilft mir das bei ISO 20000?
  9. Wie lang ist eine ISO 20000 Zertifizierung gültig?
  10. Wir sind bereits ISO 9001 zertifiziert. Hilft uns das bei ISO20000?
  11. Ersetzt ISO 20000 ISO 9000?
  12. Was ist der Unterschied zwischen BS 15000 und ISO 20000?
  13. Was ist der Unterschied zwischen Part 1 und Part 2 der ISO Norm?
  14. Wo kann ich die ISO Norm herunterladen?
  15. Was ist eine ISO 20000 GAP-Analyse und wozu benötige ich sie?
  16. Wie sieht ein typisches ISO 20000 Projekt aus?
  17. Es gibt eine neue ISO 20000-Version. Was hat sich geändert?
  18. Welche Auswirkungen hat die neue Version von ISO/IEC 20000-1 auf bestehende und zukünftige Zertifizierungen?
  19. Passt ISO/IEC 20000 jetzt besser zu ITIL® V3?
  20. Welche essenziellen ITIL® V3-Konzepte wurden nicht im neuen Standard übernommen, und warum?
  21. Spielen die Begriffe "Service Knowledge Management System" (SKMS) und "Configuration Management System" (CMS) in der neuen Version von ISO/IEC 20000-1 eine Rolle?
  22. Die neue Version von ISO/IEC 20000-1 hat einen um ca. 50% größeren Umfang als ihr Vorgänger. Ist eine Zertifizierung jetzt also viel schwerer zu erreichen?
  23. Ist ein "Request Fulfillment"-Prozess wie in ITIL® V3 beschrieben nun auch nach ISO/IEC 20000-1 Pflicht?
  24. Wird sich auch an ISO/IEC 20000-2 (Code of Practice) etwas ändern?

ISO 20000 Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ISO-20000-Experten in München

  • - ISO 20000 von Foundation bis Auditor
  • - mit hohem Praxisanteil
  • - inklusive Prüfungsvorbereitung
  • - TÜV-SÜD Zertifizierung
 Alle ISO 20000 Termine

1. Was sind die Vorteile einer Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000?

ISO 20000 ist der einzige echte Standard für IT Service Management. Ein IT-Provider, dessen Managementsystem nach ISO 20000 zertifiziert ist, weist sichtbar nach, dass er einen prozessorientierten Ansatz im Management seiner IT-Services implementiert und erfolgreich etabliert hat, der gesamte IT-Betrieb auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist und Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserung fest in der IT-Organisation verankert sind.

2. Was ist der Unterschied zwischen der ISO-Norm und ITIL?

Während ISO/IEC 20000 einen Standard darstellt, bietet der De-facto-Standard ITIL einen "body of knowledge", der (ganz oder in Teilen) verwendet werden kann, um die Anforderungen des Standards zu erfüllen.

3. Was ist ein Managementsystem?

mITSM wissen iso20000 norm
ISO 20000 verwendet den Begriff des Managementsystems in ähnlicher Bedeutung wie ISO 9001 (Norm für Qualitätsmanagement). Ein Managementsystem ist die Gesamtheit aller Prozesse, Werkzeuge (Tools) und Ressourcen (z.B. Menschen, Anlagen), die in koordinierter Weise eingesetzt werden, um die anfallenden Managementaufgaben ziel-, kunden- und qualitätsorientiert zu planen, auszuführen, zu dokumentieren und ständig zu verbessern. Die Anforderungen und Empfehlungen aus ISO 20000 beziehen sich auf ein Managementsystem für IT-Services.

4. Welche Zertifikate gibt es für Unternehmen?

IT-Provider, egal ob intern oder extern, können sich bei einer akkreditierten Zertifizierungsstelle (Certification Body) gegen den Standard ISO/IEC 20000 zertifizieren lassen. Maßgeblich für das Zertifizierungsaudit sind nur die Mindestanforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1 (Specification). Das Zertifikat hat in der Regel eine Gültigkeit von drei Jahren, danach muss ein vollständiges Wiederholungsaudit erfolgen. Andere Formen der Unternehmenszertifizierung gibt es nicht. Insbesondere kann die Zertifizierung nicht auf bestimmte Managementprozesse beschränkt werden. Es ist jedoch möglich, im Rahmen eines Scoping Statements festzulegen, dass die Zertifizierung nur für bestimmte Services, Servicekataloge oder Standorte erfolgen soll.


ISO 20000 Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ISO-20000-Experten in München

  • - ISO 20000 von Foundation bis Auditor
  • - mit hohem Praxisanteil
  • - inklusive Prüfungsvorbereitung
  • - TÜV-SÜD Zertifizierung
 Alle ISO 20000 Termine

5. Ich möchte meine Firma ISO 20000 zertifizieren lassen. Wie kann ich vorgehen?

Das Fundament für eine ISO 20000-Zertifizierung besteht grundsätzlich aus zwei Säulen:

  • Aufbau und Anwendung eines Managementsystems
  • Personalentwicklung, Awareness und Training/Schulung.
Das Lehrgangskonzept zu ISO 20000 ist zu diesem Zweck rollenbasiert und damit an den Bedürfnissen und Anforderungen der meisten IT-Organisationen orientiert.

6. Wie kann man eine ISO 20000 Zertifizierung einschränken?

Der Scope einer Zertifizierung beschreibt ihren Anwendungs- und Gültigkeitsbereich. Dies betrifft nicht die Personen-, sondern die Unternehmenszertifizierung. So ist es etwa möglich, im Rahmen eines Scoping Statements festzulegen, dass die Zertifizierung nur für bestimmte Services, Servicekataloge oder geographische Standorte des IT-Providers erfolgen soll. Nicht eingeschränkt werden können die eigentlichen Anforderungen. Für den gewählten Scope müssen stets alle Mindestanforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1, erfüllt werden, also auch alle in ISO 20000 beschriebenen Managementprozesse nachgewiesen werden.

7. Was ist ein registered certification body?

mITSM wissen iso20000 zertifizierung
Es handelt sich dabei um eine akkreditierte Zertifizierungsstelle, die autorisiert ist, Zertifizierungsaudits auf Basis von ISO/IEC 20000 durchzuführen.

8. Ich habe bereits alle ITIL Prozesse. Hilft mir das bei ISO 20000?

Ja. ITIL V2 bildete die Grundlage für BS 15000, den direkten Vorläufer von ISO 20000. Entsprechend sind die Schnittmengen zwischen den Prozessanforderungen aus ISO 20000 und den Empfehlungen aus ITIL hoch. Allerdings ist ISO 20000 als internationaler Standard, im Gegensatz zu ITIL, normativ. Das bedeutet, die in Teil 1 des Standards beschriebenen Mindestanforderungen müssen zum Erreichen einer Unternehmenszertifizierung in jedem Fall umgesetzt werden.

9. Wie lang ist eine ISO 20000 Zertifizierung gültig?

Eine Unternehmenszertifizierung (Nachweis, dass das IT-Service-Managementsystem eines IT-Providers die Anforderungen aus ISO/IEC 20000, Teil 1, erfüllt) gilt in der Regel drei Jahre. Danach ist ein vollständiges Wiederholungsaudit erforderlich. Die Personenzertifizierungen (Foundation, Professional, Manager, Consultant) sind unbegrenzt gültig. TÜV Süd und EXIN planen allerdings die Einführung sogenannter Kompetenzzertifikate mit begrenzter Gültigkeitsdauer und besonderen Auflagen, die die klassischen Zertifikate ergänzen, aber nicht ersetzen könnten.

10. Wir sind bereits ISO 9001 zertifiziert. Hilft uns das bei ISO20000?

Ja, teilweise. ISO 9001 ist ein Standard für Qualitätsmanagementsysteme und als solcher sehr allgemein gefasst. ISO 20000 kann als eine Adoption von ISO 9001 speziell für den Bereich/die Branche Informationstechnologie angesehen werden. Entsprechend greift ISO20000 speziell in den Abschnitten 1 bis 5, in denen es noch nicht um konkrete Managementprozesse für IT-Provider geht, zahlreiche Aspekte aus ISO 9001 auf und generiert daraus Anforderungen.

11. Ersetzt ISO 20000 ISO 9000?

mITSM wissen iso20000 kosten objektivitaet
Nein. ISO 20000 kann als eine Adoption von ISO 9000 speziell für den Bereich/die Branche Informationstechnologie angesehen werden. Für IT-Provider ist eine Zertifizierung nach ISO 20000 damit deutlich aussagekräftiger als eine Zertifizierung nach der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9000.

12. Was ist der Unterschied zwischen BS 15000 und ISO 20000?

Der britische Standard BS 15000 ist der direkte Vorläufer von ISO 20000. Im Jahr 2005 ist aus BS 15000 der internationale Standard ISO/IEC 20000 entstanden. Formal wurden über 400 Änderungen dokumentiert, vielfach handelt es sich dabei aber nur um Begriffsanpassungen oder Umnummerierungen, sodass die inhaltlichen Abweichungen nicht allzu groß sind.


ISO 20000 Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ISO-20000-Experten in München

  • - ISO 20000 von Foundation bis Auditor
  • - mit hohem Praxisanteil
  • - inklusive Prüfungsvorbereitung
  • - TÜV-SÜD Zertifizierung
 Alle ISO 20000 Termine

13. Was ist der Unterschied zwischen Part 1 und Part 2 der ISO Norm?

In Teil 1 von ISO 20000 (Specification) werden alle Mindestanforderungen beschrieben, die ein IT-Provider erfüllen muss, um eine Zertifizierung nach ISO 20000 zu erreichen. Teil 2 (Code of Practice) enthält zusätzliche Empfehlungen für Provider und Auditoren, die die Mindestanforderungen aus Teil 1 ergänzen, aber nicht zum Gegenstand eines Zertifizierungsaudits gemacht werden. Beide Dokumente sind identisch strukturiert.

14. Wo kann ich die ISO Norm herunterladen?

Eine kostenpflichtige Kopie des Standards können Sie über die ISO beziehen. ISO 20000 ist derzeit nicht in einer deutschen Fassung erhältlich. Wesentlich preisgünstiger als der Erwerb einer lizensierten Kopie der Norm ist das Buch "ISO/IEC 20000 - An Introduction" aus der Reihe "ITSM Library" des itSMF (ISBN 978-9087530815).

15. Was ist eine ISO 20000 GAP-Analyse und wozu benötige ich sie?

Bei einer GAP-Analyse wird detailliert analysiert, inwieweit ein IT-Provider die Mindestanforderungen des Standards ISO 20000 bereits erfüllt. Das Ergebnis ist ein Katalog mit konkreten "items of non-compliance". Eine GAP-Analyse liefert Anhaltspunkte über die (nächsten) erforderlichen Schritte hin zu einer ISO 20000-Zertifizierung bzw. über den Erfolg und Fortschritt zurückliegender Maßnahmen.

16. Wie sieht ein typisches ISO 20000 Projekt aus?

  • ISO 20000 Gap Analyse
  • Planen und Implementieren der Verbesserungsvorschläge
  • Schulung der Mitarbeiter auf die Prozesse, Aufgaben und Tools
  • Auswählen der Zertifizierungsstelle (registered certification body)
  • ISO 20000 Internal Review
  • Planen und Implementieren der Verbesserungsvorschläge
  • IS0 20000 Zertifizierung

17. Es gibt eine neue ISO 20000-Version. Was hat sich geändert?

In der neuen ISO 20000-Version, derzeit ist nur der Part I neu aufgelegt (Februar 2011), haben sich einige Punkte geändert. Eine Zusammenfassung der Änderungen können Sie im folgenden PDF von Herrn Dr. Thomas Schaaf, unserem Spezialisten für ISO 20000, nachlesen.

18. Welche Auswirkungen hat die neue Version von ISO/IEC 20000-1 auf bestehende und zukünftige Zertifizierungen?

Hier muss zwischen Organisations- bzw. Managementsystemzertifizierungen einerseits und Personenzertifizierungen andererseits differenziert werden. Für Organisationen, die ihr Service Management System (SMS) nach ISO/IEC 20000-1 zertifizieren lassen möchten, ist künftig die neue Version des Standards verbindlich. Bei den Personenzertifizierungen (z.B. ISO/IEC 20000 Foundation, Professional, Consultant/Manager, Internal Auditor) ändert sich zunächst nichts. Bestehende Personenzertifizierungen bleiben gültig. Zukünftige Schulungen am mITSM werden natürlich auf Basis der neuen Version des Standards durchgeführt.

19. Passt ISO/IEC 20000 jetzt besser zu ITIL® V3?

Teilweise. Beispielsweise wurden die Themen "Design" und "Transition", die zwei der fünf Phasen des ITIL® V3 Service Lifecycle bilden, im neuen Abschnitt 5 aufgegriffen. Die Begriffe "Service" (Abschnitt 3.26), "Service Management" (Abschnitt 3.30) und "Transition" (Abschnitt 3.37) wurden in Übereinstimmung mit ITIL® V3 definiert. Der Servicekatalog, der in ITIL® V3 ein zentrales Konzept darstellt, wurde zur Mindestanforderung.

20. Welche essenziellen ITIL® V3-Konzepte wurden nicht im neuen Standard übernommen, und warum?

Der größte Teil des Themenbereichs "Service Strategy" mit Prozessen wie Service Portfolio Management und Demand Management wird von ISO/IEC 20000-1 nicht adressiert. Ebenfalls nach wie vor nicht enthalten sind zum Beispiel die Prozesse Service Validation & Testing und Evaluation aus dem Themenbereich "Service Transition" oder die Prozesse Event Management und Access Management aus dem Bereich "Service Operation".Technologische Überlegungen (Tools, Toolauswahl), organisatorische Aspekte (Funktionen) sowie Erfolgsfaktoren und Metriken spiegeln sich nicht in Form konkreter Anforderungen in der Norm wider. Die Liste ließe sich fortsetzen, und dies hat auch einen guten Grund: Als normativer Standard beschränkt sich ISO/IEC 20000-1 auf Mindestanforderungen an ein SMS und seine Prozesse ("Must-Haves"); der Betrachtungswinkel von ITIL® hingegen ist wesentlich größer und umfassender, was zu einem umfangreicheren Prozessmodell führt.

21. Spielen die Begriffe "Service Knowledge Management System" (SKMS) und "Configuration Management System" (CMS) in der neuen Version von ISO/IEC 20000-1 eine Rolle?

Nein, keiner dieser Begriffe (aus der ITIL® V3-Welt) wird erwähnt. Nach wie vor wird die Configuration Management Database (CMDB) als das zentrale (logische) Informationssystem über Konfigurationselemente angesehen. ITIL® und IT Infrastructure Library® sind eingetragene Warenzeichen des Office of Government Commerce (OGC) ISO/IEC 20000-1:2011 – Der neue Standard für IT Service Management

22. Die neue Version von ISO/IEC 20000-1 hat einen um ca. 50% größeren Umfang als ihr Vorgänger.Ist eine Zertifizierung jetzt also viel schwerer zu erreichen?

Das trifft so nicht zu. Erstens hängt der größere Umfang unter anderem mit der viel größeren Anzahl an Begriffsdefinitionen zusammen, durch die mehr Klarheit in der Begriffsverwendung geschaffen wird, ohne dass dadurch neue indestanforderungen hinzukommen. Zweitens heißt mehr Text nicht automatisch auch mehr oder neue Anforderungen; vielmehr sind viele Anforderungen aus der ersten Ausgabe des Standards jetzt detaillierter dargestellt. Der Prozentsatz an tatsächlich neuen Anforderungen, die auch einen (signifikanten) Aufwand in der Umsetzung/Erfüllung bedeuten können, dürfte bei deutlich unter 10% liegen.

23. Ist ein "Request Fulfillment"-Prozess wie in ITIL® V3 beschrieben nun auch nach ISO/IEC 20000-1 Pflicht?

Ja und nein. Anforderungen an den Umgang mit Service Requests werden in der neuen Ausgabe von ISO/IEC 20000-1 detaillierter und expliziter beschrieben als in der Vorgängerversion. Dennoch liegt die Entscheidung, ob hierfür ein separater Prozess eingeführt werden sollte oder ob es zweckmäßiger ist, Service Requests über das Incident Management abzuwickeln, bei der Organisation, die das SMS betreibt. (Sie kann zum Beispiel von der Größe der Organisation und der Anzahl und Komplexität der Service Requests abhängig gemacht werden – was übrigens auch der Anleitung aus ITIL® entspricht.)

24. Wird sich auch an ISO/IEC 20000-2 (Code of Practice) etwas ändern?

Ja. Der zweite Teil des Standards ISO/IEC 20000 wird nicht mehr den Untertitel "Code of Practice" tragen, sondern "Guidance on the application of service management systems" (Anleitung zur Anwendung/Umsetzung des Service Management Systems). Er wird in Struktur und Inhalten auf die neue Version von ISO/IEC 20000-1 ausgerichtet. Beide Dokumente werden identisch strukturiert sein, also dieselben Kapitel (Clauses) und Unterkapitel umfassen.


ISO 20000 Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ISO-20000-Experten in München

  • - ISO 20000 von Foundation bis Auditor
  • - mit hohem Praxisanteil
  • - inklusive Prüfungsvorbereitung
  • - TÜV-SÜD Zertifizierung
 Alle ISO 20000 Termine

 Typische ISO 20000 Prüfungsfragen