Ausbildung zum ITIL^® Expert V3 – Schulung & Zertifizierung

Die ITIL V3 Expert Kurse bieten wir inzwischen nicht mehr an. Zum Jahresende 2022 werden diese vom Rechteinhaber PeopleCert komplett eingestellt. Hier geht es zur aktuellen ITIL 4 Ausbildung. Über das Seminar Managing Professional Transition können ITIL V3 Experts in fünf Tagen den Sprung zu ITIL 4 absolvieren.

Informationen zu den einzelnen ITIL V3 Modulen

Die Ausbildung nach ITIL V3 war wie folgt aufgebaut: Nach der ITIL V3 Foundation Prüfung konntest du die fünf ITIL-V3-Lifecycle-Schulungen in beliebiger Reihenfolge absolvieren. Nach Bestehen aller fünf Prüfungen, schrieb das Ausbildungsschema nach ITIL V3 noch das erfolgreiche Absolvieren des Moduls ITIL Managing Across the Lifecycle (MALC) vor, um das ITIL-Expert-Zertifikat in den Händen zu halten.

ITIL Service Strategy

Service Strategy definiert die Richtlinien wie das Service Management nicht nur in der Organisation eingesetzt, sondern auch als strategischer Unternehmenswert gestaltet, entwickelt und umgesetzt werden kann. Service Strategy definiert Prinzipien wie Ziele und Erwartungen an die Leistung in Bezug auf den Service für Kunden und Märkte sowie die Richtlinien für das Identifizieren, Auswählen und Priorisieren von Chancen und Gelegenheiten.

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Für wen eignete sich die Schulung?

Dieses Seminar richtete sich an diejenigen, die ihre ITIL-Fähigkeiten erweitern wollten, oder auf dem Weg zum ITIL-Expert nach V3 waren. Diese Schulung war vor allem für Team- oder Projektleiter, Serviceverantwortliche oder Prozessmanager interessant.
Welchen konkreten Nutzen hatte diese Schulung?

Nach dieser Schulung konntest du Services und Märkte definieren und strategische Service-Assessments durchführen. Die kritischen Erfolgsfaktoren und Risiken wurden dir deutlich gemacht. Durch den hohen Praxisbezug der Schulung war es möglich, das Erlernte schnell auf seine Organisation übertragen.
Wie lautete die Agenda für ITIL Service Strategy?
Es wurden folgende Inhalte vermittelt:
- Service Strategy Prinzipien
- Definition von Services und Märkten
- Durchführung strategischer Assessments
- Service Strategy Prozesse:
- Strategy Management für IT Services
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Financial Management
- Business Relationship Management
- Service Strategy im Umfeld des Service Lifecycle
- Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken
- Prüfungsvorbereitung
- Offizielle ITIL Service Strategy Zertifizierung
Welche Voraussetzungen gab es für die ITIL Service Strategy?

Voraussetzung für die Teilnahme an dieser Schulung war die ITIL Foundation nach V3 bzw. 2011 (nicht ITIL V2 Foundation).

ITIL Service Design

Service Design liefert die Design-Grundsätze und Methoden für das Umsetzen von strategischen Zielsetzungen in das Service-Portfolio, Servicekatalog und Service Assets. Es definiert Leitlinien für die Entwicklung der Service-Design-Aspekte wie z.B. Design von Servicelösungen, die den Businessanforderungen entsprechen, und Konzeptionieren von Messmethoden und Metriken für das IT Service Management.

Weitere Informationen zu ITIL Service Design

Wäre ITIL Service Design für mich geeignet gewesen?

Diese Schulung war für alle, die ITIL Expert werden wollten. Wenn du als Teamleiter, Manager oder IT-Planer für die Planung neuer IT-Services und IT-Infrastruktur zuständig bist, wäre dieser Kurs das Richtige für dich gewesen.
Welchen konkreten Nutzen hatte diese Schulung?

Nach dieser Schulung konntest du Services nach ITIL planen. Die Teilnehmer kannten nach dieser Schulung die Design Prozesse und Prinzipien. Der Trainer zeigte den Teilnehmern, auf welche kritischen Erfolgsfaktoren und welche Risiken sie dabei besonders achten mussten.
Wie lautete die Agenda für ITIL Service Design?
Es wurden folgende Inhalte vermittelt:
- Einführung in Service Design
- Service Design Prinzipien
- Service Design Prozesse:
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
- Design Coordination
- Organisation von Service Design
- Technologie Betrachtungen
- Implementierung und Verbesserung von Service Design
- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken
- Prüfungsvorbereitung
- Offizielle ITIL Service Design Zertifizierung
Welche Teilnahmevoraussetzungen gab es?

Voraussetzung war die vorherige Teilnahme an der ITIL Foundation nach V3 bzw. 2011 (nicht ITIL V2 Foundation)

ITIL Service Transition

Service Transition definiert die Leitlinien für die Entwicklung und die Verbesserung der Fähigkeiten für den Übergang neuer und veränderter Services nach Service Operations (Lifebetrieb). Es liefert die Grundsätze für das Managen der Komplexität, die im Zusammenhang mit Veränderungen an Services und Service Management Prozessen entsteht. Außerdem verhindert es unerwünschte Konsequenzen während die Innovationen umgesetzt werden.

Weitere Informationen zu ITIL Service Transition

Für wen eignete sich diese Schulung?

Diese Weiterbildung wäre das Richtige für dich gewesen, wenn du als Projekt- oder Serviceverantwortlicher für die Änderung, Rollouts oder das Releasemanagement von Services zuständig bist.
Welchen konkreten Nutzen hatte diese Schulung?

Nach dieser Schulung wusstest du, wie du neue und veränderte Services nach ITIL am besten einführst. Du hast die Transition Prozesse und Prinzipien kennengelernt und wusstest, wie du eine Transition vorbereitest und durchführst. Nach dieser Schulung kannten die Teilnehmer die Herausforderungen und die Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Service Transition.
Wie lautete die Agenda für ITIL Service Transition?
Es werden folgende Inhalte vermittelt:
- Einführung in Service Transition
- Service Transition Prinzipien
- Service Transition Prozesse:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing
- Change Evaluation
- Knowledge Management
- Übergreifende Service Transition Aktivitäten
- Organisation von Service Transition
- Technologie Betrachtungen
- Implementierung von Service Transition
- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken
- Prüfungsvorbereitung
- Offizielle ITIL Service Transition Zertifizierung
Welche Voraussetzungen gab es zur Kursteilnahme?

ITIL Foundation nach V3 bzw. 2011 (nicht ITIL V2 Foundation)

ITIL Service Operation

Service Operation definiert die Richtlinien für das Erreichen von Effektivität und Effizienz im Liefern und in der Unterstützung von Services und stellt auch den Mehrwert für den Kunden und den Service Provider auf diesem Wege sicher. Es liefert die Grundsätze, wie Stabilität – unter Berücksichtigung von Veränderungen im Design, Ausmaß, Umfang und Service Level – im Servicebetrieb erhalten werden kann.

Weitere Informationen zu ITIL Service Operation

Für wen eignete sich die Schulung?

Dieser Kurs wäre für dich geeignet gewesen, wenn du als Teamleiter oder IT-Planer die Organisation und die Verbesserung der Service Operations deines Unternehmens verantwortest.
Welchen konkreten Nutzen hatte diese Schulung?

Nach dieser Schulung konntest du die Service Operations deiner Organisation nach ITIL managen. Du hast die Service Operation Prozesse und Prinzipien kennengelernt und wusstest, wie du diese implementierst. Du wusstest nach dieser Schulung über die Herausforderungen und Chancen der ITIL Service Operation Bescheid.
Wie lautete die Agenda für ITIL Service Operation?
Es werden folgende Inhalte vermittelt:
- Einführung in Service Operation
- Service Operation Prinzipien
- Service Operation Prozesse:
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Problem Management
- Access Management
- Übergreifende Service Operation Aktivitäten
- Organisation von Service Operation
- Technologie Betrachtungen
- Implementierung von Service Operation
- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken
- Prüfungsvorbereitung
- Offizielle ITIL Service Operation Zertifizierung
Welche Teilnahmevoraussetzungen gab es?

ITIL Foundation nach V3 bzw. 2011 (nicht ITIL V2 Foundation).

ITIL Continual Service Improvement

Continual Service Improvement liefert Richtlinien in der Schaffung und Aufrechterhaltung von Mehrwert für den Kunden durch verbessertes Design, die Einführung und die Operation von Services. Dabei definiert es Grundsätze in der Realisierung inkrementeller und größer dimensionierter Verbesserungen in Service Qualität, operationaler Effizienz und Business Kontinuität. Continual Service Improvement legt das Regelwerk fest für die Verknüpfung von Verbesserungsbestrebungen und Erfolg mit Service Strategy, Service Design und Service Transition.

Weitere Informationen zu ITIL Continual Service Improvement

Für wen eignete sich die Schulung?

Diese Schulung wäre das Richtige für dich gewesen, wenn du als IT-Leiter, Führungskraft oder Mitarbeiter für die strategische Steuerung und Planung Ihrer Organisation zuständig bist.
Welchen konkreten Nutzen hatte diese Schulung?

Nach dieser Weiterbildung kanntest du die Methoden und Techniken zur stetigen Service-Verbesserung nach ITIL. Du hast erfahren, wie du Continual Service Improvement implementieren kannst und welche Technologien dafür in Frage kommen.
Wie lautete die Agenda für ITIL Continual Service Improvement?
Wir vermitteln folgende Inhalte:
- Einführung in Continual Service Improvement
- Continual Service Improvement Prinzipien
- Der 7-Stufen-Verbesserungsprozess
- Continual Service Improvement – Methoden und Techniken
- Organisation von Continual Service Improvement
- Technologie-Betrachtungen
- Implementierung von Continual Service Improvement
- Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken
- Prüfungsvorbereitung
- Offizielle ITIL Continual Service Improvement Zertifizierung
Welche Teilnahmevoraussetzungen gab es für diese Schulung?

ITIL Foundation nach V3 bzw. 2011 (nicht ITIL V2 Foundation).

ITIL Managing Across the Lifecycle

Die zweieinhalbtägige Schulung Managing Across the Lifecycle (MALC) ist die finale Ausbildung auf dem Weg zum ITIL Expert. Das mITSM bietet die MALC-Schulung zusammen mit dem fünften Kurs der Lifecycle-Schulungen in einer Seminarwoche an. Nach bestandener Prüfung erhältst du das ITIL Expert Zertifikat. In elektronischer Form (PDF) bereits nach 48 Stunden.

Weitere Informationen zu ITIL Managing Across the Lifecycle

Für wen eignete sich diese Schulung?

In dieser Schulung wärst du richtig gewesen, wenn du als Gesamtprozessverantwortlicher oder Process-Owner Service Management nach ITIL planen und implementieren willst. Wenn du ITIL Expert V3 werden wolltest, war dieser Kurs notwendig.
Welchen konkreten Nutzen hatte diese Schulung?

Nach diesem Seminar kanntest du die unternehmerische Sicht auf ITSM. Dir wurde gezeigt, wie du Risiken managen musst, welche Governance du für ITSM heranziehen und mit welchen organisatorischen Herausforderungen du rechnen musst.
Wie lautete die Agenda für ITIL Managing Across the Lifecycle?
Es werden folgende Inhalte vermittelt:
- Einführung in die unternehmerischen Belange des IT Service Managements
- Management von Planung und Implementierung von IT Service Management
- Risiko Management
- Governance
- Erkennen der organisatorischen Herausforderungen
- Service Assessment
- Einbeziehung ergänzender Industriestandards:
- COBIT
- ISO/IEC 20000
- CMMI
- Balanced Scorecard
- Quality Management
- Six Sigma
- Management Governance framework, etc, …
- Prüfungsvorbereitung
- Offizielle ITIL Managing Across the Lifecycle Zertifizierung
Welche Teilnahmevoraussetzungen gab es für diese Schulung?

ITIL Foundation nach V3 bzw. 2011 (nicht ITIL V2 Foundation)
und:
Alle Prüfungen der Lifecycle-Schulungen; die Teilnahme an den Schulungen ist Pflicht.

FAQ - Fragen und Antworten zur ITIL V3-Ausbildung

Wo finde ich Informationen zur Ausbildung nach der neuen Version ITIL 4?

Alle wichtigen Informartionen zu ITIL 4 und dem neuen Ausbildungsschema haben wir für dich in unseren ITIL 4 FAQ zusammengestellt.
Wie lange ist eine ITIL Zertifizierung gültig?

Die ITIL-Prüfungszertifikate sind unbegrenzt gültig. Sie müssen nicht aufgefrischt werden.
Wie sieht eine ITIL Foundation Prüfung aus?

Die ITIL-Foundation-Prüfung ist eine Multiple-Choice-Prüfung mit 40 Fragen und 4 möglichen vorgegebenen Antworten, von denen aber nur genau eine Antwort die richtige ist. Von den insgesamt 40 Punkten müssen 65 Prozent erreicht, also 26 Fragen richtig beantwortet werden, um den Test zu bestehen und das Zertifikat zu erhalten.
Wie sieht eine Lifecycle-Prüfung aus?

ITIL-Lifecycle-Prüfungen sind komplexe Multiple Choice Prüfungen mit 8 Fragen. Pro Frage werden dir vier Antworten vorgegeben. Du hast 90 Minuten Zeit. Die Antworten sind nach einem abgestuften (gradient) Punktesystem wie folgt gestaffelt:
Es gibt eine richtige Antwort mit 5 Punkten, eine gute Antwort mit 3 Punkten, eine „Naja“-Antwort mit 1 Punkt und eine falsche Antwort mit 0 Punkten.
Du musst insgesamt 70 Prozent (28 von 40 Punkten) erreichen, um die Prüfung zu bestehen. Sollte man also immer nur die 3-Punkte-Antwort gewählt haben, ist die Prüfung nicht bestanden. Alle ITIL-Prüfungen bietet das mITSM regulär in deutscher und in englischer Sprache an.
Wie wird man ITIL Master?
Der Fokus dieser Qualifikation liegt in der Praxis. Kandidaten müssen in dieser Ausbildungsstufe ein oder mehrere reelle Projekte vorweisen und anhand dieser eigenen Projekte erklären, wie sie ihr ITIL-Wissen in der Praxis anwenden konnten. Als Abschluss der Masterqualifikation legt der Teilnehmer eine schriftliche und mündliche Prüfung ab. Die ITIL^® Master Qualifikation hat ihre Zielgruppe im „Senior Level“. Teilnehmer sollten mindestens 5 Jahre relevante Berufserfahrung und das ITIL V3 Expert-Zertifikat besitzen. Folgende drei Schritte sind für das Erreichen der Qualifikation erforderlich:
- Die Kandidaten übermitteln einen Antrag, in dem sie die eigenen realen ITIL-Projekte darstellen und die Elemente von ITIL, die in diesem Projekt angewendet wurden, aufführen.
- Die Kandidaten bereiten sich schriftlich auf ein vorher abgestimmtes Arbeitspaket vor und übermitteln dies zur (Über-)Prüfung.
- Die Kandidaten werden anschließend in einem Interview mündlich zum entsprechenden Arbeitspaket geprüft.
Obwohl es keinen festen Lehrplan gibt, wird von den Kandidaten nicht nur tief gehendes ITIL-Wissen erwartet, sondern auch Management- und planerische Fähigkeiten.
Ich bin bereits ITIL Experte. Welche weiteren Schulungen sind für mich interessant?

ISO 20000-Ausbildung

Als ITIL Expert bzw. ITIL Service Manager steht dir die Ausbildung zum IT Service Manager nach ISO 20000 sowie zum Internal Auditor offen. Hierzu gibt es auch einen Seiteneinstieg. Wenn du die genannten ITIL-Zertifikate hast, benötigst du nur noch einen weiteren Kurs ITSM Service Manager nach ISO 20000, um das ISO 20000 Service Manager-Zertifikat zu erhalten.

Um „Auditor according ISO/IEC 20000“ zu werden, besuchst du anschließend noch den dreitägigen Kurs ITSM Auditor nach ISO 20000 und erwirbst nach erfolgreicher Prüfung den gleichnamigen Titel.

ISO 27001-Ausbildung

Informationssicherheit und Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS) sind hier im Fokus. Weitere Informationen findest du unter ISO 27001.

COBIT-Ausbildung

COBIT legt seinen Fokus vor allem auf die Zielkaskaden von Business über IT bis hin zu Informations- und Prozesszielen. COBIT bietet somit ein gutes Framework für IT Governance. Mehr Informationen findest du unter unseren FAQ für COBIT 5.
Wie lange wird ITIL v3 noch angeboten?

Im Februar 2019 wurde die neueste ITIL Version veröffentlicht: ITIL 4. Der Rechteinhaber AXELOS möchte natürlich allen, die sich in der ITIL-Ausbildung nach v3 befinden, die Möglichkeit geben, diese zu beenden. Trotzdem hat AXELOS nun eine Deadline festgelegt, ab der keine ITIL v3 Prüfungen mehr abgenommen werden können: ITIL v3 wird am 01.01.2022 eingestellt. Wenn du dich in der ITIL v3-Ausbildung befindest, musst du bis dahin alle entsprechenden Kurse abgeschlossen haben.
Kann ich als Experte für ITIL v3 auch ITIL 4-Experte werden?

Ja. Es gibt einige Änderungen in ITIL 4, die wir dir kompakt in der fünftägigen ITIL 4 Managing Professional Transition-Schulung vermitteln. Auch für die Transition hat der Rechteinhaber AXELOS allerdings eine Deadline festgelegt. Die Prüfungen hierzu können bis 01.07.2022 abgenommen werden. Bist du also Experte nach ITIL v3 und willst zur aktuellen ITIL-Version „upgraden“, empfehlen wir dir, bis dahin die Managing Professional Transition Schulung zu belegen. Wenn diese Deadline nicht zu deinem persönlichen Zeitplan passt, hast du die Möglichkeit die regulären ITIL 4 Kurse zu belegen und dich so im Rahmen von 12 Schulungstagen zum ITIL 4 Managing Professional ausbilden zu lassen.
Was ist der Unterschied zwischen ITIL v3 und ITIL 4?

ITIL 4 setzt den Schwerpunkt nach wie vor auf die Geschäfts- und Technologiewelt. Der neue Ansatz reagiert auf Veränderungen, die in Zukunft noch mehr im Fokus stehen werden: Agile Ansätze, DevOps und digitale Transformation.

In ITIL 4 wird IT Service Management nun als Service Value System verstanden. Das SVS beschreibt alle Aktivitäten, die notwendig sind, damit auf Anforderungen reagiert werden und Wertschöpfung geschaffen werden kann. Die Durchführung einer jeden Aktivität wird in ITIL 4 als ein Wertstrom bezeichnet – ein Beispiel für einen Wertstrom aus v3 ist der Service Lifecycle. Zusammengefasst geht es nun nicht mehr allein um die Service-Bereitstellung, sondern um ganzheitliche Wertschöpfung.

Die zweite große Veränderung in ITIL 4 im Vergleich zu den früheren Versionen ist, dass nicht mehr die reinen Prozesse betrachtet werden. Es geht nun um „Praktiken“, die neben den Prozessen auch Ressourcen beinhalten. Diese Ressourcen können Menschen, Skills, Kooperationen und Partnerschaften sowie Informationen und Werkzeuge sein.

Mehr dazu liest du auf unserer ITIL 4 Seite.

Schulung und Zertifizierung

Ausbildung zum ITIL® Expert V3 – Schulung & Zertifizierung

Informationen zu den einzelnen ITIL V3 Modulen

Das Ausbildungsschema nach ITIL V3 mit Übergang zu ITIL 4

ITIL Service Strategy

Weitere Informationen zu ITIL Service Strategy

ITIL Service Design

Weitere Informationen zu ITIL Service Design

ITIL Service Transition

Weitere Informationen zu ITIL Service Transition

ITIL Service Operation

Weitere Informationen zu ITIL Service Operation

ITIL Continual Service Improvement

Weitere Informationen zu ITIL Continual Service Improvement

ITIL Managing Across the Lifecycle

Weitere Informationen zu ITIL Managing Across the Lifecycle

FAQ - Fragen und Antworten zur ITIL V3-Ausbildung

Erklärvideo zu ITIL V3

ITIL Prüfungsfragen

1. Welche der folgenden Merkmale sind charakteristisch für jeden Prozess? 1. Er ist messbar. 2. Er ist zeitgemäß. 3. Er liefert ein spezifisches Resultat. 4. Er reagiert auf ein spezifisches Ereignis. 5. Er liefert die wichtigsten Resultate an einen Kunden oder Interessenvertreter

2. Welche der folgenden Messtypen sind laut des Continual Service Improvement (CSI) die wichtigsten? 1. Prozess Messungen 2. Lieferanten Messungen 3. Service Messungen 4. Technologie Messungen 5. Business Messungen

3. Welche der folgenden Punkte ist eine gute Nutzung für eine Baseline?

4. Welche der folgenden Tätigkeiten ist KEIN Ziel der Service Operation?

5. Welche ist die korrekte Abfolge der ersten vier Aktivitäten im 7 Step Improvement Prozess?

6. Welcher der folgenden Abläufe ist bei der Auswahl einer technischen Anwendung der KORREKTE?

7. Welcher der folgenden Kernprozesse gehört nicht zu Service Operation?

8. Welcher der folgenden Prozesse ist dem Service Design zugeordnet?

9. Welcher Prozess hat als Hauptziel sicherzustellen, dass vereinbarte Service Level für die aktuellen IT Service eingehalten werden?

10. Welches der folgenden ist für einen Standard Change nicht richtig?

11. Welches der folgenden Themen ist KEIN Thema des ITIL Core?

12. Welches der genannten Ziele ist das Ziel des Incident Management?

13. Wer definiert im Security Management das notwendige Sicherheitsniveau für das Service Portfolio?

14. Werden Backups von Applikationsdaten in der Definitive Media Library gespeichert?

15. Wie sollte ein Service am besten überwacht und gemessen werden?

16. Wofür steht das Service V Modell?

17. Wofür wird das RACI Modell genutzt?

18. Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionellen Anforderungen für einen neuen Service?

19. Was ist eine Release Unit?

20. Was ist ITIL?

21. Was muss für Notfall-Changes vorhanden sein?

22. Welche der folgenden Aktivitäten im Availability Management werden als reaktiv bewertet? 1. das Aufspüren eines Single Point of Failures vor der Live-Schaltung eines Service. 2. Testen der Hochverfügbarkeitslösung. 3. Messen der Verfügbarkeit von CI‘s und Servicen.

23. Welche der folgenden Aktivitäten ist keine Aufgabe des Service Verantwortlichen?

24. Welche der folgenden Aspekte liegt in der Verantwortung des Service Catalogue Managers?

25. Welche der folgenden Aussagen bezüglich des RACI Modells ist WAHR? 1. Für eine Aktivität kann nur eine Person verantwortlich (responsible) sein. 2. Für eine Aktivität kann nur eine Person rechenschaftspflichtig (accountable) sein

26. Welche der folgenden Aussagen im Problem Management ist zutreffend?

27. Welche der folgenden Aussagen in Bezug auf Prozesse ist korrekt? 1. Prozesse haben immer einen Auslöser. 2. Ein Prozess ist nicht immer messbar.

28. Welche der folgenden Aussagen ist richtig? (nur 1)

29. Welche der folgenden Aussagen über Funktionen ist falsch?

31. Welche der folgenden Elemente gehört nicht zu einem Service Design Package?

32. Welche der folgenden Kategorien werden im Event Management definiert? 1. Informell. 2. Planmäßig. 3. Warnung. 4. Ausnahme.

34. Das Demand Management liefert hauptsächlich Daten für den Prozess …

35. Das Ziel des Service Asset und Configuration Management ist?

36. Die BESTE Definition eines Events ist?

37. Die Hauptaufgabe von Service Strategy ist 1. das Transformieren von Service Management in einen strategischen Mehrwert (Asset); 2. das Ausrichten der IT-Strategie an der Business-Strategie.

38. Eine Baseline ist eine „Momentaufnahme“ eines bestimmten Zustands zu einem Zeitpunkt. Welche Einzelheiten sind als Baseline vor der Implementierung eines Service-Verbesserungsplans aufzuzeichnen?

40. Für welchen der folgenden Punkte ist ein Service Verantwortlicher zuständig?

41. Im kontinuierlichen Verbesserungsmodell (CSI) gibt es den Schritt “Wo möchten wir hin?“. Welche der folgenden Aktivität ist hier erforderlich?

42. In welcher Kernpublikation werden die folgenden Prozesse beschrieben? Service Level Management. Availability Management. Supplier Management. Security Management.

43. Mit welchen Hilfsmitteln kann der Impact (Auswirkung) eines Problems ermittelt werden?

44. Operations Control bezieht sich auf?

45. Was bedeutet Service Gewährleistung?

46. Was enthält ein Service Katalog?

47. Was erhält der Kunde laut ITIL immer durch einen Service?

48. Was ist bei einem Major Incidents laut ITIL erforderlich?

49. Was ist eine Hauptaktivität des Demand Managements?

Ausbildung zum ITIL^® Expert V3 – Schulung & Zertifizierung

1. Welche der folgenden Merkmale sind charakteristisch für jeden Prozess?
1. Er ist messbar.
2. Er ist zeitgemäß.
3. Er liefert ein spezifisches Resultat.
4. Er reagiert auf ein spezifisches Ereignis.
5. Er liefert die wichtigsten Resultate an einen Kunden oder Interessenvertreter