ITIL Schulung & Zertifizierung in München

ITIL Schulung & Zertifizierung

Das mITSM-Trainingsangebot für eine umfassende ITIL-Qualifizierung geht vom ITIL Foundation Level über die Service Lifecycle Module des Intermediate Level bis zur ITIL Expert Zertifizierung:

ITIL 2011, die Nachfolgeversion von ITIL V3, ist das derzeit meist genutzte Best-Practice-Framework für IT Service Management. Gegenüber ITIL V2 haben sich die beiden Nachfolgerversionen allein schon in ihrem Umfang stark vergrößert. Nun gibt es in der Publikation fünf Bücher, die den Lebenszyklus eines Service (Service Lifecycle) beschreiben.

Alle ITIL-Zertifizierungsschulungen des mITSM richten sich nach den offiziellen Lehrplänen und nach der ITIL Edition 2011, der Nachfolgeversion von ITIL V3. Unsere Trainerleitfäden und Schulungsunterlagen sind von EXIN geprüft und akkreditiert.

mITSM ITIL Ausbildungsschema

Praxisnahes ITIL-Training von den Grundlagen bis zum ITIL Expert

Nach der bestandenen ITIL Foundation Prüfung und dem Erhalt des dazugehörigen Zertifikats kann man den Weg zum ITIL Expert über die Lifecycle Schulungen fortsetzen. Die Lifecycle Schulungen sind wie die ITIL-Bücher strukturiert und haben sich vor allem bei offenen Schulungen in Deutschland durchgesetzt.

Das mITSM bietet immer zwei Lifecycle Schulungen innerhalb einer Woche an. Die abschließende Managing Across the Lifecycle Schulung (MALC) wird in einer Seminarwoche zusammen mit dem fünften Kurs der Lifecycle Schulungen angeboten. Die MALC-Prüfung kann man antreten, sobald alle fünf Lifecycle-Prüfungen bestanden sind.

Auch als Firmen-Inhouse-Schulung

Alle ITIL-Schulungen können Sie auch als Inhouse-Schulung bei Ihnen vor Ort buchen. Wir machen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot. Mehr ...

Bei Interesse an ITIL-Beratungsleistungen finden Sie auf unseren Seiten detaillierte Informationen zur ITIL Reifegradbestimmung.

 

 

Fragen und Antworten zur ITIL Ausbildung

Wie lange ist ein ITIL Zertifikat gültig?

Das ITIL Prüfungszertifikat ist unbegrenzt gültig. Dieses Personenzertifkat muss nicht aufgefrischt werden.

Welche ITIL Zertifikate gibt es?

In Service Management Projekten und auf dem Arbeitsmarkt gibt es im Prinzip nur zwei Zertifikate von Wert: Das ITIL Foundation Zertifikat und das ITIL Expert Zertifikat. Zwar erhält man nach jeder Service Lifecycle Schulung eine Urkunde. Sie alleine spielt aber eher eine untergeordnete Rolle und ist nur so lange von Bedeutung ist, bis man das ITIL Expert Zertifikat in Händen hält.

Ich bin bereits ITIL V2 Service Manager. Wie kann ich ITIL Expert werden?

Der Weg über die Service Manager Bridge Prüfung ist seit Mitte 2011 nicht mehr möglich.

Es bieten sich folgende zwei Alternativen an, um sich mit den aktuellen ITIL Kursmodulen zum ITIL Expert zu zertifizieren.

Alternative I

ITIL Foundation Prüfung
plus
ITIL Service Strategy (ITIL SS, 2,5 Tage)
plus
ITIL Managing Across the Lifecycle (ITIL MALC, 2,5 Tage)

Alternative II

ITIL Foundation Prüfung
plus
ITIL Continual Service Improvement (ITIL CSI, 2,5 Tage)
plus
ITIL Managing Across the Lifecycle (ITIL MALC, 2,5 Tage)

Die ITIL Foundation Prüfung muss das erste sein, das Sie erfolgreich abschließen; die Reihenfolge der beiden weiteren Module unterliegt Ihrer Entscheidung. Sie haben die Möglichkeit, sich die Termine einzeln zusammenzustellen oder Sie profitieren von unseren speziell für ITIL V2 Service Manager zusammengestellten Termine.

Was muss ich über ITIL® 2011 Edition wissen?

Wissenswertes zur ITIL® 2011 Edition finden Sie unterhalb dieser FAQs.

Wie sieht eine ITIL Foundation-Prüfung aus?

Die ITIL Foundation Prüfung ist eine Multiple Choice Prüfung mit 40 Fragen und 4 möglichen vorgegebenen Antworten, von denen aber nur genau eine Antwort die richtige ist. Von den insgesamt 40 Punkten müssen 65 Prozent erreicht, also 26 Fragen richtig beantwortet werden, um den Test zu bestehen und das Zertifikat zu erhalten.

Wie sieht eine ITIL Lifecycle-Prüfung aus?

ITIL Lifecycle-Prüfungen sind komplexe Multiple Choice Prüfungen mit 8 Fragen. Pro Frage werden Ihnen vier Antworten vorgegeben. Sie haben 90 Minuten Zeit. Die Antworten sind nach einem abgestuften (gradient) Punktesystem wie folgt gestaffelt:
Es gibt eine richtige Antwort mit 5 Punkten, eine gute Antwort mit 3 Punkten, eine "Naja"-Antwort mit 1 Punkt und eine falsche Antwort mit 0 Punkten.
Sie müssen insgesamt 70 Prozent (28 von 40 Punkten) erreichen, um die Prüfung zu bestehen. Sollten man also immer nur die 3-Punkte-Antwort gewählt haben, ist die Prüfung nicht bestanden. Alle ITIL Prüfungen bietet das mITSM regulär in deutscher und in englischer Sprache an.

Wie sieht eine ITIL Managing Across the Lifecycle Prüfung aus?

Diese Prüfung besteht aus insgesamt 10 Fragen mit ebenfalls 4 Antwortmöglichkeiten in abgestufter Wertung (5, 3, 1 und 0). Von den maximal 50 erreichbaren Punkten müssen zum Bestehen insgesamt 70 Prozent, also 35 Punkte erreicht werden. Zur Prüfung gibt es eine Fallstudie, die auch schon während der Schulung besprochen wird. Bei jeder der 10 Fragen wird dann ein auf die Fallstudie bezogenes Szenario beschrieben, das bei der Beantwortung berücksichtigt werden muss.

Es gibt deutsche und englische Bücher. Welche soll ich bestellen?

Dies bleibt generell Ihnen überlassen. Auch wenn wir mit der Übersetzung nicht zu 100 Prozent einverstanden sind, empfehlen wir die deutschen Bücher, da unsere Schulungsunterlagen auf Deutsch sind, wir in den Seminaren auf Deutsch unterrichten und auch die deutsche Prüfung anbieten. Sollten Sie jedoch noch die englische Prüfung schreiben wollen, ist es eventuell sinnvoll, auch die englischen Bücher dazu zu bestellen.

Wie wird man ITIL Master?

Der Fokus dieser Qualifikation liegt in der Praxis. Kandidaten müssen in dieser Ausbildungsstufe ein oder mehrere reelle Projekte vorweisen und anhand dieser eigenen Projekte erklären, wie sie ihr ITIL Wissen in der Praxis anwenden konnten. Als Abschluss der Masterqualifikation legt der Teilnehmer eine schriftliche und mündliche Prüfung ab. Die ITIL® Master Qualifikation hat ihre Zielgruppe im „Senior Level“. Teilnehmer sollten mindestens 5 Jahre relevante Berufserfahrung und das ITIL V3 Expert-Zertifikat besitzen. Folgende drei Schritte sind für das Erreichen der Qualifikation erforderlich:

Die Kandidaten übermitteln einen Antrag, in dem sie die eigenen realen ITIL Projekte darstellen und die Elemente von ITIL, die in diesem Projekt angewendet wurden, aufführen.
Die Kandidaten bereiten sich schriftlich auf ein vorher abgestimmtes Arbeitspaket vor und übermitteln dies zur (Über-)Prüfung.
Die Kandidaten werden anschließend in einem Interview mündlich zum entsprechenden Arbeitspaket geprüft.

Obwohl es keinen festen Lehrplan gibt, wird von den Kandidaten nicht nur tief gehendes ITIL Wissen erwartet, sondern auch Management- und planerische Fähigkeiten.

Ich bin bereits ITIL Experte. Welche weiteren Schulungen sind für mich interessant?

ISO 20000-Ausbildung

Als ITIL Expert bzw. ITIL Service Manager steht Ihnen die Ausbildung zum ISO 20000 Consultant/Manager in ITSM sowie zum Internal Auditor offen. Hierzu gibt es auch einen Seiteneinstieg. Wenn Sie die genannten ITIL Zertifikate haben, benötigen Sie nur noch einen weiteren Kurs ISO 20000 Management & Improvement um das ISO 20000 Consultant/Manager-Zertifikat zu erhalten.

Um "Auditor according ISO/IEC 20000" zu werden, besuchen Sie anschließend noch den dreitägigen Kurs ISO 20000 Internal Auditor und erwerben nach erfolgreicher Prüfung den gleichnamigen Titel.

ISO 27001-Ausbildung

Informationssicherheit und Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS) sind hier im Fokus. Weitere Informationen finden Sie unter ISO 27001 Wissen

COBIT-Ausbildung

COBIT legt seinen Fokus vor allem auf die Zielkaskaden von Business über IT bis hin zu Informations- und Prozesszielen. COBIT bietet somit ein gutes Framework für IT Governance. Mehr Informationen finden Sie unter COBIT 5 FAQ.



mITSM ICON OT Beratung ITIL V3 2011 Wissen

Die wichtigsten Fragen und Antworten (FAQs) zum Thema ITIIL

In diesem Bereich haben wir alle Inhalte zusammengetragen, die rund um den Themenbereich ITIL interessant und wissenswert sind. Zur besseren Navigation benutzen Sie bitte das Inhaltsverzeichnis.

  1. Seit wann gibt es das Update der ITIL Version 3 auf ITIL 2011 Edition?
  2. Gibt es nun eine neue Version 3.1 oder V4 von ITIL?
  3. Was muss ich bei der Zertifizierung beachten?
  4. Was sind die Kernpunkte der Überarbeitung?
  5. Wie sehen die Änderungen an ITIL® Service Strategy aus?
  6. Welche Änderungen gibt es zum Thema ITIL® Service Design?
  7. Was wurde an ITIL® Service Transition verändert?
  8. Welche Änderungen gibt es im Bereich ITIL® Service Operation?
  9. Welche Änderungen wurden an ITIL® Continual Service Improvement vorgenommen?
  10. Was ist IT Service Management?
  11. Was ist ein Service?
  12. Wie definiert man einen Prozess?
  13. Was versteht man unter Service Portfolio Management?
  14. Was versteht man unter Business Service Management?
  15. Wie lautet die Zielsetzung von Access Management?
  16. Was ist eine Auswirkung (Impact)?
  17. Wie lautet die Zielsetzung von Availability Management?
  18. Wie lautet die Zielsetzung von Business Relationship Management?
  19. Was ist ein Business-Service?
  20. Wie lautet die Zielsetzung von Capacity Management?
  21. Was ist eine Configuration Baseline?
  22. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)?
  23. Wie lautet die Zielsetzung von Change Management?
  24. Wie definiert man ein Configuration Item (Konfigurationselement, CI)?
  25. Was beinhaltet eine Configuration Management Database (CMDB)?
  26. Wie ist die Zielsetzung von Demand Management?
  27. Was ist ein Emergency Change Advisory Board (ECAB)?
  28. Was versteht man unter dem Begriff Externer Service Provider?
  29. Was ist die Aufgabe des Financial Management?
  30. Was ist First-Level Support?
  31. Was bedeutet Funktionale Eskalation?
  32. Wie definiert man eine Hierarchische Eskalation?
  33. Was ist ein Incident?
  34. Wie ist die Zielsetzung von Incident Management?
  35. Was versteht man unter einem Incident Record?
  36. Was ist die Aufgabe des Information Security Management?
  37. Woraus besteht ein Information Security Management System (ISMS)?
  38. Was versteht man unter dem Begriff Interner Service Provider?
  39. Was ist ein IT Service?
  40. Was ist das IT Service Continuity Management?
  41. Was ist eine IT Steering Group?
  42. Was ist ITIL?
  43. Wie wird ein Known Error definiert?
  44. Was ist eine Known Error Datenbank (KEDB)?
  45. Was versteht man unter einem Lebenszyklus (Lifecycle)?
  46. Was ist ein Major Incident (Schwerwiegender Incident)?
  47. Wie definiert man ein Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)?
  48. Was bedeutet der Process Performance Management?
  49. Was bedeutet ein Post Implementation Review (PIR)?
  50. Wie definiert man ein Problem?
  51. Was ist die Zielsetzung von Problem Management?
  52. Wie definiert man einen Prozessinhaber (Process Owner)?
  53. Was ist die die Aufgabe vom Process Release Management?
  54. Was ist ein Request for Change (RFC)?
  55. Was bedeutet Second-Level Support?
  56. Was bedeutet Service Asset and Configuration Management (SACM)
  57. Wie lautet die Zielsetzung von Service Capacity Management (SCM)?
  58. Was ist ein Service Design Package?
  59. Was versteht man unter einem Service Level?
  60. Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
  61. Wofür ist der Prozess Service Level Management (SLM) zuständig?
  62. Was ist eine Vital Business Function (Kritische Business-Funktion, VBF)?
  63. Wer gehört zu Typ I Service Provider?
  64. Wer gehört zu Typ II Service Provider?
  65. Wie wird ein Standard-Change definiert?
  66. Was versteht man unter einem Service Katalog?
  67. Was beinhaltet ein Service Portfolio?
  68. Was ist Service Transition?
  69. Womit beschäftigt sich Service Strategy?
  70. Wie wird ein Service Request definiert?
  71. Was wird in einem RACI-Modell definiert?
  72. Was ist ein Workaround (Umgehungslösung/temporäre Lösung)
  73. Was ist ein Service Archetype
  74. Was ist eine Service Variante?
  75. Was versteht man unter einer Anforderung (Requrirement)?
  76. Was ist die Aufgabe des Application Management?
  77. Was bedeutet Application Sizing?
  78. Was ist ein Asset?
  79. Was ist unter dem Begriff Attribut zu verstehen?
  80. Was ist ein Audit?
  81. Was versteht man unter Ausfallzeit (Downtime)?
  82. Was bedeutet der Begriff Auswirkung (Impact)?
  83. Welche Aufgabe hat das Availability Management?
  84. Was ist ein Availability-Plan?
  85. Was ist die Funktion einer Baseline?
  86. Was versteht man unter dem Begriff Beziehung (Relationship)?
  87. Was ist ein Build?
  88. Wofür ist das Business Capacity Management verantwortlich?
  89. Was ist die Aufgabe des Business Continuity Management (BCM)?
  90. Was ist ein Business IT Alignment?
  91. Welche Aufgabe hat das Business Relationship Management (BRM)?
  92. Was ist die Bedeutung des Business Service Management (BWM)?
  93. Was ist eine Business-Auswirkungsanalyse (BIA)
  94. Was ist die Definition des Begriffes Business-Prozess?
  95. Was ist ein Capability Maturity Model (CMM)?
  96. Was ist die Bedeutung des Capacity Management?
  97. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)?
  98. Was ist ein Capacity-Plan?
  99. Was bedeutet Capacity-Planung?
  100. Was versteht man unter einem Change?
  101. Was ist ein Change Advisory Board (CAB)?
  102. Welche Aufgabe hat das Change Management?
  103. Was ist ein Change Request?
  104. Was ist unter der Bezeichnung Change Schedule zu verstehen?
  105. Was ist ein CI-Typ?
  106. Was bedeutet der Begriff Cold Standby?
  107. Wofür ist das Component Capacity Management (CCM) verantwortlich?
  108. Was ist eine Component Failure Impact Analysis (CFIA)?
  109. Was versteht man unter einer Configuration Baseline?
  110. Wie definiert man einen Configuration Item (CI)?
  111. Was ist die Aufgabe des Configuration Management?
  112. Was ist eine Configuration Management Database (CMDB)?
  113. Was bedeutet CRAMM?
  114. Was ist die Aufgabe einer Definitive Media Library (DML)?
  115. Wofür steht der Begriff Demand Management?
  116. Was sind Direkte Kosten?
  117. Wann sricht man von Dringlichkeit?
  118. Was ist die Aufgabe eines Emergency Change Advisory Board (ECAB)?
  119. Wann spricht man von einer Eskalation?
  120. Was ist ein Event?
  121. Wofür ist das Event Management verantwortlich?
  122. Was ist mit einer Fault Tree Analysis (FTA) gemeint?
  123. Wie lautet die Zielsetzung des Financial Management?
  124. Was bedeutet der Begriff Funktionale Eskalation?
  125. Was ist eine Hierarchische Eskalation?
  126. Wie definiert man einen Incident?
  127. Welche Aufgabe hat das Incident Management?
  128. Was ist mit dem Begriff Incident Record gemeint?
  129. Wofür ist das Information Security Management (ISM) verantwortlich?
  130. Was ist ISO 20000?
  131. Was ist ISO 27001?
  132. Was sind die Aufgaben des IT Service Continuity Management (ITSCM)?
  133. Wie sieht ein IT Service Continuity Plan aus?
  134. Was bedeutet der Begriff ITIL?
  135. Was ist eine Kategorie?
  136. Wie wird ein Key Performance Indicator (KPI) definiert?
  137. Wann spricht man von einer Klassifizierung?
  138. Was ist eine Knowledge Base?
  139. Für welche Prozesse ist das Knowledge Management verantwortlich?
  140. Was versteht man unter einem Known Error?
  141. Was ist der Kritische Erfolgsfaktor?
  142. Was ist die Bedeutung von Management of Risk (MoR)??
  143. Wie definiert man Mean Time Between Failures (MTBF)?
  144. Was bedeutet Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)?
  145. Was ist mit Mean Time To Repair (MTTR) gemeint?
  146. Was ist die Bedeutung von Mean Time to Restore Service )MTRS)?
  147. Wie wird der Begriff Modelling erklärt?
  148. Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)?
  149. Wie definiert man Plan-Do-Check-Act?
  150. Was ist ein Post Implementation Review (PIR)?
  151. Was bedeutet der Begriff Priorität?
  152. Was ist die Zielsetzung des Proactive Problem Management?
  153. Wie definiert man ein Problem?
  154. Was ist die Verantwortlichkeit eines Problem Management?
  155. Was bedeutet RACI?
  156. Wann spricht man von einem Release?
  157. Wie beschreibt man die Aufgabe des Release and Deployment Management?
  158. Was verantwortet das Release Management?
  159. Was ist eine Release Unit?
  160. Was ist ein Request for Change (RFC)?
  161. Was bedeutet Request Fulfilment?
  162. Wann spricht man von einem Review?
  163. Wie sehen die Aufgaben im Service Capacity Management (SCM) aus?
  164. Was ist ein Service Continuity Management?
  165. Was ist ein Service Design Package?
  166. Was ist die Funktion des Service Desk?
  167. Was ist die Definition eines Service Knowledge Management System (SKMS)?
  168. Was versteht man unter einem Service Level Agreement (SLA)?
  169. Was bedeutet Service Level Anforderung (SLR)?
  170. Was ist die Aufgabe es Service Level Management (SLM)?
  171. Welchen Verantwortungsbereich hat das Service Portfolio Management (SPM)?
  172. Wie kann ein Service Request beschrieben werden?
  173. Wann spricht man von Servicefähigkeit?
  174. Was ist ein Servicekatalog?
  175. Was ist die Bedeutung des Begriffes Serviceverbesserungsplan?
  176. Was ist die Definition für einen Single Point of Contact?
  177. Was ist ein Single Point of Failure (SPOF)?
  178. Was ist mit dem Begriff Standard-Change gemeint?
  179. Was ist ein Underpinning Contract (UC)?
  180. Was ist die Erläuterung des Begriffes Verfügbarkeit?
  181. Wie definiert man Verifizierung und Audit?
  182. Wann spricht man von Vertraulichkeit?
  183. Wie und wo wird eine Vital Business Function (VBF) eingesetzt?
  184. Was bedeutet Warm Standby?
  185. Was ist die Definition des Begriffes Wartbarkeit?
  186. Wann spricht man von Wiederherstellen?
  187. Was ist ein Workaround?
  188. Was ist eine Zugrunde liegende Ursache?
  189. Was wird mit dem Begriff Zuverlässigkeit beschrieben?
  190. Was ist eine Zügige Wiederherstellung?

ITIL Schulung und Zertfizierung

Schulung und Zertifizierung beim ITIL-Experten in München

  • - ITIL von Foundation bis Expert
  • - mit hohem Praxisanteil
  • - inklusive Prüfungsvorbereitung
  • - EXIN Zertifizierung
 Alle ITIL Termine

1. Seit wann gibt es das Update der ITIL Version 3 auf ITIL 2011 Edition?

Am 29. Juli 2011 wurde die ITIL® 2011 Edition veröffentlicht. Sie ersetzt die bis dahin aktuelle Ausgabe der ITIL® V3 aus dem Jahr 2007.

2. Gibt es nun eine neue Version 3.1 oder V4 von ITIL?

Offiziell handelt es sich nur um ein Update mit dem Namen ITIL® 2011 Edition. Diese neue Namensgebung lehnt sich stark an die Namenskonvention von ISO/IEC Standards an (ISO/IEC 20000-1:2011).

3. Was muss ich bei der Zertifizierung beachten?

Offiziell handelt es sich nur um ein Update mit dem Namen ITIL® 2011 Edition. Daher ist es nicht notwendig, sich erneut zertifizieren zu lassen. Alle bestehenden Zertifikate behalten Ihre Gültigkeit. Bei einer Neu-Zertifizierung wählen Sie einfach aus unserem Schulungs-Portfolio den passenden Kurs und werden von uns optimal auf die ITIL 2011 Edition Zertifizierungsprüfung vorbereitet.

4. Was sind die Kernpunkte der Überarbeitung?

Die Kernpunkte der Überarbeitung von ITIL® 2011 Edition können so zusammengefasst werden:

  • Es handelt sich um keine neue Version 4, sondern um ein inhaltliches und auch strukturelles Update auf "ITIL® 2011 edition"
  • Neue konsistente, einheitliche und übergreifende Struktur der fünf Bücher
  • Verbesserte Grafiken und einheitliche Begriffsverwendung (Terminologie)
  • Verschiebungen von Inhalten innerhalb eines Buches von einem Kapitel zu einem anderen
  • Keine unnötige Großschreibungen der Terminologie
  • Teilweise neuer Inhalt und neue Struktur innerhalb der Prozessabschnitte
  • Schnittstellen zwischen den Lebenszyklus-Phasen und -Prozessen wurden erweitert und detaillierter dargestellt
  • Gesammelte Verbesserungen seit 2007 durch Feedback von Stakeholder.

5. Wie sehen die Änderungen an ITIL® Service Strategy aus?

Es gab eine umfangreiche Überarbeitung der Publikation (Grafiken, Inhalte, etc.).
Die Anhänge am Ende der Publikation wurden erweitert, um mehr Klarheit mit Hilfe von Beispielen und Vorlagen zu schaffen.
Das aktuelle Thema „Cloud Computing“ wird unter anderem im Anhang mit aufgenommen als „Service Strategy and the Cloud“.
Es gibt drei neue Prozesse:

  • Demand Management
  • Business Relationship Management
  • Strategy management for IT Services
Das Financial Management for IT Services wurde inhaltlich erweitert.
In „Governance and Management System“ wird nun detailliert auf ein Management System eingegangen (ähnlich wie z. B. in ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000 und ISO/IEC 9000).
Es gibt eine separate Beschreibung für Business Strategie und IT Strategie und deren Abgrenzung voneinander.

6. Welche Änderungen gibt es zum Thema ITIL® Service Design?

Die Ausrichtung an Service Strategy wurde im Besonderen verbessert.
Einige Konzepte und Prinzipien wurden aktualisiert.
Der Fluss und das Management von Aktivitäten über die gesamte Design Phase wurde klarer herausgearbeitet.
Es gibt einen neuen Prozess: Design Coordination.
Die Design Aspekte wurden verdeutlicht und überarbeitet.

7. Was wurde an ITIL® Service Transition verändert?

Es gibt nun eine generelle übergreifende vereinheitlichte Begriffsdefinition (z. B. Change Modell).
Struktur, Inhalt und Beziehungen des CMS und SKMS wurden verdeutlicht.
Der Prozess Evaluation heisst nun Change Evaluation und der Zweck wurde ausführlicher erläutert.
Der SACM Prozess wurde signifikant erweitert und beinhaltet Verbesserungen in Bezug auf:
Schnittstellen zu den anderen Transition Prozessen (z. B. Change Management und das Release and Deploy Management)

8. Welche Änderungen gibt es im Bereich ITIL® Service Operation?

Es wurde eine generelle Verdeutlichung in der Terminologie vorgenommen (z. B. Service Request, Request Modell).
Für Request Fulfilment und Access Management wurden Prozessfluss-Diagramme erstellt, alle weiteren wurden aktualisiert
Das Proaktive Problem Management wird im Detail erläutert.
Im Event Management wird nun deutlicher auf das Filtern und die Korrelation von Events eingegangen
Die Beziehung zwischen Application Management und der Anwendungs-Entwicklung wurde präziser herausgearbeitet.
Konzepte und Analyse-Techniken sind detaillierter beschrieben (Incident Matching mit KEDB, Eskalation, Problem Untersuchung und Analyse).

9. Welche Änderungen wurden an ITIL® Continual Service Improvement vorgenommen?

Die Schnittstellen-Definitionen zu den Lebenszyklusphasen wurden erweitert.
Das CSI Modell heisst nun CSI Approach (CSI Ansatz), ansonsten gibt es keine weiteren Änderungen.
Der 7 Step Improvement Process (sieben Stufen Verbesserungsprozess) hat sich ein wenig verändert und wurde mit dem PDCA Zyklus synchronisiert.
Das CSI Register ist neu - ähnlich wie in einem Risiko Register werden hier alle Verbesserungsmöglichkeiten aufgelistet und klassifiziert.
Es wurde klargestellt, dass es nur einen Prozess in CSI gibt, somit sind die restlichen Themen in andere Kapitel verschoben worden (z. B. Service-Messung, Service-Reporting nach Kapitel 5).

10. Was ist IT Service Management?

IT Service Management beinhaltet die Planung und Bereitstellung einer kundenorientierten Dienstleistung (IT Service) mit Hilfe eines prozessorientierten Verfahrens.

11. Was ist ein Service?

Ein Service ist ein Hilfsmittel, das einem Kunden zum Erreichen seiner Ziele von einem Provider zur Verfügung gestellt wird. Dabei tritt der Kunden selbst nicht als Verantwortlicher von bestimmten Kosten und Risiken auf.

12. Wie definiert man einen Prozess?

Ein Prozess ist eine Gesamtheit von koordinierten Aktivitäten, die Ressourcen und Fähigkeiten miteinander kombiniert und implementiert, um ein definiertes Ergebnis zu erreichen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition).

13. Was versteht man unter Service Portfolio Management?

Das Service Portfolio Management ist eine dynamische Methode, um Investitionen für das Service Management im gesamten Unternehmen zu steuern und ihren Wert einzuschätzen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition).

14. Was versteht man unter Business Service Management?

Das Business Service Management umfasst die kontinuierliche Regulierung, Überwachung und Erfassung der IT und der abhängigen Business-Services.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)


ITIL Schulung und Zertfizierung

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15. Wie lautet die Zielsetzung von Access Management?

Die Zielsetzung lautet: Verantwortung für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender
Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets durch Überprüfung der Berechtigung für den Asset-Zugriff.

16. Was ist eine Auswirkung (Impact)?

Ein Impact ist das Maß für die Folgen einer Störung, eines Problems oder einer Änderung für den Ablauf der Business-Prozesse. Abhängig vonAuswirkung und Dringlichkeit wird die Priorität zugewiesen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

17. Wie lautet die Zielsetzung von Availability Management?

Das Ziel ist die Gewährleistung eines auf den Kunden abgestimmtes, kosteneffizientes und festgelegtes Verfügbarkeitsniveau.

18. Wie lautet die Zielsetzung von Business Relationship Management?

Die Zielsetzung des Business Relationship Managements ist, die Beziehungen zum Business kontinuierlich zu pflegen. Dieser Prozess arbeitet eng mit dem Service Level Management zusammen und kümmert sich um persönliche Beziehungen zu Business-Managern, liefert Information zum Service Portfolio Management und stellt sicher, dass der IT Provider die Anforderungen der Kunden erfüllt. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

19. Was ist ein Business-Service?

Ein Business Service ist in IT Service, der einen Business-Prozess direkt unterstützt und vom Business wahrgenommen wird. Der Begriff „Business-Service“ bezeichnet darüber hinaus einen Service, der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird. Ein Business-Service hängt oft von einem oder mehreren IT Services ab. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

20. Wie lautet die Zielsetzung von Capacity Management?

Die Zielsetzung lautet, die richtigen Kapazitäten zu vertretbaren Kosten, entsprechend der bestehenden und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden, zeitoptimiert bereit zu stellen.

21. Was ist eine Configuration Baseline?

Eine Grundlinie für eine Configuration, die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds, Releases und Changes. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

22. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)?

Ein CMIS ist ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten, die in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt werden. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

23. Wie lautet die Zielsetzung von Change Management?

Das Change Management stellt ein standardisiertes Verfahren zur Bearbeitung von Änderungen zur Verfügung und garantiert die Autorisierung und Dokumentation von allen Veränderungen der IT-Infrastruktur.


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24. Wie definiert man ein Configuration Item (Konfigurationselement, CI)?

Die für die Erbringung der Service notwendige erfassten und eingepflegten Komponenten nennt man Configuration Items (CI).

25. Was beinhaltet eine Configuration Management Database (CMDB)?

Eine CMDB ist eine Datenbank, die Details, Attribute und die Geschichte jeder Komponente (CI) enthält. In ihr werden auch die Beziehungen (Relationships) zwischen den Komponenten gepflegt.

26. Wie ist die Zielsetzung von Demand Management?

Das Demand Management umfasst sämtliche Aktivitäten, die sich mit dem Bedarf des Kunden an IT Services befassen und auf diesen Bedarf sowie auf die Bereitstellung der Kapazität Einfluss nehmen, um diesem Bedarf gerecht zu werden.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

27. Was ist ein Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

Ein Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ein Teil des Change Advisory Boards, der für die Entscheidungen zu Notfall-Änderungen einberufen wird. Das ECAB trifft sich zusammen, wenn ein Notfall-Change umfassende Auswirkungen haben kann(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

28. Was versteht man unter dem Begriff Externer Service Provider?

Ein Externer Service Provider ist ein IT Service Provider, der Teil einer anderen Organisation als der Kunde ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

29. Was ist die Aufgabe des Financial Management?

Das Finacial Management ist für die Finanzmittelplanung sowie für die Identifizierung, Überwachung und Weiterberechnung der Kosten für das IT Service Management zuständig.

30. Was ist First-Level Support?

Der First-Level-Support ist die erste Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die an der Lösung von Incidents beteiligt sind. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten vorhanden bzw. mehr Zeit oder andere Ressourcen verfügbar. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

31. Was bedeutet Funktionale Eskalation?

Bei der funktionalen, auch horizontal genannten Eskalation wird eine Störung (Incident) an ein Team, das höher qualifiziert ist oder weitreichendere Rechte/Zugangsmöglichkeiten hat, weitergegeben.

32. Wie definiert man eine Hierarchische Eskalation?

Hierarchisch (oder auch vertikal) wird eskaliert, wenn der Prozessablauf gestört ist, also nicht„normal“ verläuft. Dies ist unter anderem der Fall, wenn die dem Incident Management zur Verfügung stehenden Resourcen nicht ausreichen und weitere hinzugezogen werden müssen oder Abmachungen in den Absicherungsverträgen (OLA/UC) nicht eingehalten werden oder ein Service Level gefährdet ist, um dann rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten zu können.

33. Was ist ein Incident?

Ein Incident ist in Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung des Service oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.


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34. Wie ist die Zielsetzung von Incident Management?

Das Ziel des Incident Management ist, Störungen / Zwischenfälle (Incidents) schnellstmöglich zu beheben, um negative Auswirkungen auf Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten.

35. Was versteht man unter einem Incident Record?

Ein Incident Record ist ein Dokument, das die Details eines Incidents umfasst. Es gibt jeweils einen Incident Record pro Incident. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

36. Was ist die Aufgabe des Information Security Management?

Das Information Security Management stellt Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen,Daten und IT Services einer Organisation sicher. Es ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

37. Woraus besteht ein Information Security Management System (ISMS)?

Ein Information Security Management System (ISMS) besteht aus Richtlinien, Prozessen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln, die sicherstellen, dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

38. Was versteht man unter dem Begriff Interner Service Provider?

Ein Interner Service Provider ist ein IT Service Provider, der Teil derselben Organisation wie der Kunde ist. Ein IT Service Provider kann sowohl über interne Kunden als auch über externe Kunden verfügen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

39. Was ist ein IT Service?

Ein IT Service wird für einen oder mehrere Kunden bereitgestellt. Basierend auf dem Einsatz der Informationstechnologie unterstützt ein IT Service die Business-Prozesse des Kunden. Ein IT Service wird in einem Service Level Agreement definiert. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

40. Was ist das IT Service Continuity Management?

Das IT Service Continuity Management ist für die Verwaltung von Risiken verantwortlich, die schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services verursachen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für ITServices erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

41. Was ist eine IT Steering Group?

Die IT Steering Group ist eine formale Gruppe, die sicherstellen soll, dass die Strategien und Pläne von Business und IT Service Provider eng aufeinander abgestimmt sind. Zu einer IT SteeringGroup gehören Vertreter des oberen Managements aus dem Business und dem IT Service Provider. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

42. Was ist ITIL?

ITIL ist ein De-facto-Standard für das IT Service Management (ITSM). Herausgeber: OGC (Office of Government Commerce). ITIL ist ein frei verfügbares „Best Practice“ Framework für das IT Service Management.

43. Wie wird ein Known Error definiert?

Ein Known Error ist eine bekannte Ursache eines Problems: itilv3-service knowledge management_system_skms_service_portfolio_katalog_pipeline.


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44. Was ist eine Known Error Datenbank (KEDB)?

Eine KEDB ist eine Datenbank, die sämtliche Dokumentationen bekannter Fehler enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident Management und Problem Management eingesetzt. Die Known Error Database ist Teil des Service Knowledge Management Systems. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

45. Was versteht man unter einem Lebenszyklus (Lifecycle)?

Ein Lebenszyklus umfasst die unterschiedlichen Phasen während der Lebensdauer eines IT Service, Configuration Item, Incident, Problems, Change etc. Der Lebenszyklus definiert die Statuskategorien sowie die erlaubten Statusübergänge. Zum Beispiel kann der Lebenszyklus eines Servers folgende Schritte umfassen: Bestellt, Erhalten, Testphase, Live-Phase, Entsorgt etc. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

46. Was ist ein Major Incident (Schwerwiegender Incident)?

Ein Major Incident bedeutet die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf seine Auswirkung. Durch einen Major Incidents kann eine erhebliche Unterbrechung für das Business erfolgen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

47. Wie definiert man ein Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)?

Ein OLA ist eine Vereinbarung mit einer internen Abteilung über die Erbringung von einem benötigten (Unter-) Service.

48. Was bedeutet der Process Performance Management?

Process Performance Management wird der Prozess genannt, der für die täglichen Capacity Management Aktivitäten verantwortlich ist. Dazu gehören Monitoring, Erkennung von Grenzwerten, Performance-Analysen und Tuning sowie die Implementierung von Changes in Verbindung mit der Performance und der Kapazität. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

49. Was bedeutet ein Post Implementation Review (PIR)?

Ein PIR ist eine Überprüfung, die nach der erfolgten Veränderung und vor einem Abschluss des Problems erfolgt. Er stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

50. Wie definiert man ein Problem?

Ein Problem ist eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents.

51. Was ist die Zielsetzung von Problem Management?

Ziel des Problem Management ist es, Störungen (Incidents) nachhaltig zu vermeiden - dies wird durch proaktive wie auch reaktive Maßnahmen erreicht.

52. Wie definiert man einen Prozessinhaber (Process Owner)?

Prozessinhaber wird derjenige genannt, der den Prozess ins Leben rufen möchte. Er hat also ein Interesse daran und stellt das Budget zur Verfügung.

53. Was ist die die Aufgabe vom Process Release Management?

Das Process Release Management ist für die Freigabe, Kontrolle und Verteilung von neuer Soft- und Hardware zuständig.


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54. Was ist ein Request for Change (RFC)?

Ein RFC ist ein formaler Antrag zur Durchführung einer Änderung. Ein Request for Change beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

55. Was bedeutet Second-Level Support?

Die zweite Ebene in einer Hierarchie von Support-Gruppen, die sich mit der Lösung von Incidents und der Untersuchung von Problemen befassen, wird Second-Level Support genannt. Mit jeder Ebene sind mehr Know-how und Fertigkeiten von Experten bzw. mehr Zeit oder weitere Ressourcen verfügbar. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

56. Was bedeutet Service Asset and Configuration Management (SACM)

SACM ist ein Prozess, der sowohl für das Confi guration Management als auch das Asset Management verantwortlich ist. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

57. Wie lautet die Zielsetzung von Service Capacity Management (SCM)?

Ziel ist, Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services zu gewinnen. Die Ressourcen, die von jedem IT Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst, aufgezeichnet und analysiert. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

58. Was ist ein Service Design Package?

Ein Service Design Package nennt man die Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service defi niert sind. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

59. Was versteht man unter einem Service Level?

Service Level sind messbare und nachweisbare Ergebnisse, die im Hinblick auf ein oder mehrere Service Level Ziele erreicht werden. Der Begriff „Service Level“ wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service Level Ziel verwendet. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

60. Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

61. Wofür ist der Prozess Service Level Management (SLM) zuständig?

Das SLM ist für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich. Es soll sicherstellen, dass alle IT ServiceManagement Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. Das SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden- Reviews zuständig. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

62. Was ist eine Vital Business Function (Kritische Business-Funktion, VBF)?

VBF nennt man die Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

63. Wer gehört zu Typ I Service Provider?

Der Typ I Service Provider ist als interner Service Provider Teil eines bestimmten Geschäftsbereichs. Innerhalb einer Organisation können mehrere Typ I Service Provider vorhanden sein. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)


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64. Wer gehört zu Typ II Service Provider?

Der Typ II Service Provider ist der interne Service Provider, der gemeinsam genutzte IT Services für mehr als einen Geschäftsbereich bereitstellt. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

65. Wie wird ein Standard-Change definiert?

Ein Standard Change ist eine vorab genehmigte Änderung, die von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt (Passwort zurücksetzen oder den Standard-Arbeitsplatz für einen neuen Mitarbeiter zur Verfügung stellen). Standard-Changes benötigen keine RFCs.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

66. Was versteht man unter einem Service Katalog?

Ein Service Katalog ist eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, das sämtliche IT Services umfasst, die bereits im Betrieb oder für das Deployment verfügbar sind. Der Service Katalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der für die Kunden sichtbar ist. Im Servicekatalog werden folgende Informationen über den IT Service erfasst: Angaben zu Lieferergebnissen, Preise, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

67. Was beinhaltet ein Service Portfolio?

Ein Service Portfolio beinhaltet die Gesamtheit aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Im Service Portfolio werden drei Kategorien unterschieden: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung), Service Katalog (im Betrieb oder bereit zum Deployment) und außer Kraft gesetzte Services. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

68. Was ist Service Transition?

Service Transition ist ine Phase im Lebenszyklus eines IT Services, die eine Reihe von Prozessen und Rollen umfasst, mit deren Hilfe die Ergebnisse aus Service Design operativ umgesetzt werden.

69. Womit beschäftigt sich Service Strategy?

Service Strategy ist eines der fünf Lifecycle-Module in ITIL. Im Rahmen der Service Strategy wird eine umfassende Strategie für IT Services und für das IT Service Management entworfen.(Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

70. Wie wird ein Service Request definiert?

Ein Service Request ist eine Anfrage des Anwenders (User) bezüglich eines Service und keine Störung / Zwischenfall (Incident) im eigentlichen Sinne.

71. Was wird in einem RACI-Modell definiert?

RACI ist eine Technik zur Analyse und Darstellung von Rollen und Verantwortlichkeiten. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung),„Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität), „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden). (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)

72. Was ist ein Workaround (Umgehungslösung/temporäre Lösung)

Eine Übergangslösung wird dem Incident Management vom Problem Management zur Verfügung gestellt, sollte sich das Problem nicht sofort lösen lassen.

73. Was ist ein Service Archetype

Services unterscheiden sich primär darin, wie sie Werte schaffen und in welchem Kontext die Schaffung des Werts erfolgt. Service Archetypen definieren, wie Service Provider für den Kunden eine Wertschöpfung erreichen. (Source ITIL® Service Strategy 2011 Edition)


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74. Was ist eine Service Variante?

Eine Service Variante nennt man die Ausprägung eines gültigen IT-Services, der eine Basis hat und zusätzlich zu dieser Basis mit verschiedenen Eigenschaften angeboten werden kann. Beispiel: Service „Standardarbeitsplatz“ hat Service-Varianten „Standard PC“ und „Laptop“. Die beiden Varianten erfüllen einen Zweck – sie dienen als Arbeitsplatz und sind mit Basis Software ausgestattet. Der Unterschied liegt in der Ausführung von Hardware und deren Mobilität.

75. Was versteht man unter einer Anforderung (Requrirement)?

Eine Anforderung ist die eindeutige Formulierung dessen, was benötigt wird. Zum Beispiel eine Service Level Anforderung, eine Projektanforderung oder die Anforderung der erforderlichen Lieferergebnisse für einen Prozess. Siehe Statement of Requirements.

76. Was ist die Aufgabe des Application Management?

Application Management ist die Funktion, die für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.

77. Was bedeutet Application Sizing?

Application Sizing ist die Kapazitätsermittlung für neue oder geänderte Anwendungen. Es ermittelt die Informationen zu den Anforderungen an die Ressourcen, die für die Unterstützung einer neuen Anwendung oder die Durchführung umfassender Changes in vorhandenen Anwendungen erforderlich sind. Das Application Sizing soll dabei sicherstellen, dass der IT Service die vereinbarten Service Level Ziele für die Kapazität und die Performance erreicht.

78. Was ist ein Asset?

Asset ist die Bezeichnung für jedwede Ressource oder Fähigkeit. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können. Assets können folgende Typen einschließen: Management, Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen, Anwendungen, Infrastruktur und finanzielles Kapital.

79. Was ist unter dem Begriff Attribut zu verstehen?

Ein Attribut ist ein Teil der Informationen zu einem Configuration Item (CI). Beispiele sind der Name, der Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs werden in der Configuration Management Database (CMDB) erfasst.

80. Was ist ein Audit?

Ein Audit ist eine formale Überprüfung und Analyse, um beispielsweise festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.

81. Was versteht man unter Ausfallzeit (Downtime)?

Als Ausfallzeit bezeichnet man den Zeitraum, in dem ein Configuration Item oder IT Service während der vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist. Die Verfügbarkeit eines IT Service wird häufig unter Berücksichtigung der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet.

82. Was bedeutet der Begriff Auswirkung (Impact)?

Eine Auswirkung ist ein Maß für die Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die Business-Prozesse. Die Auswirkung beschreibt, inwieweit Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.

83. Welche Aufgabe hat das Availability Management?

Das Availability Management verantwortet den Prozess für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung sämtlicher Aspekte in Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services. Im Availability Management wird sichergestellt, dass die gesamte IT-Infrastruktur sowie sämtliche Prozesse, Hilfsmittel, Rollen etc. für die vereinbarten Service Level Ziele eine entsprechende Verfügbarkeit ermöglichen.


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84. Was ist ein Availability-Plan?

Mit einem Availybility-Plan wird sichergestellt, dass bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit bereitgestellt werden können.

85. Was ist die Funktion einer Baseline?

Eine Baseline ist ein Benchmark, das als Referenzpunkt verwendet wird. Beispiele hierfür: Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden. Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Configuration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden, wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt.

86. Was versteht man unter dem Begriff Beziehung (Relationship)?

Im ITSM-Kontext ist eine Beziehung eine Verbindung oder Interaktion zwischen zwei Personen oder Elementen. Beim Business Relationship Management handelt es sich dabei um die Interaktion zwischen dem IT Service Provider und dem Business. Beim Configuration Management ist es eine Verknüpfung zwischen zwei Configuration Items, die eine gegenseitige Abhängigkeit oder Verbindung kennzeichnet. Beispielsweise können Anwendungen mit den Servern verknüpft sein, auf denen sie ausgeführt werden. IT Services verfügen über zahlreiche Verknüpfungen zu all den CIs, die zur Bereitstellung des jeweiligen Service beitragen.

87. Was ist ein Build?

Mit Build ist die Aktivität in Bezug auf die Gruppierung einer Reihe von Configuration Items als Teil eines IT Service gemeint. Der Begriff „Build“ bezeichnet auch ein Release, das zur Verteilung freigegeben ist. Beispiele dafür sind ein Server-Build oder ein Laptop-Build.

88. Wofür ist das Business Capacity Management verantwortlich?

Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management die verantwortliche Aktivität, um die zukünftigen Business- Anforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen. Siehe auch Service Capacity Management.

89. Was ist die Aufgabe des Business Continuity Management (BCM)?

Mit BCM bezeichnet man den Business-Prozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. Das BCM sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder, das Ansehen, die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business. Für den Fall einer Unterbrechung der Geschäftsabläufe werden im BCM-Prozess die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert und eine Planung der Wiederherstellung von Business-Prozessen vorgenommen. Das BCM legt die Ziele, den Umfang und die Anforderungen für das IT Service Continuity Management fest.

90. Was ist ein Business IT Alignment?

Das Business IT Alignment stellt für uns die IT-Strategie dar, die heutzutage zwingend erforderlich ist, damit das Business auch zukünftig Erfolg hat.

91. Welche Aufgabe hat das Business Relationship Management (BRM)?

Das Business Relationship Management verantwortet den Prozess oder die Funktion, der bzw. die für die Pflege von Beziehungen zum Business verantwortlich ist. Das BRM umfasst in der Regel die Pflege von persönlichen Beziehungen zu Business-Managern, die Bereitstellung von Input zum Service Portfolio Management und die Sicherstellung, dass der IT Service Provider den Business-Anforderungen der Kunden gerecht wird. Dieser Prozess ist eng mit dem Service Level Management verknüpft.

92. Was ist die Bedeutung des Business Service Management (BWM)?

BSM ist ein Ansatz zur Verwaltung von IT Services, bei dem die unterstützten Business-Prozesse und der Geschäftswert berücksichtigt werden. Dieser Begriff bezeichnet darüber hinaus die Verwaltung von Business-Services, die für Business-Kunden bereitgestellt werden.

93. Was ist eine Business-Auswirkungsanalyse (BIA)

Die BIA (engl. Business Impact Analysis) ist die Aktivität im Business Continuity Management, die die Vital Business Functions und deren Abhängigkeiten identifiziert. Diese Abhängigkeiten können zwischen Suppliern, Mitarbeitern, anderen Business-Prozessen, IT Services etc. bestehen. Sie definiert die Wiederherstellungsanforderungen für IT Services. Zu diesen Anforderungen gehören die maximale Wiederherstellungszeit nach einem Ausfall, der tolerierte Datenverlust aufgrund von Ausfällen und die mindestens erforderlichen Service Level Ziele für die jeweiligen IT Services.


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94. Was ist die Definition des Begriffes Business-Prozess?

Der Business-Prozess ist für den das Business verantwortlich und wird vom Business ausgeführt. Der Prozess ist an der Bereitstellung eines Produkts oder eines Service für einen Business-Kunden beteiligt. Für einen Händler kann beispielsweise ein Einkaufsprozess definiert sein, über den die Bereitstellung von Services für seine Business-Kunden unterstützt wird. Viele Business-Prozesse basieren auf IT Services.

95. Was ist ein Capability Maturity Model (CMM)?

Beim Capability Maturity Model for Software (auch als SW-CMM bezeichnet) handelt es sich um ein Modell, das zur Identifikation der Best Practices für die Unterstützung eines zu steigernden Reifegrads für Prozesse eingesetzt wird. Das CMM wurde am Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University in den USA entwickelt. Im Jahr 2000 wurde eine Aktualisierung des SW-CMM zur CMMI® (Capability Maturity Model Integration) vorgenommen. Das SW-CMM-Modell mit den zugehörigen Bewertungsmethoden oder dem Schulungsmaterial wird heute nicht mehr vom SEI verwaltet.

96. Was ist die Bedeutung des Capacity Management?

Das Capacity Management ist der Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass die Kapazität der IT Services und die IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service Level Ziele wirtschaftlich und zeitnah erreichen zu können. Beim Capacity Management werden alle Ressourcen, die für die Erbringung von IT Services erforderlich sind, sowie Pläne für kurz- mittel- und langfristige Business-Anforderungen berücksichtigt.

97. Was versteht man unter einem Capacity Management Information System (CMIS)?

Das CMIS ist ein virtueller Speicherort für sämtliche Capacity Management Daten, der in der Regel an mehreren physischen Standorten abgelegt wird. Siehe auch Service Knowledge Management System.

98. Was ist ein Capacity-Plan?

Ein Capacity-Plan wird verwendet, um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu verwalten. Der Plan umfasst Szenarien in Bezug auf unterschiedliche Prognosen für Business-Anforderungen sowie Optionen inklusive Kostenkalkulation, um die vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.

99. Was bedeutet Capacity-Planung?

Als Capacity-Planung bezeichnet man die Aktivität innerhalb des Capacity Management, die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist.

100. Was versteht man unter einem Change?

Als Change bezeichnet man das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang eines Change sollte sämtliche IT Services, Configuration Items, Prozess, Dokumentationen etc. einschließen.

101. Was ist ein Change Advisory Board (CAB)?

Ein CAB ist eine Gruppe von Personen, die den Change Manager bei der Bewertung, Festlegung von Prioritäten und zeitlichen Planung in Bezug auf Changes beraten. Dieses Gremium setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und den Drittparteien wie z. B. Suppliern zusammen.

102. Welche Aufgabe hat das Change Management?

Das Change Management verantwortet den Prozess für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es, die Durchführung von lohnenden Changes bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu ermöglichen.

103. Was ist ein Change Request?

Der Begriff Change Request ist ein Synonym für Request for Change


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104. Was ist unter der Bezeichnung Change Schedule zu verstehen?

Ein Change Schedule ist ein Dokument, das alle genehmigten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt. Ein Change Schedule wird manchmal auch als „Forward Schedule of Change“ (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, selbst wenn dieser Informationen zu Changes enthält, die bereits implementiert wurden.

105. Was ist ein CI-Typ?

Der CI-Typ (engl. CI-Type) ist eine Kategorie, mit der CIs klassifiziert werden. Der CI-Typ identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record. Häufige CI-Typen sind: Hardware, Dokumente, Anwender etc.

106. Was bedeutet der Begriff Cold Standby?

Cold Standby ist ein Synonym für eine allmähliche Wiederherstellung

107. Wofür ist das Component Capacity Management (CCM) verantwortlich?

Das CCM verantwortet den Prozess für die Aspekte der Kapazität, Auslastung und Performance von Configuration Items. Hier werden Daten für den Einsatz im Capacity-Plan gesammelt, erfasst und analysiert. Siehe auch Service Capacity Management.

108. Was ist eine Component Failure Impact Analysis (CFIA)?

Die CFIA ist eine Technik, mit der die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services ermittelt werden können. Es wird eine Matrix erstellt, die die IT Services den CIs gegenüberstellt. So werden kritische CIs (die den Ausfall mehrerer IT Services verursachen können) und anfällige IT Services (die über mehrere Single Points of Failure verfügen) identifiziert.

109. Was versteht man unter einer Configuration Baseline?

Eine Configuration Baseline ist eine Configuration, die formal vereinbart und über den Change Management Prozess verwaltet wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds, Releases und Changes.

110. Wie definiert man einen Configuration Item (CI)?

Als CI bezeichnet man alle Komponenten, die verwaltet werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Configuration Management verwaltet. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CIs umfassen vor allem IT Services, Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und SLAs.

111. Was ist die Aufgabe des Configuration Management?

Configuration Management verantwortet den Prozess für die Pflege von Informationen zu Configuration Items einschließlich der zugehörigen Beziehungen, die für die Erbringung eines IT Service erforderlich sind. Diese Informationen werden über den gesamten Lebenszyklus des CI hinweg verwaltet. Das Configuration Management ist Teil eines umfassenden Service Asset and Configuration Management Prozesses.

112. Was ist eine Configuration Management Database (CMDB)?

Eine CMDB ist eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDBs. Jede CMDB speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs.

113. Was bedeutet CRAMM?

CRAMM ist ein Geschäftsbereich oder ein Projekt, dem Kosten zugewiesen werden. Eine Cost Center verrechnet keine bereitgestellten Services. Ein IT Service Provider kann als Cost Center oder als Profit Center geführt werden.


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114. Was ist die Aufgabe einer Definitive Media Library (DML)

(dt. Maßgebliche Medienbibliothek werden ein oder mehrere Standorte bezeichnet, an dem die endgültigen und genehmigten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist. Die gesamte Software in der DML untersteht der Steuerung des Change und Release Management und wird im Configuration Management System erfasst. Für ein Release ist ausschließlich der Einsatz von Software aus der DML akzeptabel.

115. Wofür steht der Begriff Demand Management?

Aktivitätsmustern und Anwenderprofilen einbeziehen. Auf taktischer Ebene kann es eine differenzierte Leistungsverrechnung einsetzen, um die Nutzung von IT Services bei den Kunden zu Zeiten geringerer Auslastung zu fördern.

116. Was sind Direkte Kosten?

Als direkte Kosten bezeichnet man Aufwände für die Bereitstellung eines IT Service, die in voller Höhe einem bestimmten Kunden, einem Cost Center, einem Projekt etc. zugeordnet werden. Dazu gehören beispielsweise Kosten für die Bereitstellung von speziell für einen Zweck eingesetzten Servern oder Softwarelizenzen. Siehe auch Indirekte Kosten.

117. Wann sricht man von Dringlichkeit?

Mit dem Begriff Dringlichkeit (engl. Urgency) bezeichnet man einen Wert, der wiedergibt, wie lange es dauert, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein, wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen.

118. Was ist die Aufgabe eines Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

Das Emergency Change Advisory Board - eine Teilgruppe des Change Advisory Board trifft die Entscheidungen zu Notfall Changes, die umfassende Auswirkungen nach sich ziehen. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden. Diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change.

119. Wann spricht man von einer Eskalation?

Als Eskalation wird eine Aktivität bezeichnet, bei der, wenn erforderlich, zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. Eskalationen können innerhalb aller IT Service Management Prozesse notwendig sein, werden jedoch meistens mit dem Incident Management, dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde Management in Verbindung gebracht. Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation.

120. Was ist ein Event?

Ein Event ist eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus einen Alarm oder eine Benachrichtigung durch einen IT Service, ein Configuration Item oder ein Monitoring Tool. Bei Events müssen in der Regel die Mitarbeiter des IT-Betriebs aktiv werden, und häufig führen Events zur Erfassung von Incidents.

121. Wofür ist das Event Management verantwortlich?

Das Event Management verantwortet den Prozes für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus. Damit ist das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des ITBetriebs.

122. Was ist mit einer Fault Tree Analysis (FTA) gemeint?

Eine FTA (dt. Fehlerbaumanalyse) ist ein Verfahren zur Zuverlässigkeitsanalyse von Systemen. Diese Technik wird zur Ermittlung der Kette von Events eingesetzt, die zur Quelle des Problems führt. Die Fault Tree Analysis bildet eine Kette von Events anhand einer Boole'schen Notation in einem Diagramm ab.

123. Wie lautet die Zielsetzung des Financial Management?

Das Financial Management verantwortet die Funktionen und Prozesse für den Umgang mit den Anforderungen eines IT Service Providers an die Budgetierung, die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung.


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124. Was bedeutet der Begriff Funktionale Eskalation?

Von einer Funktionalen Eskalation spricht man bei der Weiterleitung eines Incident, Problems oder Change an ein technisches Team mit einem erweiterten Erfahrungsschatz. Dieses bietet dann zusätzliche Unterstützung bei einer Eskalation.

125. Was ist eine Hierarchische Eskalation?

Als Hierarchische Eskaltion wird die Information oder Einbeziehung höherer Management Ebenen zur Unterstützung bei einer Eskalation bezeichnet.

126. Wie definiert man einen Incident?

Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service wird als Incident bezeichnet. Beispiel: Ein Ausfall einer oder mehrerer Festplatten in einer gespiegelten Partition.

127. Welche Aufgabe hat das Incident Management?

Das Incident Management ist für den Prozess für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Incident Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Service für die Anwender.

128. Was ist mit dem Begriff Incident Record gemeint?

Ein Incident Record enthält die detaillierten Informationen zu einem Incident. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incident.

129. Wofür ist das Information Security Management (ISM) verantwortlich?

Das ISM verantwortet den Prozess, bei dem die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Informationen, Daten und IT Services einer Organisation sichergestellt werden. Es ist in der Regel Teil eines organisatorischen Ansatzes für das Security Management, der über den Aufgabenbereich des IT Service Providers hinausgeht, und berücksichtigt die Verwaltung papierbasierter Dokumente, der Zutrittsrechte, Telefonanrufe etc. für die gesamte Organisation.

130. Was ist ISO 20000?

ISO 20000 st ein internationale anerkannter Standard für ein professionelles IT Service Management.

131. Was ist ISO 27001?

ISO 27001 ist eine ISO-Spezifikation für das Information Security Management unter Berücksichtigung der IT-Risiken innerhalb einer Organisation. Der zugehörige Code of Practice lautet ISO/IEC 17799.

132. Was sind die Aufgaben des IT Service Continuity Management (ITSCM)?

Das ITSCM ist für den Prozess zuständig, der für die Verwaltung von Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können. Das ITSCM stellt sicher, dass der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service Levels bereitstellen kann, indem die Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden und eine Wiederherstellungsplanung für IT Services erfolgt. Das ITSCM sollte so konzipiert sein, dass es das Business Continuity Management unterstützt.

133. Wie sieht ein IT Service Continuity Plan aus?

Ein IT Service Continuity Plan definiert die erforderlichen Schritte für eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services. Der Plan identifiziert darüber hinaus die Bedingungen für das Auslösen des Plans, die darin zu berücksichtigenden Mitarbeiter, Kommunikationsaspekte etc. IT Service Continuity Pläne sollten Teil eines Business Continuity Plans sein.


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134. Was bedeutet der Begriff ITIL?

ITIL - genauer die IT Infrastructure Library - ist eine Sammlung von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements beschreiben und gilt inzwischen als De-facto-Standard. In der aktuellen Version 3 (auch ITIL V3 genannt) orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Lebenszyklus des Service: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Überleitung in den Betrieb (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement). In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben.

135. Was ist eine Kategorie?

Eine Kategorie ist eine benannte Gruppe von Elementen mit bestimmten Gemeinsamkeiten. Kategorien werden bei einer Gruppierung ähnlicher Elemente eingesetzt. Ähnliche Kosten werden beispielsweise in Kostenarten zusammengefasst. Ähnliche Typen von Incidents werden in Incident-Kategorien gruppiert; ähnliche Typen von Configuration Items werden als CI-Typen gruppiert.

136. Wie wird ein Key Performance Indicator (KPI) definiert?

Ein KPI ist eine Messgröße, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Es können Messungen anhand von zahlreichen Messgrößen erfolgen, jedoch werden nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für eine aktive Verwaltung und Berichtserstellung in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.

137. Wann spricht man von einer Klassifizierung?

Eine Klassifizierung ist eine Zuordnung einer Kategorie zu einem Element. Die Klassifizierung soll eine konsistente Verwaltung und Berichtserstellung sicherstellen. CIs, Incidents, Probleme, Changes etc. werden in der Regel klassifiziert.

138. Was ist eine Knowledge Base?

Eine Knowledge Base (Wissensdatenbank) ist eine logische Datenbank, die die vom Service Knowledge Management System verwendeten Daten enthält und in der Organisationen und Unternehmen Ihre Ideen, Prozesse, Problemlösungen etc. allen Mitarbeitern mit der entprechenden Berechtigung zur Verfügung stellen können.

139. Für welche Prozesse ist das Knowledge Management verantwortlich?

Das Knowledge Management verantwortet den Prozess für die Sammlung, die Analyse, das Speichern und die gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation. Wichtigster Zweck des Knowledge Management ist eine gesteigerte Effizienz, indem bereits vorhandenes Wissen nicht erneut entwickelt werden muss.

140. Was versteht man unter einem Known Error?

Als Known Error bezeichnet man ein Problem, für das bereits die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.

141. Was ist der Kritische Erfolgsfaktor?

Der Kritische Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) ist ein erforderlicher Bestandteil für einen erfolgreichen Prozess, ein erfolgreiches Projekt, einen Plan oder IT Service. Um das Erreichen eines CSF zu messen, werden KPIs eingesetzt. Ein CSF in Bezug auf den „Schutz von IT Services bei der Durchführung von Changes“ könnte von KPIs wie „Verringerung des Anteils nicht erfolgreicher Changes“ und „Verringerung der Changes, die Incidents verursachen, in Prozent“ etc. gemessen werden.

142. Was ist die Bedeutung von Management of Risk (MoR)??

MoR ist die OGC Methodik zur Verwaltung von Risiken. Das MoR beinhaltet sämtliche Aktivitäten, die erforderlich sind, um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern, die sich auf die Erreichung der Business-Ziele einer Organisation auswirken können.

143. Wie definiert man Mean Time Between Failures (MTBF)?

MTBF (dt. durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen) ist eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Die MTBF ist die durchschnittliche Zeit, während derer ein Configuration Item oder IT Service mit der vereinbarten Funktionalität ohne Unterbrechung betrieben oder bereitgestellt werden kann. Diese wird ab dem Zeitpunkt, an dem der Betrieb des CI oder des IT Service gestartet wird, bis zu dem Zeitpunkt eines Ausfalls gemessen.


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144. Was bedeutet Mean Time Between Service Incidents (MTBSI)?

MTBSI (dt. durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents) ist eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird. Die MTBSI ist die durchschnittliche Zeit zwischen einem Ausfall eines Systems oder IT Service bis zum nächsten Ausfall. MTBSI entspricht MTBF + MTRS.

145. Was ist mit Mean Time To Repair (MTTR) gemeint?

MTTR (dt. durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Reparatur eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. Die MTTR wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur Fertigstellung der Reparatur gemessen. Die MTTR umfasst nicht die Zeit, die zur Instandsetzung oder Wiederherstellung selbst erforderlich ist. Die MTTR wird manchmal fälschlicherweise in der Bedeutung von Mean Time to Restore Service verwendet.

146. Was ist die Bedeutung von Mean Time to Restore Service (MTRS)?

MTRS (dt. durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Wiederherstellung eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird. Die MTRS wird ab dem Zeitpunkt des Ausfalls des CI oder IT Service bis zur vollständigen Wiederherstellung der normalen Funktionalität gemessen.

147. Wie wird der Begriff Modelling erklärt?

Modelling ist eine Technik, die zur Prognostizierung von zukünftigem Verhalten eines Systems, Prozesses, IT Service, Configuration Item etc. verwendet wird. Das Modelling wird häufig im Financial Management, Capacity Management und Availability Management eingesetzt.

148. Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)?

OLA (dt. Vereinbarung auf Betriebsebene) ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Ein OLA könnte beispielsweise bestehen zwischen dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung, um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten; dem Service Desk und einer Support-Gruppe, um eine Incident- Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit zu erreichen.

149. Wie definiert man Plan-Do-Check-Act?

Plan-Do-Check-Act nennt man einen Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming zurückgeführt wird. „Plan-Do-Check-Act“ wird auch als Qualitätszyklus nach Deming bezeichnet. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen, die die IT Services unterstützen. DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Verwaltung der Prozesse. CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services, Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten. ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes, um die Prozesse zu verbessern.

150. Was ist ein Post Implementation Review (PIR)?

Ein PIR ist ein Review, der nach der Implementierung eines Change oder eines Projekts erfolgt. Er stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist, und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten./sliders}

151. Was bedeutet der Begriff Priorität?

Eine Priorität ist eine Kategorie, die verwendet wird, um die relative Wichtigkeit eines Incident, Problems oder Change zu identifizieren. Die Priorität basiert auf der Auswirkung und Dringlichkeit und wird eingesetzt, um den erforderlichen Zeitbedarf für die auszuführenden Aktionen zu ermitteln. Ein SLA kann beispielsweise angeben, dass Incidents der Priorität 2 innerhalb von 12 Stunden behoben werden müssen.

152. Was ist die Zielsetzung des Proactive Problem Management?

Das Proactive Problem Management ist Teil des Problem Management Prozesses. Das Ziel des proaktiven Problem Management ist die Identifizierung von Problemen, die andernfalls übersehen werden könnten. Das proaktive Problem Management analysiert Incident Records und verwendet Daten, die von anderen IT Service Management Prozessen gesammelt werden, um Trends oder maßgebliche Probleme zu identifizieren.

153. Wie definiert man ein Problem?

Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Zum Zeitpunkt der Erstellung eines Problem Record ist die Ursache in der Regel unbekannt. Für die weitere Untersuchung ist der Problem Management Prozess verantwortlich.


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154. Was ist die Verantwortlichkeit eines Problem Management?

Das Problem Management verantwortet den Prozess für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es, Incidents zu verhindern bzw. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können.

155. Was bedeutet RACI?

RACI ist ein Modell, auf dessen Grundlage Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. RACI steht für „Responsible“ (zuständig für die Durchführung), „Accountable“ (letztlich verantwortlich für die Aktivität), „Consulted“ (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und „Informed“ (muss über den Fortschritt informiert werden).

156. Wann spricht man von einem Release?

Ein Release ist eine Zusammenstellung von Hardware, Software, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten, die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an IT Services erforderlich sind. Die Inhalte jedes Releases werden als eine Einheit verwaltet, getestet und implementiert.

157. Wie beschreibt man die Aufgabe des Release and Deployment Management?

Release and Deployment Management nennt man den Prozess, der sowohl für das Release Management als auch für das Deployment verantwortlich ist.

158. Was verantwortet das Release Management?

Das Release Management ist der Prozess, der für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test- und Live-Umgebungen verantwortlich ist. Das wichtigste Ziel des Release Management ist es, sicherzustellen, dass die Integrität der Live-Umgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. Das Release Management ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses.

159. Was ist eine Release Unit?

Eine Release Unit ist eine Zusammenfassung von Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein, einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings.

160. Was ist ein Request for Change (RFC)?

Ein RFC ist der formale Antrag zur Durchführung eines Change. Er beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Der Begriff „RFC“ wird häufig fälschlicherweise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet.

161. Was bedeutet Request Fulfilment?

Reqest Fulfilment nennt man den Prozess, der für das Management des Lebenszyklus aller Service Requests verantwortlich ist.

162. Wann spricht man von einem Review?

Die Evaluierung eines Change, Problems, Prozesses, Projekts usw. wird als Review bezeichnet. Reviews werden in der Regel an bestimmten vorher festgelegten Punkten des Lebenszyklus durchgeführt, vor allem nach dem Abschluss. Zweck eines Reviews ist die Sicherstellung, dass alle Lieferergebnisse erbracht worden sind, sowie die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.

163. Wie sehen die Aufgaben im Service Capacity Management (SCM) aus?

SCM nennt man die Aktivität, mit deren Hilfe Erkenntnisse zur Performance und Kapazität von IT Services gewonnen werden. Die Ressourcen, die von jedem IT Service verwendet werden, sowie deren Verwendungsmuster werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen bestimmten Zeitraum erfasst, aufgezeichnet und analysiert.


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164. Was ist ein Service Continuity Management?

Das Service Contiuity Management ist Synonym für IT Service Continuity Management.

165. Was ist ein Service Design Package?

Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind, nennt man Service Design Package. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, umfassende Changes und die Außerkraftsetzung von IT Services erstellt.

166. Was ist die Funktion des Service Desk?

Ein Service Desk ist der Single Point of Contact für die Kommunikation zwischen Service Provider und Anwendern. Er bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation mit den Anwendern zuständig.

167. Was ist die Definition eines Service Knowledge Management System (SKMS)?

Ein SKMS ist eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken, die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Das SKMS umfasst das Configuration Management System sowie andere Hilfsmittel und Datenbanken. Es speichert, verwaltet, aktualisiert und präsentiert alle Informationen, die ein IT Service Provider zur Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von IT Services benötigt.

168. Was versteht man unter einem Service Level Agreement (SLA)?

Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken.

169. Was bedeutet Service Level Anforderung (SLR)?

Ein SLR (Service Level Requirement) ist eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLRs basieren auf Business-Zielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt.

170. Was ist die Aufgabe es Service Level Management (SLM)?

Das Service Level Management verantwortet den Prozess für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung. Das SLM soll sicherstellen, dass alle IT Service Management Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden- Reviews zuständig.

171. Welchen Verantwortungsbereich hat das Service Portfolio Management (SPM)?

Das SPM verantwortet den Prozess für das Management des Serviceportfolios. Beim Service Portfolio Management steht der Wert der Services im Vordergrund, den diese für das Business darstellen.

172. Wie kann ein Service Request beschrieben werden?

Ein Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard- Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Dabei könnte es sich beispielsweise um das Zurücksetzen eines Passworts oder die Bereitstellung standardmäßiger IT Services für einen neuen Anwender handeln. Service Requests werden in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern üblicherweise nicht die Einreichung eines RFC.

173. Wann spricht man von Servicefähigkeit?

Die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten nennt man Servicefähigkeit. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit oder Verfügbarkeit für ein Configuration Item.


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174. Was ist ein Servicekatalog?

Ein Servicekatalog ist eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist der einzige Bestandteil des Serviceportfolios, der an die Kunden ausgehändigt wird. Er unterstützt den Vertrieb und die Bereitstellung von IT Services. Der Servicekatalog enthält Angaben zu Lieferergebnissen, Preisen, Bestellungen und Anfragen sowie Kontaktinformationen.

175. Was ist die Bedeutung des Begriffes Serviceverbesserungsplan?

Ein Serviceverbesserungsplan ist ein formeller Plan zur Implementierung von Verbesserungen für einen Prozess oder IT Service.

176. Was ist die Definition für einen Single Point of Contact?

Der Single Point of Contact dient als einzige, konsistente Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Organisation oder einem Geschäftsbereich. Der Single Point of Contact eines IT Service Providers wird in der Regel als „Service Desk“ bezeichnet.

177. Was ist ein Single Point of Failure (SPOF)?

Jedes Configuration Item, das durch einen Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde, wird als Single Point of Failure bezeichnet. Ein SPOF kann eine Person, ein Schritt in einem Prozess oder einer Aktivität oder eine Komponente der IT-Infrastruktur sein.

178. Was ist mit dem Begriff Standard-Change gemeint?

Ein Standard Change ist ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko und relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z.B. über einen Service Request.

179. Was ist ein Underpinning Contract (UC)?

Ein Underpinning Contract ist ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, um die in einem SLA vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.

180. Was ist die Erläuterung des Begriffes Verfügbarkeit?

Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen, wird als Verfügbarkeit bezeichnet. Die Verfügbarkeit wird durch Aspekte in Bezug auf Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, Performance und Sicherheit bestimmt. Sie wird in der Regel als Prozentwert ausgedrückt, der häufig basierend auf der vereinbarten Servicezeit und der Ausfallzeit berechnet wird. Gemäß der Best Practice wird die Verfügbarkeit mithilfe von Messgrößen aus dem Business-Ergebnis des IT Service berechnet.

181. Wie definiert man Verifizierung und Audit?

Verifizierung und Audit sind Aktivitäten, mit denen sichergestellt wird, dass die Informationen in der CMDB präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und in der CMDB erfasst wurden. Die Verifizierung beinhaltet routinemäßige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. Zum Beispiel die Verifizierung der Seriennummer eines Desktop-PCs, wenn ein Anwender einen Incident meldet. Ein Audit ist eine periodisch durchgeführte, formale Prüfung.

182. Wann spricht man von Vertraulichkeit?

Vertraulichkeit ist der Begriff für ein Sicherheitsprinzip, das fordert, dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können.

183. Wie und wo wird eine Vital Business Function (VBF) eingesetzt?

Eine VBF ist eine Funktion eines Geschäftsprozesses, die für den Erfolg des Business entscheidend ist. Vital Business Functions sind wichtige Faktoren, die beim Business Continuity Management, IT Service Continuity Management und Availability Management berücksichtigt werden müssen.


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184. Was bedeutet Warm Standby?

Warm Standby ist ein Synonym für zügige Wiederherstellung.

185. Was ist die Definition des Begriffes Wartbarkeit?

Wartbarkeit (Maintainability) ist ein Maß dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann. Die Wartbarkeit wird häufig als MTRS gemessen und berichtet. Der Begriff „Wartbarkeit“ wird auch im Zusammenhang mit der Entwicklung von Software oder IT Services verwendet, und bezeichnet dann die Fähigkeit, ob ein Change oder eine Reparatur einfach durchgeführt werden kann.

186. Wann spricht man von Wiederherstellen?

Mit Wiederherstellen (Restore) sind Maßnahmen gemeint, mit denen ein IT Service den Anwendern im Anschluss an Reparatur und Instandsetzung nach einem Incident wieder zur Verfügung gestellt wird. Dies ist das wichtigste Ziel des Incident Management.

187. Was ist ein Workaround?

Workaround nennt man die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind, z.B. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Item. Workarounds für Probleme werden in Known Error Records dokumentiert. Workarounds für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert.

188. Was ist eine Zugrunde liegende Ursache?

Eine Zugrunde liegende Ursache ist die grundsätzliche oder ursprüngliche Ursache für einen Incident oder ein Problem.

189. Was wird mit dem Begriff Zuverlässigkeit beschrieben?

Zuverlässigkeit nennt man einen Richtwert, der wiedergibt, wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Dieser wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben. Der Begriff „Zuverlässigkeit“ bezeichnet auch die Wahrscheinlichkeit, dass Prozesse, Funktionen etc. den gewünschten Output erzielen.

190. Was ist eine Zügige Wiederherstellung?

Zügige Wiederherstellung nannt man eine Wiederherstellungsoption, die auch als „Warm Standby“ bezeichnet wird. Dabei erfolgt die Wiederherstellung des IT Service in einem Zeitraum zwischen 24 und 72 Stunden. Bei der zügigen Wiederherstellung werden in der Regel bewegliche oder feste Anlagen eingesetzt, die über Computersysteme und Netzwerkkomponenten verfügen. Im Rahmen des IT Service Continuity Plans müssen die Hardware und Software konfiguriert und Daten wiederhergestellt werden.


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